Kundenzentrierte Dialoge: In 8 Schritten zu exzellentem Kundenservice

Eine hohe Qualität im Kundenservice und eine gute Customer Experience ist heute ein wichtiger Treiber für Ihr Wachstum. Denn viele Kundinnen und Kunden interagieren nicht mehr mit Marken, wenn sie enttäuscht vom Service sind. Mehr denn je sind Unternehmen gefordert, das Bedürfnis ihrer Kundschaft nach personalisierter Kommunikation in Echtzeit zu erfüllen – kundenzentrierte Dialoge sind der Schlüssel zum Erfolg. Gleichzeitig müssen sie ihre Kosten reduzieren. Wie das gehen soll? Über eine intelligente Automatisierung von Kundenprozessen und die klare Ausrichtung auf die Customer Experience (CX) erreichen Unternehmen Wachstum und signifikante Einsparungen gleichermaßen. In diesem Beitrag verrät Andreas Klug von ThinkOwl, wie Sie mit einer genauen Analyse der IST-Situation und der richtigen Software Ihren Service in acht Schritten auf ein neues Level heben.

Ein herausragender Kundenservice zählt heute neben Kaufvorteilen und niedrigen Preisen zu den drei wichtigsten Faktoren langfristiger Kundenbeziehungen. Nach einer aktuellen Studie wechseln 72 Prozent der befragten Teilnehmer bereits nach einer schlechten Erfahrung das Unternehmen. Sie sollten die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft also genau kennen und wissen, wie Ihre Customer Journey entlang Ihrer Touchpoints verläuft. Belassen Sie es nicht bei vagen Vermutungen, analysieren Sie Ihre Kundschaft und Ihre Customer Journey genau.

Die richtigen Fragen stehen am Anfang jeder IST-Analyse. Sie helfen Ihnen, Kundenprozesse sowohl nach den Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden als auch nach Ihren Zielen auszurichten. Fragen Sie sich:

Durchleuchten Sie auch Ihre Customer Journey. Ein effektives Customer-Journey-Management steigert den Umsatz um 10 bis 20 Prozent und ist bei erfolgreichen Unternehmen fest verankert. Stellen Sie sich folgende Fragen:

Identifizieren Sie die Schwachstellen in der Customer Journey und finden Sie Lösungen für kundenzentrierte Dialoge. Selbst kleine Veränderungen können Ihren Service nachhaltig optimieren und Wachstum schaffen.

Schauen wir nun auf die Qualität Ihres Kundenservice: Wie effizient arbeitet Ihr Team? Wie teuer ist Ihr Service? Identifizieren Sie alle Faktoren, die Ausgaben verursachen:

Wenn Sie diese Ausgaben mit der Anzahl Ihrer Angestellten und der Anzahl täglicher Kundengespräche abgleichen, errechnen Sie die Kosten eines Kundendialogs.
Drei Faktoren sind hinsichtlich Ihrer Customer Experience und einer Investition in Automatisierungssoftware besonders relevant:

1. Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (average handling time, AHT):
Gemeint ist die durchschnittliche Zeit für Kundenanrufe und ihre Dokumentation.

2. Angenommene Anrufe versus Anrufe in der Warteschleife:
Wie lange müssen Ihre Kundinnen und Kunden durchschnittlich warten? Wie ist das Verhältnis der direkt angenommenen Anrufe zur Anzahl derer, die nicht sofort angenommen werden?

3. Grad der Kundenzufriedenheit:
Kundenfeedback ist ein wichtiger Indikator für die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Qualität ihres Service.

Gewinnen Sie einen Überblick über Ihre Ausgaben und identifizieren Sie, welche Prozesse erhöhten Aufwand verursachen. Aber stellen Sie die ökonomische Effizienz nicht vor die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Ihres Service-Teams. Das könnte fatal sein.

Richten Sie Ihren Fokus stattdessen auf Ihr Kommunikationssystem und die Art und Weise, wie Menschen und moderne Technologien in Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten. In nur acht Schritten optimieren Sie Ihren Kundenservice und die Customer Experience, indem Sie auf kundenzentrierte Dialoge setzen – schnell und ohne hohen Aufwand.
 

1. Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter

„Nicht der Kunde kommt zuerst, sondern die Mitarbeiter,“ diese Aussage des britischen Unternehmers und Gründers von Virgin Group, Richard Branson wird immer wichtiger. Das Wohl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter rückt in Zeiten des Fachkräftemangels ins Zentrum unternehmerischer Strategien. Was das mit Ihrer Service-Qualität zu tun hat? Je besser Sie sich um Ihre Mitarbeitenden kümmern, desto besser kümmern diese sich um Ihre Kundschaft und können kundenzentrierte Dialoge führen. Investieren Sie in umfassende Trainings. Statten Sie Ihr Service-Team mit Tools aus, die ein nahtloses Arbeiten ermöglichen. Entwickeln Sie ein einheitliches Ticketmanagement.
 

2. Automatisieren Sie Ihre Geschäftsprozesse

Mit der zunehmenden Digitalisierung unserer Gesellschaft ist Kundenservice noch komplexer geworden. Kunden kommunizieren über immer mehr Kanäle. Sie wünschen sich zügige Antworten, eine wertschätzende Kommunikation und gute Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen. Entlasten Sie Ihre Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter von vielen manuellen Aufgaben und Routineanfragen durch die Automatisierung von Serviceprozessen. Diese haben dadurch mehr Zeit, sich auf kundenzentrierte Dialoge und komplizierte Anfragen zu fokussieren. Moderne Technologien wie intelligente Helpdesk-Software erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit und vereinfachen das Onboarding.
 

3. Setzen Sie KI ein

In der Automatisierung von Geschäftsprozessen hat sich Künstliche Intelligenz (KI) als Schlüsseltechnologie fest etabliert. Im Gegensatz zu Automatisierungstechnologien wie RPA erkennt KI auch in unstrukturierten Dokumenten wie E-Mails den Kontext. Im Kundenservice übernimmt die Kerntechnologie damit zahlreiche Aufgaben:

Der Einsatz von KI hilft Ihnen, Kundenbelange um einiges schneller und besser zu lösen. Mittelfristig sparen Sie damit nachweislich Kosten ein.
 

4. Setzen Sie auf cloudbasierten Omnikanal-Support

Die meisten Menschen kommunizieren heute über viele verschiedene Kanäle – angefangen beim Telefon über E-Mails bis zu diversen Social-Media-Kanälen und wechseln im Privaten ganz selbstverständlich die Kanäle. Diese nahtlose Kommunikation erwarten insbesondere jüngere Generationen auch im Kundenservice. An einem vernetzten Omnikanal-Support führt in Zukunft kein Weg mehr vorbei. Ein intelligentes Omnichannel-Case-Management hat viele Vorteile:

5. Integrieren Sie Chatbots

Auch Kundenservice rund um die Uhr gewinnt an Bedeutung. Haben Kunden ein Anliegen, wollen sie es am liebsten sofort loswerden. Diese Herausforderung lösen Sie am besten mit Chatbots auf Ihrer Website, über Messaging-Plattformen oder Ihre Social-Media-Kanäle. Die Technologie ist heute wesentlich ausgereifter als noch vor einigen Jahren. KI-basierte Bots beantworten inzwischen gut einfache Standardantworten und entlasten damit Ihren Service.
 

6. Bieten Sie einen Self-Service

Laut einer Microsoft-Studie werden mehr als 90 Prozent der Kundinnen und Kunden lieber selbst aktiv, als auf einen Kundenservice-Mitarbeiter warten zu müssen. Mit einem KI-basierten Self-Service erfüllen Sie diesen Kundenwunsch. Hier finden Ihre Kunden Antworten auf Routinefragen und lösen selbstständig Prozesse aus. Eine weitere Option sind digitale Antragsstrecken, die Ihre Kundschaft nutzerfreundlich durch den Prozess führen. Self-Service-Angebote entlasten Ihren Kundenservice und sparen Kosten ein. Denn ist ein Self-Service einmal aufgebaut, verursacht er kaum Kosten.
 

7. Nutzen Sie individualisierbare Vorlagen

Ein weiterer Schritt zu mehr Effizienz im Kundenservice und für kürzere Bearbeitungszeiten sind intelligente Vorlagen für die Kundenkommunikation. Die Beantwortung von Routineanfragen ist aufwändig und ermüdend. Content-Templates müssen nur einmal erstellt werden und können immer wieder genutzt werden. Der große Vorteil: Ihre Service-Mitarbeiter kommunizieren einheitlich und müssen sich nicht mit stilistischen Fragen herumschlagen. Intelligente Software füllt schon relevante Felder wie Empfängername, Kundennummer und Betreff aus.
 

8. Arbeiten Sie mit intelligenten Antworten

Auch mit intelligenten Antworten vereinfachen und verbessern Sie Ihren Kundenservice und sparen gleichzeitig mittelfristig Kosten. KI erkennt das Kundenanliegen, wählt eine der einmalig verfassten E-Mailvorlagen aus und ergänzt relevante Informationen in der Korrespondenz. Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter müssen die Antwort nur noch prüfen und absenden.

Ein exzellenter Kundenservice ist heute eine wichtige Bedingung für Ihr Wachstum. Sind Ihre Kundinnen und Kunden vom Service enttäuscht, wandern sie sofort ab. Eine Analyse der Bedürfnisse Ihrer Kundschaft, der Qualität der Customer Journey und der Effizienz Ihres Kundenservice hilft Ihnen, Schwachstellen zu identifizieren und relevante Maßnahmen umzusetzen. Sicher ist: Ihre Service-Mitarbeiter benötigen guten technologischen Support. Helpdesk-Anwendungen auf Basis von KI helfen Ihnen, ohne großen Aufwand und in kürzester Zeit einen kundenzentrierten Dialog zu etablieren.