Mehr als Technologien & Tools: Der Weg zur ganzheitlichen Kundeninteraktion
Einen guten Kundenservice anzubieten, stellt Unternehmen heute vor einige Herausforderungen. Martin Troll von NTT Data Deutschland zeigt in diesem Beitrag, wie Sie die richtigen Technologien und Tools für eine ganzheitliche Kundeninteraktion auswählen und für Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden die Total Experience verbessern.
Erwartungshaltung an Technologien & Tools in der Kundeninteraktion
Herausragender Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Unternehmen in unzähligen Branchen. Klar ist auch: Guter Service ist mit „Handarbeit“ längst nicht mehr zu bewältigen, sondern setzt auf technologische Lösungen. Die Vielzahl an Akteuren, Systemen, Touchpoints und Kanälen veranlasst Kundenservice-Abteilungen, auf eine ganzheitliche Kundeninteraktion, die Total Experience, hinzuarbeiten. Der Weg dorthin kann beschwerlich sein – aus technologischer wie organisationaler Sicht. Die Erwartungen sind gleichzeitig hoch:
Schnell und effizient:
Lösungen im Kundenservice müssen skalierbar und effizient sein, nicht nur für Kundinnen und Kunden, sondern auch für die Mitarbeitenden im Service
Ergonomisch und nutzerorientiert:
Nahtlos über alle Kanäle eine ganzheitliche Erfahrung für alle Anspruchsgruppen zu bieten, ist herausfordernd – auch in Sachen Barrierefreiheit
Personalisiert und fachkundig:
Kundinnen und Kunden individuell auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmt zu erreichen, stellt Automatisierung auf den Prüfstand
Sicher und datenschutzsensibel:
Verantwortungsvoll mit Kundendaten umzugehen, sichert nachhaltig Vertrauen
Innovative Technologien für die Total Experience
Hersteller von Contact-Center-Lösungen haben diese Herausforderungen erkannt und adressieren sie mit technologischen Weiterentwicklungen:
Kein Weg vorbei an der Cloud:
Viele Hersteller kündigen On-Premise-Lösungen an und bringen Unternehmen damit unter Zugzwang, Kundenservice vermehrt in die Cloud zu verlagern
KI-getriebene Effizienz mit Voice- und Chatbots:
Personalisierung, Automatisierung und Entlastung von Service-Mitarbeitenden zählen zu den großen Vorteilen des Einsatzes künstlicher Intelligenz wie etwa bei Bots – stets unter der Maßgabe eines transparenten, nachvollziehbaren Einsatzes von KI
Omnichannel-Plattformen:
Voice (Anruf), E-Mail, Chat und Social Media werden in entsprechenden Systemen unter einem Dach vereint, was Vorteile für Konsistenz und Bedienbarkeit für Mitarbeitende verspricht
Employee Experience:
Motivierte Mitarbeitende im Service sind die Grundlage für exzellente Kundeninteraktion. Contact-Center-Lösungen greifen diesen Aspekt vermehrt auf und bieten mit hochintegrierbaren Schnittstellen die beste Basis dafür.
Ganzheitliche Kundeninteraktion als komplexes Feld
Dass die zugrunde liegenden Prozesse und Systeme die Basis sind, um Kunden zu begeistern und Mitarbeitende zu befähigen, steht außer Frage. Innovative, ganzheitliche Kundeninteraktion (Total Experience) geht heute jedoch weit über die Auswahl und Integration technischer Lösungen hinaus. Vielmehr gilt es, ein komplexes Feld unterschiedlichster Systeme in verschiedenen Abteilungen zu orchestrieren, den Wandel proaktiv zu begleiten und die Erwartungen von Mitarbeitenden und Kunden zu erfüllen. Die Bewältigung dieser Komplexität ist eine echte Herausforderung und wirft viele Fragen auf:
Welches Tool oder welche Software ist denn nun „die Richtige” für mein Unternehmen?
Welche Lösung lässt sich nahtlos in meine vorhandene Infrastruktur einfügen?
Wie lässt sich den Anforderungen der Nachhaltigkeit gerecht werden?
Welche Prozesse im Betrieb können automatisiert werden?
Wie weit geht die Automation und wann übernehmen die Mitarbeitenden?
Wie lässt sich eine Employee Experience schaffen, die es den Mitarbeitenden erlaubt, wirklich guten Service zu leisten?
Die Liste der Fragen lässt sich fast endlos fortsetzen.
An dieser Stelle wird schnell klar, dass herkömmliche Ausschreibungsverfahren für einzelne Lösungskomponenten hier nicht zum Ziel führen können. Ein „Beauty Contest” mit extrahierten Erfüllungslisten zur Bewertung einzelner Komponenten schafft eben nicht die gewünschte Klarheit, sondern allenfalls eine Insellösung in der eigenen Systemlandschaft, die im Zweifel nicht menschenzentriert ausgelegt ist – sowohl für die eigenen Mitarbeitenden als auch für Kundinnen und Kunden.
Strategisches Vorgehen auf dem Weg zur Total Experience
Ein strukturiertes, methodisches Vorgehen ist erforderlich. Der 360-Grad-Blick auf die Kunden und den Kundenservice ist notwendig, um die tatsächlichen Bedürfnisse zu erkennen. Dabei ist es wichtig, auch cross-funktional die Perspektive zu wechseln. Aus Sicherheitssicht mag ein 16-stelliger alphanumerischer Code als Passwortanforderung gut sein, aber ist er es aus Kundensicht auch? Aus Sicht des Controllings mag ein kostenoptimiertes, vollautomatisiertes Contact Center wünschenswert sein, aber ist das auch für die Sicht des Vertriebs?
Um die ganzheitliche Kundeninteraktion in Ihrem Contact Center zu verbessern, ist es wichtig, auf Basistechnologien zu achten und zu verstehen, wie diese alle Kontaktpunkte und Tools integrieren können, um einheitliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Eine gründliche Analyse der Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern ist erforderlich, um die besten Lösungen zu identifizieren. Eine umfassende Überprüfung aller Systeme und Prozesse ist notwendig, um sicherzustellen, dass Sie eine effiziente, sichere und benutzerfreundliche Plattform für Kunden- und Mitarbeiterservice bereitstellen.
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