Die KI-Journey der DKB Service GmbH – TEIL 1: Wie GenAI den Customer Service revolutioniert

In einer Zeit, in der neue Technologien auf den Wunsch nach Beständigkeit treffen, entstehen verschiedene Spannungsfelder zwischen Innovation und Tradition. Vor allem das Finanzumfeld stößt hierbei auf den Anspruch von Verlässlichkeit und Vertraulichkeit gepaart mit dem Wunsch, nach schnellen Services, Innovation und einer möglichst individuellen 24/7 - Erreichbarkeit vom Customer Service. 

Dieser Herausforderung hat sich die DKB Service GmbH, eine 100%- Tochtergesellschaft der Deutschen Kreditbank AG (DKB) angenommen. Wir haben den Anspruch durch den Einsatz von GenAI (Generative Künstlicher Intelligenz) im direkten Kund*innenkontakt einen exzellenten Customer Service zu schaffen, der verlässlich sowie vertrauensvoll ist und zugleich unseren Kund*innen die Interaktion mit neuesten Technologien erlaubt.

Im Tagesgeschäft trifft man auf diese beiden realen Szenarien: Steigende Kund*innenanfragen und wachsende Erwartungen an die Geschwindigkeit zur Lösung von Anliegen. 

KI ist ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit im Bankenmarkt geworden und ermöglicht in erster Linie eine stärkere Kund*innenorientierung. Darüber hinaus ist sie gleichzeitig ein unerlässlicher Teil, um repetitive Aufgaben zu automatisieren, ein skalierbares Betriebsmodell herzustellen sowie interne Prozesse und Schnittstellen zukunftsfähig aufzustellen. 

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Kund*innen adressieren ein Problem und erhalten sofortige, präzise Unterstützung von einer intelligenten empathischen KI, die rund um die Uhr verfügbar ist. Dieser KI-Support nutzt personalisiertes Finanzwissen unserer Kund*innen. Damit wird ein nahtloses und interaktives Kund*innenerlebnis geschaffen, welches sich von üblichen Chatbots deutlich unterscheidet. Die Fähigkeit des KI-Support, sensitiv und mit fundiertem Fachwissen zu reagieren, gibt unseren Kund*innen das Gefühl, gehört und verstanden zu werden, auch wenn sie mit einer Maschine sprechen.

Diese Technologie bringt noch einen anderen wesentlichen Vorteil für unser Unternehmen mit sich. Sie soll nachhaltig die Arbeitslast der Mitarbeitenden verringern, sodass diese sich auf komplexere Anliegen von Kund*innen konzentrieren können. Währenddessen bearbeitet die KI generische und häufige Anfragen, verweist auf Self-Services oder gibt gezielt Anliegen an spezialisierte Mitarbeitende weiter. 

Der KI-Support bietet somit proaktive Empfehlungen, bevor die Kund*innen lange suchen oder sich in telefonischen Kontakt begeben müssen. Dies schafft ein Gefühl der Wertschätzung und Aufmerksamkeit, das oft in der Hektik des Alltags verloren geht.

Der wahre Mehrwert entsteht dadurch, dass der KI-Support und die Mitarbeiter*innen im Kunden*innenservice Hand in Hand arbeiten und sich smart ergänzen. Das Ziel: Kund*innenzufriedenheit steigern und stabile Kund*innenbeziehung festigen.

Die Herausforderung im Rahmen unseres Entwicklungsprozesses des KI-Support besteht darin, die richtige Balance zu finden. Kund*innen möchten nicht nur schnelle Antworten, sondern auch das Gefühl, mit einer vertrauenswürdigen Quelle zu interagieren und fallabschließende Lösungen zu erhalten.

Wer es heute und künftig schafft, KI im Kund*innenservice effizient und in Kombination mit zusätzlicher menschlicher Interaktion einzusetzen, wird entscheidende Mehrwerte in der Kundenzufriedenheit erlangen. Dabei ist es wichtig, Akzeptanz für neue Technologien nach innen und außen zu schaffen.

Die DKB Service GmbH gestaltet die Zukunft des Kundenservices – eine Zukunft, in der "Human meets AI" nicht nur ein Schlagwort, sondern eine gelebte Realität ist.

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