Die KI-Journey der DKB Service GmbH – TEIL 2: GenAI als Schlüssel zum Erfolg im Customer Service

Der KI-Support der DKB Service GmbH greift überwiegend auf bestehende Wissensbausteine zurück und ist mit diesen gezielt verbunden. Die Voraussetzung dafür ist die interne Wissensplattform mit allen Informationen, die auch die realen Agent*innen aktuell in ihrem Arbeitsalltag nutzen. Angereichert ist das Wissen des KI-Supports durch FAQ, Websitedaten und bestehende Textbausteine. Einige wenige KI-spezifische Bausteine vervollständigen die funktionsfähige KI-Lösung.

Egal über welchen Weg unsere Kund*innen mit uns in Kontakt treten - sie erhalten konsistente Antworten. Die KI merkt zudem, wann sie den Kund*innen nicht mehr helfen kann und entscheidet, welche weiterführenden Lösungs- oder Kontaktmöglichkeiten sie anbieten kann. Damit bündelt die KI nicht nur Informationen und stellt sie den Nutzer*innen zur Verfügung, sondern begleitet diese in den nächsten Schritt. Ob das ein telefonischer Kontakt, die Nutzung eines Self-Services oder der Link zu einem spezifischen Formular ist, entscheidet der KI-Support fallabhängig und selbstständig.

Im Chat mit dem KI-Support kann es Momente geben, in denen das Gespräch nicht mehr sinnvoll weitergeführt werden kann. Beispielsweise fragen Nutzer*innen bereits mehrfach dieselbe Frage, zur Problemlösung muss ein nächster Schritt ausgeführt werden oder die Stimmung der Nutzer*innen verändert sich. An diesen Stellen in der Konversation kommen Nutzer*in und KI nicht zu einer Lösung und befinden sich in einer Art „Dauerschleife“. Um die Situation nicht überzustrapazieren, wird der KI Supportan sinnvollen Punkten einen konkreten und zielführenden ‚Exit‘ vorschlagen.

Der KI Support kann den Nutzer*innen entweder zu einem Self-Service oder zu einem Formularlink leiten, die Telefonnummer zu unserem Customer Service anbieten oder aber den Kund*innen bei einer schriftlichen Anfrage über das Kontaktformular unterstützen. In diesem Fall erstellt der KI Support eine Zusammenfassung des Anliegens und Kund*innen können diese Zusammenfassung überprüfen, bei Bedarf anpassen und dann direkt als Anfrage absenden.

Bereits zu Beginn der Arbeit an der Lösung KI-Support, hat die DKB Service GmbH gemeinsam mit ihrer Muttergesellschaft der DKB AG und der Schwestergesellschaft der DKB Code Factory ein Expertenteam auf den Weg geschickt. Ein agiles und iteratives Zusammenarbeiten, welches über den gesamten Entwicklungsprozess Kund*innenmeinungen, -wünsche und -bewertungen eingebunden hat, ist bis heute das Erfolgsrezept. Die ersten Ideen unserer Kund*innen sind in der Entwicklung des MVP (Minimum Viable Product) bereits eingeflossen. Der Fokus lag hier zunächst auf Anforderungen wie Erreichbarkeit, Einfachheit und Lösungsorientierung. Bis heute verfeinern wir den Umfang und die Services sowie sprachlich-rhetorische Skills des KI-Support mit Unterstützung unserer Anwender*innen und Expert*innen immer weiter. 

Ein menschzentrierter Einsatz von GenAI braucht Fokus und Zeit. Zeit zum Verstehen, Zeit zum Entwickeln und Zeit zum Anpassen. 

Der Weg vom Einsatz der KI in der DKB Service GmbH ist noch nicht am Ende. Die Lösung vollumfänglich allen Kund*innen und auch Nicht-Kund*innen zur Verfügung zu stellen, geht weiter und erfordert weitere Ausbaustufen sowie technische Belastungstests. 

Die Verfügbarkeit im Webbanking, auf der Website und auch „To-Go“ in der Banking App werden sukzessive skaliert und um neue Features erweitert. Darüber hinaus braucht es weitere Investitionen in ein intelligentes Datenmanagement und eine skalierbare IT-Infrastruktur. Seit 2020 hat die DKB zusätzlich 400 Mio. Euro in die Digitalisierung investiert und hat wichtige Voraussetzungen für den Einsatz von GenAI geschaffen. Darunter auch die Nutzung von Cloud-Infrastruktur. Darüber hinaus arbeiten wir an einer eigenen KI-Governance und der Integration einer KI-Strategie in unsere Geschäftsstrategie. Damit schaffen wir wichtige Grundlagen für den zukünftigen Einsatz und die Weiterentwicklung von KI-gestützten Services in der Bank im Kontext der Anforderungen des EU AI Acts. Diese Reise hat für uns erst begonnen und bringt noch enormes Potential mit sich.

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