Die Zukunft von Kundenservice und Contact Center heißt KI

Laut einer aktuellen Studie der Marktforscher von Aberdeen verbringen Contact-Center-Agenten satte 13 Prozent ihrer Zeit mit der Suche nach Kundendaten. Für ein Contact Center mit 200 Agenten rechnen die Forscher das auf Kosten von 1,3 Millionen Dollar pro Jahr hoch - eine schlechte Nutzung von Ressourcen. Noch schlechter fällt die Bilanz aus, wenn man bedenkt, dass in diesem Betrag die Beantwortung von Routinefragen, zum Beispiel nach dem Zurücksetzen eines Passworts, noch nicht berücksichtig ist. Doch wie können Unternehmen ihre Energie und Kompetenz besser nutzen? Antworten gibt in diesem Gastbeitrag Sören Pareigis.

Klar ist, dass der Abbau von Personal keine Lösung darstellt, besonders da der entscheidende Wettbewerbsfaktor heute die Customer Experience ist. Kunden sind nicht mehr bereit, lange am Telefon oder auf eine Antwort per E-Mail zu warten. Bei einer steigenden Anzahl von Kunden und Interaktionen wird der Druck auf Unternehmen, eine kundenfreundliche Lösung zu finden, immer größer. Viele suchen daher nach Möglichkeiten die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu steigern.

Aber wie kann man die Produktivität des Contact Centers erhöhen, ohne die Customer Experience negativ zu beeinflussen? Ein Ansatzpunkt ist die Optimierung und Automatisierung von Prozessen zur Entlastung der Mitarbeiter, zum Beispiel durch den Einsatz von KI und KI-gestützten Chatbots. Wem es gelingt, eine gute Lösung zu finden und diese in die Prozesse seiner Serviceorganisation zu integrieren, wird verblüffende Ergebnisse an beiden Fronten erzielen: Mit Hilfe von KI ist es möglich, den Agenten die Arbeit zu erleichtern: Gute Bots nehmen ihnen die Beantwortung häufiger Fragen und monotoner Aufgaben ab und helfen ihnen auch hinter den Kulissen die richtigen Antworten parat zu haben. Dadurch können sie viel Zeit einsparen und sich der Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen widmen.

KI und Chatbots helfen den Mitarbeitern eines Contact Centers aber nicht nur Zeit einzusparen, um produktiver zu arbeiten, sondern eröffnen ihnen dadurch auch neue Möglichkeiten. In einer Zeit, in der die Interaktion mit dem Kunden immer weiter an Bedeutung gewinnt, ist das eine willkommene und notwendige Verstärkung der Service- und auch Sales-Power eines Unternehmens. Denn die Zeit, die Unternehmen einsparen, können sie in eine bessere Kundenbeziehung investieren und so den Customer Lifetime Value und die Conversion Rate des Contact Centers erhöhen.

Während die erste Generation von Chatbots noch ein schlechter Unterhaltungspartner war, ist die neue Generation dank Natural Language Processing (NLP) in der Lage, den ‚Intent‘, die Absicht, und den Kontext einer Interaktion zu erkennen. So verstehen Chatbots, was ein Kunde möchte, und können auf überraschend natürliche Art antworten. KI kann auch den Agenten bei Chats oder Unterhaltungen in Echtzeit mit hilfreichen Informationen aus der Datenbank versorgen. Und weil die Inhalte in der Datenbank nach und nach ergänzt und optimiert werden, werden sie mit der Zeit immer besser.

Dass KI die Reife des Customer Engagements eines Unternehmens und somit auch die Erfolgskennzahlen steigert, belegt eine Studie von Forrester Consulting. Die Studie zeigt, dass Unternehmen mit einem fortgeschrittenen CX-Ansatz und der Nutzung von Multi-Kanal- und KI-Technologien eine doppelt so hohe Steigerung von Umsatz und Conversion Rate verzeichnen wie weniger fortgeschrittene Unternehmen. Sie profitieren außerdem von einer höheren Zufriedenheit ihrer Kunden und Mitarbeiter. Ein Erfolg auf ganzer Linie.