Erfolgreicher Self-Service mit Hilfe von KI - Ein Erfahrungsbericht der Runtastic GmbH

Künstliche Intelligenz (KI) kennen wir heutzutage aus den verschiedensten Bereichen in unserem Leben. Elisabeth Feistritzer, Head of Customer Happiness bei der Runtastic GmbH, beleuchtet in diesem Gastbeitrag die Optionen der KI für den Self-Service, und zwar nicht nur aus Sicht der Userinnen und User, sondern auch aus der Sicht der eigenen Mitarbeitenden.

Wir leben in einer schnelllebigen Zeit und so wollen auch unsere Userinnen und User mehr denn je schnellen Service. Hierzu gab es für mich aber ein essenzielles Pendant dazu – meine Mitarbeitenden. Es stellte sich also die Frage: Wie können wir sich oft gleiche und wiederholende Anfragen effizient bearbeiten und gleichzeitig auch den Mitarbeitenden der Runtastic GmbH Zeit für komplexe Anfragen und Projekte freischaufeln?

Natürlich möchten wir unseren Userinnen und Usern eine schnelle Lösung anbieten. Doch ein für mich als Team Lead mindestens so wichtiger Aspekt dabei war auch die tägliche Tätigkeit für meine Mitarbeitenden so abwechslungsreich und kreativ wie nur möglich gestalten zu können.

Eine einfache Rechnung ergab, dass hier KI die richtige Lösung für uns ist.

Wir sind das Aufsetzen unseres KI-Tools von Anfang an mit viel Achtsamkeit und Genauigkeit angegangen. Eventuell haben Sie selbst schon einmal die ernüchternde Erfahrung gemacht und kamen mit einem gefühllosen Roboter in Kontakt, der nur die Hälfte Ihrer Anfrage erfasst hat.

Wir möchten genau diese Erfahrung und Enttäuschung unseren Userinnen und Usern ersparen.

Im ersten Schritt lernt der Roboter deshalb von bereits vergangenen beantworteten Anfragen, geht verschiedene Themen durch, um auch ein Gefühl der verschiedenen Wortwahlen zu bekommen.

Gleichzeitig wurden alle notwendigen Macros, also Textbausteine, von den Mitarbeitenden erstellt, welche der Roboter zukünftig anwenden kann. Hier konnten wir sichergehen, dass wir das notwendige empathische Gefühl für unsere Userinnen und User mit einbauten.

Es war also eine ausführliche Trainingsphase notwendig, um falsche Antworten des Roboters zukünftig vermeiden zu können, eine Wartezeit, die sich ausgezahlt hat.

In der Probephase kann der Roboter gewisse Tickets für unterschiedliche Intents erstmal nur taggen, um so die Fehlerquote festzustellen. Wenn diese zufriedenstellend ist, kann der Intent auch schon live geschalten werden.

Uns war auch sehr wichtig, dass der Roboter sozusagen Teil des Teams wird und wir das auch so offiziell zu unseren Userinnen und Usern kommunizieren. Offensichtliche Maßnahmen wie Name und Profilbild waren die ersten Schritte, gefolgt von einem Steckbrief wie wir ihn für alle Customer Happiness Agents in unserem Help Center haben, um dem ganzen noch einen persönlichen Touch zu geben.

Wie für jeden Mitarbeitenden wird auch für Anfragen des Roboters am Ende eine Umfrage beantwortet, wie zufriedenstellend der Service für unsere Userinnen und User war. Eine wichtige Feedback-Quelle für uns, um den Service stetig zu verbessern.

Sich wiederholende Anfragen wie Kündigungen, verschiedene Standard-Problembehebungen zu unterschiedlichen Themen, Passwort zurücksetzen, und vieles mehr konnten wir in der Zwischenzeit automatisieren und damit durchschnittlich etwa 20% aller Anfragen dem Roboter überlassen. Anfragen können in verschiedenen Sprachen beantwortet werden, welches das Einsetzen der KI auch für unsere Userinnen und User inklusiv gestaltet.

Ein großer Gewinn hier ist ebenso, dass der Roboter Anfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit beantworten kann. Wir bekommen Anfragen aus aller Welt und sind Dank der KI nicht mehr an die Arbeitszeiten der Mitarbeitenden gebunden.

Benötigen die Userinnen und User noch mehr Hilfe und melden sich auf die Lösung des Roboters noch einmal, landet dies im allgemeinen Ticket-Tool in einer bestimmten Ticket-Ansicht und kann so von meinen Mitarbeitenden entsprechend priorisiert werden.

Simple und monotone Aufgaben kann also der Roboter übernehmen, und sobald eine komplexere Herangehensweise und Empathie erforderlich ist, übernehmen meine Mitarbeitenden. Eine Koexistenz von Roboter und Mitarbeitenden ist somit möglich und beide Seiten profitieren voneinander.

Meiner Meinung nach sind wir nach wie vor erst in den Anfangsschuhen der KI und die Zukunft schaut vielversprechend aus.

Hier müssen wir uns selbst auch etwas an die Nase fassen, denn eine aktuelle Datenbank ist essentiell für eine erfolgreiche Anwendung von KI, die messbare Entlastung der Mitarbeitenden und eine zufriedenstellende Antwort für Kundinnen und Kunden.

Bei adidas Runtastic und besonders in meinem Customer Happiness Team ist der Team Spirit das wichtigste. Die KI hat die Entlastung des Teams gekoppelt mit der Verbesserung der First Resolution Rate hat für uns möglich gemacht. Routinearbeiten fallen zunehmend weg und erlauben so den Mitarbeitenden mehr Zeit für persönliche und kreative Weiterentwicklung in ihrem Aufgabenbereich.

Mein persönliches Fazit ist, dass es kein Ziel ist, irgendwann den Service nur mehr über KI steuern zu können. Viel wichtiger ist es, die KI so anzulernen und die entsprechenden Datenbanken zur Verfügung zu stellen, sodass diese monotone und sich wiederholende Aufgaben übernehmen kann. Eine wichtige daraus entstehende Möglichkeit ist, dass die Mitarbeitenden ihren wahren Wert und ihre tragende Rolle in der Kundenservice-Erfahrung unserer Userinnen und User verstehen, nachvollziehen und auch ausleben können.

Wenn wir es schaffen, dass die KI immer mehr monotone Anfragen automatisiert übernehmen kann, können sich die Mitarbeitenden aus der daraus gewonnen Arbeitszeit wesentlich komplexeren und kreativen Themen rund ums Thema Kundenservice widmen und sich weiterentwickeln. KI ist also eine große Chance und bietet viele Möglichkeiten – für unsere Userinnen und User sowie für unsere Mitarbeitenden.