Trendreport AI: Welche KI-Anwendungen im Kundenservice wichtig werden

1. Intelligentes Routing

Die Automatisierung von E-Mails beginnt mit der automatischen Weiterleitung eigehender Kundennachrichten an die richtigen Mitarbeitenden. Beim Intelligent Routing gleicht die KI E-Mails mit zuvor trainierten Beispielmails oder bearbeiteten Nachrichten ab. So erkennt die Anwendung, um welche Art von Servicevorgang es geht, und verteilt Anfragen nach vorab definierter Priorität an zuständige Teams und Mitarbeitende. Und zwar so präzise, dass 90 Prozent aller eintreffenden Service-Anfragen korrekt ankommen.

Das Resultat: Ihre Customer Service-Mitarbeitenden müssen Posteingänge nicht mehr manuell sichten und sortieren. Sie bearbeiten Vorgänge deutlich schneller und optimieren neben der Reaktionszeit auch Ihre Erstlösungsquote.

2. Fachdatenerfassung mit KI

Mit Intelligent Data Capture erfassen Sie relevante Inhalte aus E-Mails. KI erkennt Informationen, die für die weitere Bearbeitung von Vorgängen gebraucht werden, wie Bestell- und Kundennummern, und überträgt sie automatisch in das entsprechende Vorgangsformular. Die Erfassung von Fachdaten ist ein Muss für die Automatisierung von Serviceprozessen. Entweder Sie lösen diese Aufgabe manuell und vergeuden viel Zeit, oder Sie entscheiden sich für gute KI-Lösungen.

Intelligent Data Capture hat sich in der Praxis längst bewährt, wie auch unser Trendreport zeigt. Versicherungen, Banken und Energieversorger erfassen bis zu 97 Prozent der relevanten Vorgangsdaten automatisch mit KI. Der international führende Spezialist für Küchenabzugssysteme BORA erfasst Inhalte und Fachdaten aus E-Mails weitestgehend automatisiert mit ThinkOwl und konnte damit seine Effizienz bei der Vorgangsbearbeitung deutlich steigern.

Der Mehrwert intelligenter Fachdatenerfassung liegt nicht nur darin, dass intelligente Lösungen eine deutliche Zeitersparnis bieten. KI macht auch deutlich weniger Fehler als menschliche Mitarbeitende, für die Routineaufgaben ermüdend sind.

3. Intelligente Antworten

Noch schneller bearbeiten Sie Kundenanfragen mit der KI-Anwendung Intelligent E-Mail-Response. Intelligente Response Software bietet automatische Antwortoptionen an. Das heißt: Wenn Ihre Mitarbeitenden einen Vorgang öffnen, ist ein Teil ihrer E-Mail schon beantwortet. Auch in diesem Fall gleicht die KI die vorliegende E-Mail mit Fragestellungen aus vorangegangen E-Mails ab und ermittelt die richtige von Ihnen vordefinierte Antwort. Auch diese KI-Anwendung gilt als ausgereift. Die Präzisionsrate liegt bei bis zu 80 Prozent.

Der Vorteil: Ihr Customer Service-Team muss E-Mails weder individuell beantworten noch manuell nach den richtigen Textbausteinen suchen – ein Schritt, der Ihren Mitarbeitenden wertvolle Zeit erspart.

4. Intelligente Vorgangsunterstützung

Weitere Unterstützung bieten Contextual Knowledge Items. Sie liefern passend zum Vorgang die richtigen Informationen aus dem Wissensmanagement oder vergleichbaren Servicevorgängen. Öffnen Service-Mitarbeitende einen Vorgang, erscheinen die entsprechenden Informationen direkt auf dem Bildschirm. Das können Arbeitsanweisungen zu einer Reklamation sein, Informationen zu einem Produkt oder Kolleginnen und Kollegen, die sich gut mit dem Thema auskennen.

Fazit: Contextual Knowledge Items stehen kurz vor der Adaption und sind eine absolut empfehlenswerte Investition. Denn Ihre Mitarbeitenden verbringen zu viel Zeit mit der Suche nach Informationen. Investieren Sie in eine Gesamtlösung wie einen intelligenten Helpdesk, in die sie automatisch integriert sind. Knowledge Items nachträglich einzubauen ist teuer.

Das internationale Logistikunternehmen Odyssey Logistics and Technology Corporation ist diesen Schritt mit ThinkOwl gegangen und setzt KI-Anwendungen wie Contextual Knowledge Items seitdem erfolgreich ein.