Intelligente Automatisierung durch KI ermöglicht Umsetzung von Kundenservice-Trends

Intelligente Automatisierung durch KI ermöglicht Umsetzung von Kundenservice-Trends

Höhere Kundenerwartungen, bessere Self-Services, Hyperpersonalisierung, zufriedene Mitarbeitende: Diese vier Trends werden den Kundenservice nach der aktuellen PwC-Studie „Customer Service & Engagement: Wie die digitale Transformation die Zukunft des Kundenservice beeinflussen (2022)“ in den kommenden Jahren über alle Branchen hinweg prägen. Sie fordern Unternehmen jeder Größe heraus, Geschäftsstrategien grundlegend zu überdenken und in neue Technologien zu investieren. Die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen ist hier ein entscheidender Schlüssel, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Andreas Klug, AI Evangelist von ThinkOwl, verrät mehr darüber!

Kundenerwartungen steigen weiter

Mit der Entwicklung digitaler Technologien steigen die Erwartungen. Kundinnen und Kunden wünschen sich schnelle Antworten, Betreuung rund um die Uhr und eine hohe Kompetenz im Service. Das ist nicht neu, wird aber noch wichtiger. Bieten Unternehmen ein breites Angebot an Kontaktmöglichkeiten, eine durchgehend hohe Service-Qualität sowie einfache und intuitive Services, steigt die Zahlungsbereitschaft.

Intelligente Automatisierung auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) hilft Kundenservice-Teams dabei, diese Erwartungen zu erfüllen. Denn KI entwickelt ein dem Menschen ähnliches Verständnis von Kommunikationsinhalten. Sie analysiert eingehende E-Mails und unterstützt bei der Verteilung und Bearbeitung eingehender Kundenanfragen. Die intelligente Automatisierung zahlreicher Prozesse hilft Service-Teams, schneller und rund um die Uhr zu reagieren. KI liefert Service-Mitarbeitenden zudem passend zum Vorgang alle relevanten Informationen – die Qualität im Service steigt durch diese Leistung deutlich.

KI optimiert Self-Services

Zu einem guten Kundenservice gehört ein Self-Service schon heute und in Zukunft noch viel mehr. Denn viele Kundinnen und Kunden lösen ihre Probleme gerne selbst. Die Pandemie hat Menschen digitalen Anwendungen zugänglicher gemacht.

Gute Self-Service-Angebote unterstützen sie, rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Anstatt zum Hörer zu greifen oder eine E-Mail zu schreiben, recherchieren Kundinnen und Kunden lieber über FAQs oder Self-Service-Portale zu ihrem Anliegen in Sekundenschnelle selbst. Eine gute Customer Experience ist bei diesen Kanälen enorm wichtig, sonst sind die Kunden umgehend beim Wettbewerb.

Auch für Unternehmen haben Self-Services große Vorteile: Sie entlasten die klassischen Kontaktkanäle Telefon sowie E-Mail und reduzieren damit Kosten.

Neben der einfachen und intuitiven Bedienbarkeit von Self-Services ist für ihren Erfolg entscheidend, dass Kundinnen und Kunden so viele relevante Informationen wie möglich erhalten – von der Kontaktmöglichkeit bis zur Bedienungsanleitung. Auch hier spielt die intelligente Automatisierung eine wichtige Rolle: Intelligente Self-Service-Portale lernen mit jeder Kundenanfrage hinzu und erweitern Antwortkataloge fortlaufend. So bleiben Self-Services aktuell und werden mit jeder Kundenanfrage genauer und umfassender.

Intelligente Automatisierung ermöglicht Hyperpersonalisierung

Praktisch bedeutet Hyperpersonalisierung: Kundinnen und Kunden erhalten im richtigen Moment die richtigen Inhalte – ob Angebote, Produktinformationen oder Services. Personalisierten Kundenservice haben viele Unternehmen schon realisiert – es fehlen noch smarte Tools, um die nächste Stufe – die Hyperpersonalisierung – zu zünden. Die Schlagworte hierfür sind proaktiv, intelligent, reibungslos und konsistent.

Automatisierte Prozesse auf Basis von Künstlicher Intelligenz, Machine Learning (ML) und eine große Menge an verfügbaren Daten sind die Voraussetzung für hyperpersonalisierte Prozesse. KI und ML sind in der Lage riesige Datenmengen schnell auszuwerten, relevante Kundeninformationen zu erfassen und das Verhalten von Kundinnen und Kunden zu analysieren. Aus sogenannten intelligenten Kundenreports lassen sich relevante Rückschlüsse für den Kundenservice ziehen.

Mehr Mitarbeiterzufriedenheit dank intelligenter Automatisierung durch KI

Neben der Customer Experience gewinnt die Qualität von Mitarbeitererfahrungen an Bedeutung. Wie zufrieden sind Kundenservice-Mitarbeitende mit ihrer Arbeit? Diese Frage ist ein relevanter Faktor für die Produktivität und Qualität im Kundenservice. Natürlich steigen nicht nur die Erwartungen von Kundinnen und Kunden. Auch Kundenservice-Mitarbeitende wünschen sich reibungslose Prozesse am Arbeitsplatz. Aufwendige Recherchen nach Informationen, häufige Medienbrüche und Kommunikationslücken frustrieren.

Die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen – zum Beispiel über einen zentralen Service-Desk – bietet Service-Teams einen Überblick über alle Kundenanfragen, ermöglicht nahtlose Kundenhistorien und stellt in Echtzeit alle relevanten Informationen bereit, die zur Beantwortung einer Kundenanfrage nötig sind.

Intelligente Automatisierung ist ein Muss im Service

Die Trends im Kundenservice zeigen deutlich: Ohne die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen sind Unternehmen nicht mehr wettbewerbsfähig. Die digitalen Entwicklungen beschleunigen sich. Unternehmen müssen sich Veränderungen immer schneller anpassen. Sie operieren mit unglaublich großen Datenmengen, deren inhaltliche Essenz erfasst werden muss. Denn sie entscheidet über den Erfolg von Kundenbeziehungen. Hierfür benötigen Unternehmen intelligente Technologien, die menschenähnlich mitdenken und hinzulernen und nicht mit jedem Wandel neu programmiert werden müssen.

Virtual Meetup mit ThinkOwl

In einem Virtual Meetup bei der CCW 2022 Spezial verriet Andreas Klug mehr zum Thema intelligente Automatisierung durch KI. Schauen Sie mal rein!

Andreas Klug vom KI-Spezialisten ITyX leitet den Arbeitskreis „AI“ im Digitalverband Bitkom und ist ThinkOwls KI Evangelist.

Mit dem Digitalen Wandel setzt er sich auf verschiedenen Plattformen täglich auseinander. Er sieht in KI und dem Potenzial für die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine im Contact Center eine entscheidende Entwicklung für den modernen Arbeitsplatz in Service und Back Office.

Service intelligent automatisiert: ThinkOwl ist die erste Servicedesk Software aus der Cloud, die Ihre Mitarbeitenden von Routinetätigkeiten befreit. Unterstützt durch KI stehen zu jeder Kundenanfrage auf jedem Kommunikationskanal genau im richtigen Moment und Kontext die richtigen Antworten, Lösungen und Workflows bereit. So werden aus E-Mails, Belegen & Dokumenten, Chats & Messenger Nachrichten automatisch die richtigen Folgeprozesse ausgelöst. Ergebnis der KI-Technologie: Glückliche Kundinnen und Kunden, zufriedene Mitarbeitende und Ihr Kundenservice rechnet sich.

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Kundenzufriedenheit war gestern – 7 smarte Wege zur KundenBEGEISTERUNG

Der Kunde von heute möchte begeistert werden! Wie Sie Ihre Kunden zu Fans machen und „echte“ Kundenbegeisterung auslösen, haben wir in diesem Whitepaper für Sie zusammengefasst. Mit Praxisbeispielen von Lufthansa, CosmosDirekt, Deutsche Post & Co.

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