Kundenbeziehungen bei der Volksbank – digital und trotzdem nah am Kunden

Volksbanken sind regional aufgestellt und die "Nachbarschaftsbank" für jedermann. Durch die Digitalisierung und veränderte Kundenerwartungen kommt dieses Modell unter Veränderungsdruck. Wie stellt sich eine Volksbank auf diesen Wandel ein, ohne ihre traditionelle Stärke und Nähe zu verlieren. Markus Rebitzky, Leiter des KundenDialogCenter bei der Volksbank eG Hildesheim Lehrte Pattensen stellt ihren Weg vor und verrät, welche Tugenden Sie sich abschauen können.

Herr Rebitzky, die Volksbank gilt im Banken-Sektor als traditionsreiche Institution, der Kunden gern ihr Vertrauen schenken. Warum ist das auch heute noch so? Wo liegt der Vorteil einer Regionalbank im Vergleich zu anderen Banken, Sparkassen oder Online-Banking-Angeboten?

Volksbanken sind Genossenschaftsbanken und damit ihren Kunden und Mitgliedern verpflichtet – und das aus Überzeugung. Ihr Wohl und ihre Bedarfe stehen im Vordergrund und sind Antrieb. Dabei werden Volksbanken von drei genossenschaftlichen Prinzipien geleitet:

1. Selbsthilfe
2. Selbstverwaltung
3. Selbstverantwortung

Klar definierte Werte wie Fairness, Transparenz, Ehrlichkeit, Gemeinschaftlichkeit und Solidarität sind schon immer integraler Bestandteil der Marke Volksbank. Somit stehen Volksbanken auch in der Außensicht für seriöse, vertrauensvolle, sichere, nachhaltige und langfristige Partnerschaften mit den Menschen in der Region, die sich auch in Zeiten dynamischer Veränderungen ihre Werte bewahren. Sie dienten schon bei ihrer Gründung vor über 150 Jahren der Förderung der heimischen Wirtschaft und fühlen sich der Region und den Menschen, die in ihr leben, verpflichtet. Daran hat sich bis heute nichts geändert.

So können Volksbanken über die genossenschaftliche Beratung diesen passgenau auf deren Lebenswirklichkeiten und Bedürfnissen zugeschnitte Lösungen anbieten. Die regionale, persönliche Nähe wird hierbei nicht nur über einzelne Filialen und Berater vor Ort erreicht und definiert, sondern auch über die neue digitale Lokalität, hinter der Mitarbeiter aus der Region stehen, und durch die der Kunde wählen kann, über welche Wege er mit uns in Kontakt treten will – zum Beispiel über das KundenDialogCenter, die Direkt-Filiale oder den von Mitarbeitern persönlich bedienten Text- und Video-Chat, der überall abrufbar ist.

Was planen Sie in der nahen Zukunft, um Ihre Kunden und deren Bedürfnisse noch besser kennenzulernen und die Kundenbeziehungen zu verbessern?

Wir führen regelmäßig Kundenbefragungen durch und sind auch seit kurzer Zeit bewertbar von unseren Kunden über ekomi. Wir werten aus, warum Kunden zu uns kommen und warum Kunden ihre Geschäftsbeziehung mit uns kündigen. Eine Folge dieser Analyse ist die Etablierung der Direkt-Filiale, dort werden Kunden zugeordnet und betreut, die in den klassischen Geschäftsstellen vor Ort nicht betreut werden können oder wollen. Wir sprechen Kunden aktiv an, bieten Hilfestellung in allen Lebenslagen und das omnikanal. Die ersten Erfahrungen sind positiv, Kunden werden aktiviert, Vertriebspotenziale erkannt und ausgeschöpft sowie die mediale Kompetenz der Bank (und der Kunden) erhöht.

Welche neuen Aufgaben bedeutet das vielleicht auch für Ihre Mitarbeitenden?

Unsere Mitarbeiter müssen ihre mediale Kompetenz ausbauen, unsere Kunden werden online-affiner, hybrid und bestimmen den Kommunikationskanal. Das persönliche Gespräch in der Geschäftsstelle ist weiterhin möglich, aber der Kunde entscheidet, auf welchem Kanal er beraten werden möchte. Das stellt auch unsere Mitarbeiter vor neue Herausforderungen, die Direkt-Filiale bildet da nur die "Speerspitze", alle Mitarbeiter müssen sich weiterentwickeln.

Was bedeutet das für den Wettbewerb? Können sich andere Institute etwas von der Vorgehensweise der Volksbank abschauen?

Der genossenschaftliche Gedanke ist seit jeher bis heute geprägt von den oben aufgeführten Werten und der Verpflichtung ihren Kunden und Mitgliedern gegenüber. Ergänzt wird dies durch die regionale Verwurzelung der Volksbanken und ihrer persönlichen Nähe und Förderung der Region und heimischen Wirtschaft. Damit stehen die Volksbanken als Banken für jedermann für Authentizität, Vertrauen und Nachhaltigkeit, die gerade in der heutigen Zeit wieder stark an Bedeutung gewinnen. Das alles ist über lange Zeit gewachsen und sicherlich nicht einfach kopierbar. Aber die konsequente Orientierung an den Bedarfen und Lebenswelten der Kunden, die persönliche Nähe sowie die Stärkung und Verbundenheit zur Region sind Erfolgsfaktoren, die auch andere Institute je nach Geschäftsmodell stärker in den Fokus rücken können.

Welche Tipps würden Sie anderen Instituten geben?

Es ist zumindest auffällig, dass auch Direktbanken teilweise anfangen, Geschäftsstellen zu eröffnen, gleichzeitig schließen traditionelle Regionalbanken weiter Geschäftsstellen. Es scheint hier keinen „Königsweg" zu geben. Die regionale Verwurzelung und Präsenz der regionalen Volksbanken ist sicher nicht einfach nachzubauen, dabei geht es ja nicht nur um die Präsenz in der Fläche mit Geschäftsstellen, sondern auch um das gewachsene Vertrauen in das regionale Institut und der Mitarbeiter vor Ort, die auch Nachbarn, Vereinskollegen etc. sind.

Wir stellen uns als Omnikanalbank auf, die neben allen digitalen Kanälen auch in der Fläche präsent ist. Diese Präsenz ist nicht einfach nachzubauen.

Gibt es Ihrer Meinung nach Fehler, die ein Institut tunlichst vermeiden sollte?

Ein Fehler wäre es, dem Kunden vorzuschreiben, wie und auf welchem Kanal er mit uns kommunizieren möchte, Kunden werden hybrider und spontaner, die Erwartungshaltungen verändern sich. Banken, auch wir, müssen das berücksichtigen.

Wir sehen nicht nur den nächsten Umsatz im Kunden, sondern beraten langfristig und ganzheitlich, idealerweise ein Leben lang. Ich glaube, damit sind wir gut aufgestellt und schaffen Vertrauen. Ich bezweifle, dass alle Banken am Markt so denken und handeln.