Radikale Kundenzentrierung: Smarter einkaufen bei bonprix

Es ist Montag am späten Nachmittag, Lena ist in Hamburgs Innenstadt unterwegs und hat Lust zu Shoppen. Sie steuert auf den neuen Laden in der Mönckebergstraße zu, betritt den Store, zückt ihr Smartphone, ruft die App auf und checkt ein. Zwischen übersichtlich präsentierten Einzelteilen auf dem Trend Floor entdeckt sie eine schicke Lederjacke. Sie scannt den QR-Code am Etikett mit ihrem Handy und wählt danach die Größe aus, die sie anprobieren möchte. Dann setzt sich Lena an die Fashion Bar, genießt eine kostenfreie Fruchtschorle und checkt an einem der vielen Monitore die neuesten Mode News.

In der Zwischenzeit wird der Inhalt von Lenas digitaler Shopping Bag im großzügigen Ankleideraum für sie bereitgestellt – in weniger als 5 Minuten ist Kabine 9 im Untergeschoss für sie vorbereitet, verrät ihr die App. Dort angekommen, wählt Lena fix ihre Lieblingsbeleuchtung „Ambient“ aus und schlüpft in die Jacke. Leider zu weit. Am großen Touchscreen bestellt sie kurzerhand die passende Größe direkt in den Kleiderschrank des Fitting Rooms nach, dessen Schiebetür sich wie von Zauberhand öffnet. Als Lena wenig später die Ankleide mit ihrem Wunschartikel verlässt, aktualisiert sich der virtuelle Warenkorb dank RFID-Technologie automatisch. Lena wählt in der App schließlich noch PayPal als Bezahlmethode aus und verlässt mit ihrem neuen Lieblingsteil entspannt den Laden.

Was klingt wie ein Einkaufs-Szenario der Zukunft, ist seit Februar diesen Jahres Realität. Mit dem Pilot Store hat das Otto Group Unternehmen bonprix unter dem Motto „fashion connect“ den stationären Handel nach zwei Jahren Konzeptions- und Testphase radikal innoviert. Im Mittelpunkt stehen lernfähige, digitale Prozesse und Technologien, die den Erlebnisfaktor und die persönliche Beratung des stationären Einzelhandels smart ergänzen. Damit gehören die Suche nach passenden Größen oder lange Wartezeiten an der Kasse und vor Umkleiden der Vergangenheit an. Was bleibt ist ein nahtloses, App-assistiertes Einkaufserlebnis und eine Kundin, deren Wünsche an erster Stelle stehen.

Doch das neuartige Retailkonzept soll nicht mit der Shop-Eröffnung enden, es wird weiter ausgebaut – etwa mit personalisierten Produktvorschlägen.

Dabei geht es bei bonprix nicht um Digitalisierung als Selbstzweck. Denn bei allen Neuerungen steht nicht die Technik im Fokus, sondern immer die Kundin. Betreut wird diese auf Wunsch durch Fashion Assistants, die jederzeit – ja, sogar per Knopfdruck – beratend zur Seite stehen. Viele von ihnen kommen aus der Hotellerie und Gastronomie, wo Service seit jeher groß geschrieben wird. Statt Kleiderberge zu sortieren, konzentrieren sie sich voll auf Kundenwünsche und -bedürfnisse; helfen bei Bedarf beispielsweise mit Leih-Smartphones aus, führen durch die verschiedenen Themenwelten oder kassieren bei Barzahlung. Und Kunden, die nur zum Abholen ihrer Bestellungen in den Store kommen wollen, können das auch tun – dank der Click & Collect Station im Untergeschoss. Radikale Kundenzentrierung in seiner schicksten Form.

Mehr zum Thema?

Erfahren Sie von Daniel Füchtenschnieder auf der CCW 2020, wie Sie den Austausch mit Kunden auch im stationären Handel fördern und mit welchen Mitteln Kundenfeedback im Retail systematisch erfasst und für alle Beteiligten gewinnbringend umgesetzt werden kann!