Service Center-Technologie, die nah am Kunden ist

„Positiv und chancenorientiert formuliert bedeutet eine strukturierte und zügige Professionalisierung in der Digitalisierung die Chance, sich schnell und positiv vom Wettbewerb abheben zu können“, so lautet das Kernergebnis einer aktuellen Studie der Dualen Hochschule Baden-Württemberg im Auftrag des Bundesverbands Industrie Kommunikation. In dieser Untersuchung wurde einmal denen auf den Zahn gefühlt, die ganz eng am Kunden arbeiten: den Marketers.

Daten-Potenziale werden kaum genutzt

Laut der Studie sei es „alarmierend“, dass über zwei Drittel der befragten B2B-Marketing- und Kommunikationsexperten sich noch nicht oder nur teilweise ausreichend über Big Data und Data Analytics informiert fühlen.

Fast 92 % bestätigen zudem, dass das Know-how in der B2B-Marketing-Organisation nicht oder nur teilweise vorhanden ist.

Verknüpft mit der Bestätigung von ca. 85 % der Befragten, dass die „B2B-Branche“ insgesamt nicht oder nur teilweise auf die Herausforderungen der Digitalisierung vorbereitet ist, wird deutlich, welche Nachholbedarfe im Kontext der Digitalisierung immer noch bestehen – auf der persönlichen, der menschlichen Seite. Also im Kontext der Kundenbeziehungen.

Und das ist bemerkenswert, denn gerade mit moderner Technologie lässt sich so viel Positives bewirken.

Zusatzangebote verkaufen dank Omnichannel

Ein typisches Beispiel aus der sogenannten Customer Journey: Nehmen wir mal an, Lisa sei eine Studentin, die auf der Internetseite ihrer Krankenkasse einen Chatbot um Rat fragt. Noch während sie Antworten des Bots auf ihre Fragen zu den Tarifoptionen erhält, greift dieser im Hintergrund parallel auf Marketingkampagnendaten zu. In Lisas Kundendatenprofil ist ihr Interesse an Auslandstarifen hinterlegt, da sie kürzlich eine Mail des Telekommunikationsanbieters (respektive eine Mail der Krankenkasse zu Auslandsversicherungen für Studenten) dazu geöffnet hat. Der Chatbot schlägt ihr vor, sie zu dem Thema mit einem Servicemitarbeiter zu verbinden. Lisa willigt ein und wird kurz darauf persönlich von einem Berater angerufen, dem sie von einem geplanten Praktikum in Japan erzählt. Sie entscheidet sich aufgrund des auf sie zugeschnittenen Angebots für diesen zusätzlichen Vertragsbestandteil.

Und Lisa ist beileibe kein Einzelfall: Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden haben sich grundsätzlich geändert. 57 Prozent wünschen sich eine schnelle und kanalübergreifende Service-Erfahrung, bei der ihre Präferenzen durchgehend berücksichtigt werden, so eine Studie (Vgl. Salesforce Research 2019).

Kunden erwarten einen besseren Service

Was das konkret bedeutet: Die „One-size-fits-all“-Strategie im Service zieht nicht mehr, ist nicht mehr aktuell. Kunden erwarten – meistens sogar mit einem Anspruch auf Echtzeit – unabhängig vom gewählten Kontaktkanal eine herausragend gute Servicequalität.

Wie so etwas heutzutage funktioniert, was sie mit moderner Technologie für ihren Service, für ihre Kundenbeziehungen leisten können und wie sie das Ganze zügig und einfach aus der Cloud einführen können, lesen Sie in diesem Whitepaper von Genesys und T-Systems:

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Offering-Manager | T-Systems International GmbH

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