Vom Warteschleifen-Frust zur nahtlosen Multiexperience: Der Blick in das Servicecenter von morgen

„Wenn Servicecenter so aussehen, so klingen, so funktionieren – dann will ich genau hier arbeiten.“ Das ist ein ungewöhnliches Kompliment. Und doch beschreibt es ziemlich genau, was Besucherinnen und Besucher beim „the next experience^{Design by HCD} “ erwartet. In ihrem Gastbeitrag beschreibt Sandra Stüve von HCD, wie das Projekt nun schon zum 18. Mal auf rund 400 Quadratmetern zeigt, wie modernes Servicecenter-Design heute gedacht werden kann: integriert, menschenzentriert und technologisch auf hohem Niveau vernetzt.

the next experience steht auch 2026 für ein perfekt kuratiertes Gesamterlebnis. Ausgangspunkt ist die Erkenntnis, dass exzellenter Kundenservice nicht allein durch Software entsteht – sondern durch das Zusammenspiel von Raum, Technologie, Prozessen und – vor allen Dingen – Menschen.

Mit-initiiert, geplant und gesteuert wird das Projekt von HCD, die den Raum als strategisches Führungs- und Produktivitätsinstrument begreifen. Die von HCD gestaltete Arbeitswelt bildet das Fundament: Arbeits- und Meeting-Zonen, klare Strukturen, hohe akustische Qualität, ergonomische Arbeitsplätze und Rückzugsräume. Ziel ist eine Umgebung, in der Mitarbeitende fokussiert, gesund und souverän arbeiten können – und genau das wird vor Ort unmittelbar erlebbar.

Auf dieser räumlichen Basis entfaltet sich die technologische Service-Story. Besucher erleben einen realistischen End-to-End-Servicefall, der verschiedene Kontaktkanäle verbindet – Telefon, Rückruf, Live-Chat und Video-Beratung – ohne Medienbrüche oder Informationsverluste.

Ein zentrales Element ist das intelligente Rückrufmanagement von ServiceOcean. Statt klassischer Warteschleifen wird dem Kunden frühzeitig ein Rückruf angeboten. Der Effekt ist doppelt: Kundinnen und Kunden verlieren keine Zeit und keine Geduld, Serviceorganisationen profitieren von höherer Erreichbarkeit, weniger Auflegern und stabileren Servicekennzahlen.

Der eigentliche Kundenkontakt läuft über die Cloud-Telefonieplattform von Aircall. Hier wird deutlich, wie KI-gestützte Erkennung von Anliegen bereits während des Gesprächs Agentinnen und Agenten unterstützt. Der „Live Agent“ bleibt dabei zentral: Technologie tritt nicht in den Vordergrund, sondern macht den Menschen handlungsfähig.

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Service ist Wissen – und zwar dann, wenn es gebraucht wird. Genau hier setzt Serviceware an. Im Projekt unterstützt ein KI-gestützter Knowledge Agent die Mitarbeitenden mit kontextbezogenen Antworten, Vertragsinformationen und Handlungsempfehlungen in Echtzeit. Das reduziert Suchzeiten, erhöht die Qualität der Auskünfte und gibt Sicherheit im Gespräch.

Technologisch orchestriert wird dieser Omnichannel-Service über das Microsoft-Dynamics-basierte Contact Center von Reply. Hier laufen Informationen aus Telefonie, Rückruf, Chat und Beratung zusammen. Ergänzt wird das Setup durch Microsoft Copilot, der Agentinnen und Agenten im Hintergrund unterstützt – etwa durch Hinweise, Dokumentenvorschläge oder Zusammenfassungen. Für Entscheider wird damit greifbar, wie KI heute konkret entlasten kann, ohne den menschlichen Kontakt zu ersetzen.

Ein weiterer Kontaktpunkt im tNEX-Showcase ist der Live-Chat, ebenfalls integriert in das Microsoft Dynamics Contact Center. Ein vorgeschalteter Bot übernimmt einfache Abfragen und bereitet den Kontakt vor. Sobald ein Mensch übernimmt, stehen ihm alle bisherigen Informationen zur Verfügung – aus Telefonat, Chatverlauf und CRM. Für Besucher der CCW wird hier besonders deutlich, was „Omnichannel“ im besten Sinne bedeutet: kein Neubeginn, keine Wiederholungen, sondern Kontinuität.

Was oft unterschätzt wird, ist im tNEX unmittelbar hörbar: gute Audioqualität verändert Gespräche. Die Agentinnen und Agenten arbeiten mit Headsets von EPOS, die zentral konfiguriert und gemanagt werden können. Klare Stimmen, keine Störgeräusche, keine Ermüdung – für Kunden wie Mitarbeitende ein spürbarer Unterschied. EPOS zeigt damit, dass Hardware ein integraler Bestandteil der Customer Experience ist.

So viel Technologie funktioniert nur dann nachhaltig, wenn auch die Arbeitsorganisation stimmt. Hier kommt Peopleware ins Spiel. Das Workforce-Management-System ermöglicht Mitarbeitenden mehr Selbstbestimmung durch Selfservice-Funktionen bei der Arbeitszeitgestaltung. Gleichzeitig erhalten Servicecenter eine belastbare, langfristige Kapazitätsplanung. Das Ergebnis: bessere Erreichbarkeit, geringerer Stress und stabilere Teams – ein Aspekt, der gerade für Führungskräfte hochrelevant ist.

Abgerundet wird die Journey durch die nahtlose Übergabe in eine persönliche Video-Beratung. Das Omnichannel-Konzept hierfür stammt von Aixvox, die als neutraler Berater im Projekt agieren. Aixvox zeigt, wie sich komplexe Service- und Beratungsszenarien über Check-up-Workshops und integrierte Systeme strukturiert entwickeln lassen – praxisnah und herstellerübergreifend.

the next experience ist kein Zukunftslabor im theoretischen Sinn. Es ist ein begehbarer Beweis dafür, dass exzellenter Kundenservice heute machbar ist – wenn Raum, Technologie und Organisation zusammengedacht werden. Für CX- und Contact-Center-Entscheider bietet das Projekt der CCW eine seltene Gelegenheit: nicht über Konzepte zu sprechen, sondern sie live zu erleben.

Auch in 2026 zeigt das Projekt wieder einmal, wie Servicecenter zu attraktiven Arbeitsorten werden können, wie Technologie den Menschen unterstützt statt ersetzt – und warum gute Customer Experience immer auch Employee Experience ist.