Total Experience im Contact Center: Die Bedeutung eines echten Value Centers

Im digitalen Zeitalter war das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) noch nie so wichtig wie heute. Kunden haben hohe Erwartungen an Unternehmen; sie erwarten sofortigen Kontakt, über jeden Kanal und das auch noch zu jeder Zeit. Doch wie kann ein Unternehmen diese Erwartungen erfüllen, ohne dabei die gesamte Geschäftsstruktur zu verändern? Das Schlüsselwort lautet Total Experience!

Customer Experience ist die wichtigste Messgröße für den Geschäftserfolg

Wir alle kennen es: Wir googeln im Netz und suchen eine Produktart, die es von 30 verschiedenen Anbietern gibt. Die Preise und Inhalte der Produkte sind beinahe identisch. Wofür werden wir uns entscheiden? Aus diesem Grund messen sich heute zwei Drittel der Unternehmen über das Kundenerlebnis und nicht mehr über den Preis oder das Produkt, so dass CX zu einem der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale für Unternehmen geworden ist. Die Kunden entscheiden, wo sie ihr Geld ausgeben, weniger aufgrund des Angebots eines Unternehmens, sondern vielmehr aufgrund des Bauchgefühls, das bei dem Gedanken an das Unternehmen hervorgerufen wird. Der Kundenservice ist wichtiger denn je.

Weitere Daten zeigen, dass mehr als ein Drittel (35 %) der Kunden bereit ist, für einen besseren Service mehr zu bezahlen; ein Trend, der sich in den letzten vier Jahren verstärkt hat. Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben möchten, müssen damit beginnen, in Kundenerlebnisse zu investieren. Das Contact Center ist für Unternehmen ab heute eine Quelle der Wertschöpfung an vorderster Stelle und CX die wichtigste Messgröße für den Geschäftserfolg.

Employee Experience wird Voraussetzung für Customer Experience

Wie konstruieren Unternehmen nun DAS perfekte Kundenerlebnis? Eine kundenorientierte Ausrichtung ist von wesentlicher Bedeutung, aber die Unternehmen sollten ihre eigenen Mitarbeitenden nicht aus den Augen verlieren. Diejenigen, die eine hervorragende CX liefern können, sind nämlich die Agenten. Hier gibt es eine einfache These: Wenn Ihre Agenten nicht zufrieden sind, werden es Ihre Kunden auch nicht sein. Employee Experience (EX) spielt somit neben der Customer Experience eine entscheidende Rolle. Mitarbeitende motivieren, begeistern und binden, Talente ausfindig machen und entwickeln: Unternehmen müssen EX zu einem zentralen Bestandteil ihrer Kundenkontaktstrategie machen.

Der Fokus auf CX und EX wird von Barbara Caspers-Zarini, General Managerin bei Content Guru, als Total Experience (TX) bezeichnet. In diesem Artikel analysiert sie die Herausforderungen bei der Bereitstellung von vernetzten Kundenerlebnissen, der Umwandlung des Contact Centers in ein Value Center sowie leistungsstarke Technologien zur Bereitstellung einer Total Experience.

CX + EX = TX: Klingt einfach? Ist auch so!

Lachen ist ansteckend. Wenn Ihr Team zufrieden ist, werden es auch Ihre Kunden sein. Das ist die Philosophie, die den Kern von TX bildet. Um TX im eigenen Contact Center Wahrheit werden zu lassen, müssen zunächst ein paar grundlegende Dinge beachtet werden.

Der erste Schritt ist die Cloud-Migration: On-Premise Contact Center sind zu unflexibel, um das Kundenbedürfnis zu erfüllen und mit einem schnell entwickelnden Markt Schritt zu halten. Eine Contact-Center-Lösung in der Cloud kann sofort aktualisiert werden, ist von jedem Standort und internetfähigen Gerät aus zugänglich und ist dabei wesentlich kostengünstiger. Mit einem Preismodell pro Benutzer kann Ihr Contact Center im Handumdrehen neue Agenten hinzufügen, um jedes Kontaktaufkommen zu decken.

Die zweite und kreativste Herausforderung ist das Omnichannel-Angebot im digitalen Zeitalter. Kunden wünschen sich, Unternehmen über ihren Lieblingskanal zu kontaktieren. Ob per Telefon, SMS, Webchat, WhatsApp oder über soziale Medien - Contact Center müssen in der Lage sein, Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle hinweg anzubieten und gleichzeitig mühelos in einer einzigen Plattform zusammenzufassen.

Die letzte Herausforderung ist die Unterstützung der Mitarbeitenden. Um unvergessliche Erlebnisse bieten zu können, benötigen Agenten die Tools und Daten, um Kundenanfragen schnell und effektiv zu lösen. Das bedeutet, dass dem Agenten bei jedem Kontakt genau die Kundendaten zur Verfügung gestellt werden, die der Agent zur effizienten Bearbeitung benötigt.

Sobald Sie diese Herausforderungen mit Bravour gemeistert haben, starten Sie mit der Reise zu einem echten Value Center.

Die Lösung der Contact-Center-Formel ist die Entwicklung des Value Centers

Eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen ist eine wichtige Grundlage für Ihre Wertschöpfung und die Zukunft Ihres Unternehmens. Wurde das Anliegen des Kunden schnell und zur vollsten Zufriedenheit gelöst, entsteht für den Kunden das Gefühl einer positiven und wiederholten Verbundenheit. Kunden legen heute genauso viel Wert auf ihre Erfahrungen wie auf Produkte. Wenn Sie diese positiven Erfahrungen sicherstellen können, sind Sie Ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus.

Genau da, wo Ihre Kunden und auch Ihre Mitarbeitenden sind

Ein Cloud Contact Center, das Agenten mit den Tools ausstattet, die sie benötigen, um unvergessliche Erlebnisse zu schaffen und die Möglichkeit, über alle Kontaktkanäle mit dem Kunden zu kommunizieren, kann einen enormen Mehrwert für Ihr Unternehmen bieten. Das Contact Center hat sich zu einem wahren Value Center entwickelt und TX ist der Schlüssel zu dieser Transformation.

Total Experience im Contact Center wird durch Technologie zur Realität

Technologie macht TX möglich. Die Bereitstellung von TX erfordert eine gute Skalierbarkeit, das heißt die Fähigkeit, jede beliebige Menge von Kontaktanfragen geordnet und effektiv zu beantworten. Skalierbarkeit erfordert zudem Automatisierung. Eine KI-gestützte intelligente Automatisierung ermöglicht es Contact Centern, eine beliebige Anzahl automatisierter maschineller Agenten auf Knopfdruck zu erstellen. So können bei Nachfragespitzen einfache und sich wiederholende Anliegen automatisch beantwortet und auf Wunsch die Kunden auf einen Self-Service umgeleitet werden.

Dies ermöglicht es Ihnen nicht nur, dass Sie alle Kontaktanfragen entgegennehmen können, sondern entlastet vielmehr auch Ihr Team. Agenten müssen sich nicht mehr um wiederkehrende Themen kümmern, sondern können sich auf wesentlichere Anliegen konzentrieren und auch die komplexesten Anfragen effizient lösen. Intelligente Automatisierung verändert beide Seiten der TX-Gleichung und macht Total Experience im Contact Center zur Realität.

Total Experience mit storm®

Mit der cloudbasierten CX-Lösung von Content Guru, storm®, ist es einfach, Total Experience in Ihrem Contact Center aufzubauen. Mit storm CONTACT™ können Sie Ihren Kunden einen echten Omnichannel-Kontakt bieten. Alle Kommunikationskanäle – Sprache, SMS, soziale Medien und mehr – können in die DTA®-Oberfläche integriert und auf einer einzigen Plattform für eine schnelle Bearbeitung dargestellt werden.

Eine Cloud-basierte CX-Lösung senkt nicht nur die Kosten Ihres Contact Centers drastisch, sondern ermöglicht auch flexibles Arbeiten für Ihre Mitarbeitenden. Indem Sie Ihre Agenten mit den richtigen Tools ausstatten, können Sie herausragende EX schaffen.

Seien Sie genau da, wo Ihre Kunden und Ihre Mitarbeitenden sind. Wenn Sie CX und EX perfektioniert haben, können Sie sich auf den Weg zu TX machen. Content Guru steht Ihnen bei jedem Schritt auf diesem Weg zur Seite.

General Manager DACH | Content Guru

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Als ein Pionier von Omnichannel-Cloud-Lösungen zeigt Content Guru, wie Unternehmen nahtlose Kundenerlebnisse kreieren und das Contact Center zeitgetreu gestalten. Mit innovativer Technologie können Unternehmen jeder Größe 360°-Kundenerlebnisse anbieten, die Mitarbeitende begeistert und die Kundenzufriedenheit sichtbar steigert.

𝘀𝘁𝗼𝗿𝗺® vereint das bestehende CRM-System mit verschiedenen Kommunikationskanälen in einer Plattform und schafft neben der Kundenzufriedenheit einen großen Mehrwert für das Unternehmen selber.

Die Vision ist es, Unternehmen jeder Größe auf dem Weg zu einem innovativen und effizienten Contact Center zu begleiten. Content Guru hat es sich zur Mission gemacht, Unternehmen durch optimierte Kommunikationsmöglichkeiten voranzubringen. Für die innovativen Lösungen, wegweisenden Technologien und inspirierenden Partnerschaften wurde Content Guru bereits mehrfach ausgezeichnet.

Content Guru blickt als Contact Center-Hersteller seit 2005 auf eine nachhaltige Unternehmensgeschichte im Cloud-Markt zurück. 𝘀𝘁𝗼𝗿𝗺® ist laut externer Analysen die größte Cloud Contact Center-Plattform in Europa.

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