Total Experience im Contact Center: Die Bedeutung eines echten Value Centers

Wir alle kennen es: Wir googeln im Netz und suchen eine Produktart, die es von 30 verschiedenen Anbietern gibt. Die Preise und Inhalte der Produkte sind beinahe identisch. Wofür werden wir uns entscheiden? Aus diesem Grund messen sich heute zwei Drittel der Unternehmen über das Kundenerlebnis und nicht mehr über den Preis oder das Produkt, so dass CX zu einem der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale für Unternehmen geworden ist. Die Kunden entscheiden, wo sie ihr Geld ausgeben, weniger aufgrund des Angebots eines Unternehmens, sondern vielmehr aufgrund des Bauchgefühls, das bei dem Gedanken an das Unternehmen hervorgerufen wird. Der Kundenservice ist wichtiger denn je.

Weitere Daten zeigen, dass mehr als ein Drittel (35 %) der Kunden bereit ist, für einen besseren Service mehr zu bezahlen; ein Trend, der sich in den letzten vier Jahren verstärkt hat. Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben möchten, müssen damit beginnen, in Kundenerlebnisse zu investieren. Das Contact Center ist für Unternehmen ab heute eine Quelle der Wertschöpfung an vorderster Stelle und CX die wichtigste Messgröße für den Geschäftserfolg.

Wie konstruieren Unternehmen nun DAS perfekte Kundenerlebnis? Eine kundenorientierte Ausrichtung ist von wesentlicher Bedeutung, aber die Unternehmen sollten ihre eigenen Mitarbeitenden nicht aus den Augen verlieren. Diejenigen, die eine hervorragende CX liefern können, sind nämlich die Agenten. Hier gibt es eine einfache These: Wenn Ihre Agenten nicht zufrieden sind, werden es Ihre Kunden auch nicht sein. Employee Experience (EX) spielt somit neben der Customer Experience eine entscheidende Rolle. Mitarbeitende motivieren, begeistern und binden, Talente ausfindig machen und entwickeln: Unternehmen müssen EX zu einem zentralen Bestandteil ihrer Kundenkontaktstrategie machen.

Der Fokus auf CX und EX wird von Barbara Caspers-Zarini, General Managerin bei Content Guru, als Total Experience (TX) bezeichnet. In diesem Artikel analysiert sie die Herausforderungen bei der Bereitstellung von vernetzten Kundenerlebnissen, der Umwandlung des Contact Centers in ein Value Center sowie leistungsstarke Technologien zur Bereitstellung einer Total Experience.

Lachen ist ansteckend. Wenn Ihr Team zufrieden ist, werden es auch Ihre Kunden sein. Das ist die Philosophie, die den Kern von TX bildet. Um TX im eigenen Contact Center Wahrheit werden zu lassen, müssen zunächst ein paar grundlegende Dinge beachtet werden.

Der erste Schritt ist die Cloud-Migration: On-Premise Contact Center sind zu unflexibel, um das Kundenbedürfnis zu erfüllen und mit einem schnell entwickelnden Markt Schritt zu halten. Eine Contact-Center-Lösung in der Cloud kann sofort aktualisiert werden, ist von jedem Standort und internetfähigen Gerät aus zugänglich und ist dabei wesentlich kostengünstiger. Mit einem Preismodell pro Benutzer kann Ihr Contact Center im Handumdrehen neue Agenten hinzufügen, um jedes Kontaktaufkommen zu decken.

Die zweite und kreativste Herausforderung ist das Omnichannel-Angebot im digitalen Zeitalter. Kunden wünschen sich, Unternehmen über ihren Lieblingskanal zu kontaktieren. Ob per Telefon, SMS, Webchat, WhatsApp oder über soziale Medien - Contact Center müssen in der Lage sein, Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle hinweg anzubieten und gleichzeitig mühelos in einer einzigen Plattform zusammenzufassen.

Die letzte Herausforderung ist die Unterstützung der Mitarbeitenden. Um unvergessliche Erlebnisse bieten zu können, benötigen Agenten die Tools und Daten, um Kundenanfragen schnell und effektiv zu lösen. Das bedeutet, dass dem Agenten bei jedem Kontakt genau die Kundendaten zur Verfügung gestellt werden, die der Agent zur effizienten Bearbeitung benötigt.

Sobald Sie diese Herausforderungen mit Bravour gemeistert haben, starten Sie mit der Reise zu einem echten Value Center.