Wie Künstliche Intelligenz die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern kann

Geschäftsbeziehungen sind vor allem eines: Transaktional. Der Verkäufer stellt eine Ware, ein Produkt oder eine Dienstleistung zum Kauf dar, der Käufer benötigt diese Ware, das Produkt oder die Dienstleistung. Man wird sich über den Preis einig, es folgt ein Austausch, der Kunde bezahlt den Verkäufer.

Soweit, so gut.

Was aber, wenn es mehr als nur einen Anbieter gibt? Der Kunde hat Auswahl und muss zusätzliche Kriterien heranziehen, um zu entscheiden, wo er kauft. Ausschlaggebend für die Kaufentscheidung sind in der Regel die Erfahrungen, die der Kunde mit dem Anbieter oder der Produktmarke gemacht hat - oder von denen ihm berichtet wurde.

Wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz dabei unterstützen kann, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Uekermann.

Dies führt dazu, dass immer mehr Unternehmen sich Gedanken zur sogenannten Customer Journey machen - die Schritte, die ein Kunde durchläuft, um seine Kaufentscheidung zu finalisieren. Es gilt, den Kunden so positiv wie möglich zu beeindrucken und Erfahrungen zu schaffen, die Vertrauen in die Marke, das Produkt, das Unternehmen schaffen.

Eine solche Steuerung der Kundenerfahrungen wird als Customer Experience Management oder auch Service Design betitelt. Es hilft Unternehmen Kunden von sich und ihrer Leistung zu überzeugen, Neukunden zum Kauf zu bewegen und existierende Kunden zu Fans zu machen.

Doch wie geht man an eine Customer Journey und das sich daraus ergebende Service Design heran? Sie sollten sich überlegen, welche Meilensteine in der Kaufentscheidung oder auch nach dem Kauf auftreten, wenn der Kunde das Produkt evaluiert oder nutzen möchte. Im besten Fall hat das Unternehmen die Möglichkeit in einen direkten Dialog zu treten. Entweder im Beratungsgespräch im Ladengeschäft oder, was immer häufiger passiert nachdem sich vieles ins Internet verlagert und e-Commerce boomt, zum Beispiel per Chat auf der Webseite.

Vor allem Unternehmen, die ein hohes Nachfragevolumen per Telefon verzeichnen, sollten sich Gedanken über die Art und Weise machen, wie Kunden telefonisch abgeholt werden. Wegen welcher Anliegen rufen Kunden bei der Unternehmens-Hotline an? Welche Informationen werden benötigt und müssen diese von einem Kundenberater zusammengetragen werden oder liegen sie zentriert vor und könnten bereits vorab mitgeteilt werden?

Jeder Kunde ist der Überzeugung, dass sein Anliegen einzigartig ist. Und sollte auch so behandelt werden. Aus Unternehmenssicht sind die häufigsten Anfragen jedoch immer die Gleichen. So lassen sich Muster erstellen und ein Service designen, der dem Kunden genau die Informationen und Antworten gibt, die er sucht. Ohne, dass er vorab in einer Telefonwarteschleife hängt und dann wertvolle Zeit der Kundenberater nutzt, um Standardantworten zu erhalten.

Mit den richtigen Tools schaffen es Unternehmen Künstliche Intelligenz zu ihrem Nutzen einzusetzen. Sie kann dabei unterstützen, Anliegen von Kunden zu erfassen, richtig zu kategorisieren und zu beantworten oder bei Bedarf an einen menschlichen Bearbeiter abzugeben.

Bei stringenter Umsetzung führt dies zu einer personalisierten Erfahrung für den Kunden, zu kürzeren Wartezeiten und besseren Antworten. Dem Unternehmen spart es Zeit und Kosten und führt zu höherer Kundenzufriedenheit.

Für viele Unternehmen sind Einsätze im Service Center ein guter Einstieg, Künstliche Intelligenz zu nutzen. Dabei ist der erste Schritt häufig die Einführung oder die Modernisierung einer interaktiven Sprachsteuerung. Statt Kunden zum Drücken einer Taste aufzufordern, können diese ihr Anliegen einfach verbal formulieren. Die Sprachsteuerung, die technisch als IVR (interactive voice response) bezeichnet wird, nimmt dann eine daraus abgeleitete Weiterleitung zum nächsten Schritt vor.

Die gleiche Logik gilt natürlich auch für den Einsatz eines Chatbots auf der Webseite, in den der Kunde Stichwörter oder Sätze eintippt. Auch hier können die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen direkt einprogrammiert und von dem Bot an den Kunden ausgeliefert werden.

Schreibt ein Unternehmen ein sinnvolles Skript mit den unterschiedlichen Wegen, die dem Kunden zur Verfügung stehen und ihn an sein Ziel bringen, ist eine positive Kundenerfahrung gewiss. Und der Kunde/die Kundin? Diese werden sich an das positive Erlebnis erinnern und sich auch beim nächsten Mal wieder für diesen Anbieter entscheidet.