„Wir sollten bewusster mit unserer Wortwahl umgehen“

Warum die Wortwahl so wichtig ist, wie Kundenkommunikation sich noch weiter individualisieren sollte und warum uns Kritik stärker trifft als Lob – das verrät uns Kommunikations- und Wortwahl-Experte Murtaza Akbar im Interview, unser Keynote-Speaker auf der CCW 2020.

Wie Worte wirken

Herr Akbar, warum ist es so wichtig, auf die Wortwahl zu achten? 

„Ein einfaches Beispiel: Sie gehen auf eine Party und hören neun wortreiche Komplimente für Ihren neuen Anzug und eine einzige Kritik. Was bleibt Ihnen im Kopf hängen?“

… vermutlich die Kritik?

„Genau. Und dass, obwohl Sie ein Vielfaches mehr an Lob bekommen haben. Es klingt kitschig, aber wir merken uns vor allem Schmerz und Liebe. Mit Liebe überschütten wir verständlicherweise nur wenige, Kritik äußern wir dagegen oft. Ein falsches Wort kann schon viel auslösen.“

Sollen wir dann jedes Wort auf die Goldwaage legen?

„Nein, ganz und gar nicht, es genügt, bewusster mit unserer Wortwahl umzugehen. Die Sprache ist unser wichtigstes Kommunikationsmittel. Jeder von uns sollte sie mehr pflegen, damit können wir viel Positives erreichen.“

Wie können wir mit unseren Worten mehr erreichen?

„Indem wir aufmerksamer sind, empathischer und vor allem wertschätzender in unserer Kommunikation und Wortwahl. Indem wir wirklich individuell auf den Menschen gegenüber eingehen, ob persönlich oder online. Jeder auf seine Art.“

Digitalisierung: Kundenansprache muss Schritt halten

Das klingt sehr aufwendig. Wie lässt sich das für die Kundenansprache umsetzen?

„Da sprechen Sie einen guten Punkt an. Digitalisierung und Künstliche Intelligenz sind klasse. Als Dozent im Studiengang Onlinekommunikation an der Hochschule Darmstadt ist mir das Thema sehr nah. Heute erhalte ich beispielsweise von einem Online-Shop einen Newsletter, der mir aufgrund meines Kaufverhaltens genau die Produkte präsentiert, die mich interessieren. Dank Künstlicher Intelligenz lässt sich künftig sicher noch mehr antizipieren, als wir es für möglich halten. Nur die wirkliche Kundenansprache hinkt dieser Entwicklung noch hinterher …“

… wie meinen Sie das?

 „Der Newsletter zeigt eine für mich individuell ausgewählte Produktpalette, aber die Ansprache ist es nicht.“

Doch, ich werde ja mit meinem Namen angesprochen.

 „Aber wie werden Sie angesprochen? Mit „Lieber“ oder mit „Sehr geehrte“. Oder mit „Hallo“? Werden Sie geduzt oder gesiezt? Es werden alle über einen Kamm geschoren. Wenn ich konsequent sein will, müsste ich jeden fragen, wie er oder sie genau angesprochen werden möchte.“

Ist das nicht ein wenig übertrieben?

 „Die Unsicherheit bei der Kundenansprache ist größer denn je. Wir haben in einer Studie untersucht, wie Dax-Konzerne Bewerber auf ihren verschiedenen Kommunikations­kanälen ansprechen. Die Zeitung ‚Die Welt‘ hat das in ihrer Überschrift zu unserer Studie sehr gut zusammengefasst ‚Das Du-oder-Sie-Dilemma deutscher Konzerne‘.“

Du oder Sie? Am besten individuell!

Haben Sie ein Beispiel für dieses Dilemma?

„Nehmen wir einen großen Autokonzern, der auf seiner Webseite Schülerpraktikanten siezt. ‚Haben Sie Lust auf ein Praktikum bei uns?‘. Auf seinem Facebook-Kanal duzt er dagegen berufserfahrene Manager: ‚Komm zu uns als Key-Account-Manager‘. Der Kanal bestimmt die Ansprache. Davon gibt es Beispiele vieler Unternehmen. Individuelle Ansprache ist was anderes.“

Und wie lässt sich das lösen?

 „Jedenfalls nicht pauschal. Sie duzen oder siezen auch nicht alle Menschen einheitlich. Sie unterscheiden. Wissen Sie warum Sie das tun – und was das beste Mittel ist, um heraus­zufinden, was die passende Ansprache ist?“

Verraten Sie es uns.

„Als leidenschaftlicher Kommunikator liebe ich es natürlich, Spannung zu wecken. Deshalb gebe ich Ihnen die Antwort dazu gerne auf dem CCW Kongress 2020 in Berlin. Ich darf die Abschluss-Keynote halten – und darauf freue ich mich schon sehr!“

Da sind wir natürlich gespannt. Besten Dank für das Gespräch!

MEHR ZUM THEMA? Treffen Sie Murtaza Akbar auf der CCW 2020!