Starke Kundenbeziehungen als Anker in der Krise
Unternehmen, die proaktiv auf ihre Kunden zugehen, ihnen Sicherheit vermitteln und ihr Vertrauen stärken, schaffen sich in dieser volatilen Zeit eine starke Reputation und Wettbewerbsvorteile. Denn in der neuen Realität der Unsicherheit müssen sich Ihre Kunden fragen: Sind Standortfilialen geöffnet? Steht mein gewünschtes Produkt oder die Dienstleistung aktuell zur Verfügung? Kann pünktlich geliefert werden oder muss ich mit Verzögerungen rechnen? Erhalte ich bei Reservierungen eine Rückerstattung? Welche Optionen stehen mir zur Verfügung, wenn ich einen Kauf tätige und meine finanzielle Situation sich ändert?
Bedenken wie diese können das Kontaktvolumen in Service-Centern deutlich erhöhen, Mitarbeiter belasten und zusätzliche Kosten verursachen. Und sie sind nur die Spitze des Eisbergs, wenn Kunden Bestellungen oder Buchungen verzögern, stornieren und ganz darauf verzichten.
So schaffen Sie positive Kundenerlebnisse
Unternehmen, die hier proaktiv kommunizieren und flexibel agieren, zeigen Kundenorientierung, schaffen Vertrauen in die Marke und festigen ihre Kundenbeziehungen dauerhaft. Großkonzerne ebenso wie kleine Betriebe versuchen bereits, den besonderen Bedürfnissen ihrer Kunden entgegenzukommen: Lokale Händler führen die „Leave at my Door Delivery“ als neue Lieferoption ein, Airlines und Hotels bieten großzügige Umbuchungs- und Stornierungsmöglichkeiten, Medienunternehmen schalten ihren Kunden kostenlos zusätzliche Unterhaltungsangebote frei.
Die Entscheidungen über entsprechende Maßnahmen hängen individuell vom Unternehmen ab, doch für alle zählt eines gleichermaßen - Es gilt, als vertrauenswürdiger Partner aufzutreten.
3 Tipps für starke Kundenbeziehungen als Anker in schwierigen Zeiten
Beenden Sie Ihr reaktives Dasein
Nehmen eine proaktive Rolle im Kundendialog ein. Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse, beantworten Sie Fragen, bevor diese gestellt werden und bieten Sie Lösungen an, bevor Problemsituationen eskalieren. Informieren Sie ihre Kunden initiativ über Ihre Erreichbarkeit und schaffen Sie besondere Angebote, die sich in der Krise als hilfreich erweisen.
Zeigen Sie Nähe
In der neuen Normalität der Unsicherheit spielt Nähe eine übergeordnete Rolle. Zugegebenermaßen eine besondere Herausforderung in Zeiten von Home Office und Social Distancing. Doch das Bedürfnis nach persönlicher Kommunikation mit echten, nahbaren Personen, die Empathie zeigen und auch situationsbedingt flexibel entscheiden können und dürfen, ist so groß wie nie zuvor.
Vergessen Sie Ihre Mitarbeiter nicht
Kunden sind nicht die einzigen Stakeholder, die im Zuge der Krisenbewältigung berücksichtigt werden müssen. Denn die Reputation Ihrer Marke hängt auch stark von denjenigen Menschen ab, die Ihr Tagesgeschäft am Laufen halten: Den Mitarbeitern. Ganz zentral für Führungskräfte ist es daher, Verantwortung ihren Teams und Beschäftigten gegenüber zu zeigen. Und so auch vor dem Gericht der öffentlichen Meinung gute Noten zu erhalten.
Fazit
Selbst in herausfordernden Ausnahmezeiten wie diesen gibt es für Unternehmen viel zu gewinnen. Denjenigen, denen es jetzt gelingt, ihren Kunden proaktiv und verlässlich zur Seite zu stehen, profitieren langfristig von stabilen, vertrauensvollen Kundenbeziehungen.
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