Experience Automation – perfektes Match von Customer Experience und Automatisierung

Unternehmen haben die Bedeutung von Customer Experience (CX) im Wettbewerb um den Kunden längst erkannt. Customer Experience sichert den Unternehmenserfolg durch Stärkung der Markentreue, erhöht die Empfehlungsrate und steigert den Umsatz. Auch Automatisierung wird in diesem Kontext immer wichtiger, denn Automatisierung spielt eine tragende Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses wie auch in punkto Kosteneffizienz, um eine herausragende CX auch ökonomisch sinnvoll umsetzen zu können – Stichwort Experience Automation.

Vor allem der Kundenservice als direkter Kontaktpunkt ist entscheidend für die Wahrnehmung des Unternehmens beim Kunden. Daher beeinflusst die Servicequalität maßgeblich die Kundenzufriedenheit und damit sowohl den kurz- wie auch den langfristigen Erfolg des Unternehmens. Dies bestätigt das aktuelle Kundenservice-Barometer – 94 % aller Befragten stimmen zu, dass die Servicequalität das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst und 88 % geben an, dass diese die Kaufentscheidung beeinflusst. Knapp der Hälfte der Befragten ist die Qualität des Kundenservices wichtiger als günstige Preise.

Kunden sind immer online – rund um die Uhr. Sie sind es inzwischen gewohnt, dass es keine Schließzeiten gibt und sie erwarten, dass Unternehmen zu jeder Zeit erreichbar sind. Was im Online-Shop noch einfach umsetzbar ist, stellt den Kundenservice vor große Herausforderungen: Unternehmen erreichen täglich unzählige Kundenanfragen über alle möglichen Kanäle zu jeder Tages- und Nachtzeit. Gleichzeitig erwarten Kunden, dass ihre Anfragen schnell und kompetent beantwortet werden. Unternehmen bewegen sich heute nicht nur im Spannungsfeld zwischen erhöhter Kunden- und Mitarbeitererwartung und starkem Kostendruck. Auch der zunehmende Mangel an qualifizierten Service-Mitarbeitern macht den Unternehmen zu schaffen.

Customer Experience ist überlebenswichtig, hat jedoch auch ihren Preis. Umso wichtiger ist es, herauszufinden, wie Einsparpotenziale erzielt werden können und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert werden kann. Innovative Technologien wie Conversational AI bzw. KI bieten heute zahlreiche Möglichkeiten zur Automatisierung. Unternehmen können diese nutzen, um die Interaktion mit den Kunden zu automatisieren, zu skalieren und end-to-end zu gestalten.

Künstliche Intelligenz, Bots und automatisierte Workflows vereinfachen Konversationen und automatisieren die sich wiederholenden Aufgaben, sodass kein menschliches Eingreifen mehr notwendig ist. Automatisierung ermöglicht einen skalierten Kundenservice und gleichzeitig personalisierte Serviceerlebnisse. Durch den Einsatz von Automatisierungstechnologien können Unternehmen den steigenden Kundenerwartungen gerecht werden, ohne dabei die Servicekosten zu erhöhen und Personal aufzustocken. Mehr noch: Automatisierung führt zu Effizienzgewinnen und entlastet Mitarbeitende spürbar. Beispiele hierfür sind Technologien und Anwendungen wie Voice- und Chatbots, intelligente E-Mail-Bearbeitung oder Self-Services. Das ist auch einer der Gründe, warum der Einsatz von Automatisierung kontinuierlich ansteigt: Eine Studie von IDC aus Mai 2022 fand heraus, dass 70 % der deutschen Unternehmen künftig auf intelligente Prozessautomatisierung setzen.

Automatisierung trägt dazu bei, das Kundenerlebnis und idealerweise gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Wir sprechen daher von Experience Automation, die Automatisierung des Erlebnisses. Und je ausgereifter und besser die Technologien zur Automatisierung werden, desto stärker gewöhnen sich die Menschen an diese Form der Interaktion und schätzen sie. Vom Gespräch mit einem Voicebot per Telefon bis zu Chatbots, mit denen Kunden auf der Website interagieren – die Automatisierung bietet oftmals einen reibungslosen Weg, schneller und ohne Wartezeiten zum gewünschten Ergebnis zu gelangen. Experience Automation ist ein Gewinn für alle: Kunden haben ein besseres Kundenerlebnis und Mitarbeitende profitieren von der Entlastung, sie können sich auf wertschöpfende Tätigkeiten fokussieren. Das Unternehmen erzielt dank Experience Automation Effizienzgewinne und Qualitätssteigerungen in einem.