Mit KI im Contact Center den Fokus auf das Wesentliche lenken – für Kunden & Mitarbeitende

In unserer digitalisierten Welt steigen die Erwartungen der Kunden stetig. 66 % der Verbraucher erwarten eine Antwort innerhalb von Minuten – bleibt diese aus oder die Servicequalität überzeugt nicht, wenden sich viele Kunden direkt ab. Tatsächlich gibt einer von drei Kunden eine Marke, die sie eigentlich mögen, nach nur einem negativen Erlebnis auf.

Ein gutes Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist zu einem echten Wettbewerbsvorteil geworden. Marken, die sich auf die Zukunft frühzeitig vorbereiten, gewinnen nicht nur neue Kunden, sondern binden sie langfristig: 93 % der Verbraucher kaufen erneut bei Unternehmen, die einen guten Kundenservice bieten. Doch wie kann Künstliche Intelligenz (KI) genutzt werden, um Kundenerlebnisse auf höchstem Niveau zu bieten und gleichzeitig Kundenservice-Mitarbeitende zu entlasten?

Kundenservice-Mitarbeitende sind wichtige Repräsentanten des Unternehmens – ihre Interaktionen prägen die Markenwahrnehmung. Doch trotz ihres Engagements für den Kundenservice ist die Belastung mit oft ermüdenden Verwaltungsaufgaben hoch und kostet wertvolle Zeit. Das Erstellen von Notizen und die Nachbereitung nehmen einen Großteil des Arbeitstages in Anspruch und verkürzen die Zeit, die tatsächlich für Kundengespräche genutzt werden kann. Der Fokus auf das eigentliche Gespräch findet reduziert statt. 

Das Entlasten der Mitarbeitenden von solchen repetitiven Aufgaben verbessert den Service gleich in doppelter Hinsicht: 

1. Agenten können sich auf den direkten Kundenkontakt konzentrieren.
2. Kunden erhalten schnelleren und besseren Zugang zu Informationen.

Diese Vision ist heute dank KI-Technologien zur Realität geworden und bietet eine enorme Effizienzsteigerung.

Auch wenn häufig davon gesprochen wird, dass KI menschliche Arbeitskräfte ersetzt, sieht die Realität anders aus: KI unterstützt Menschen dabei, Menschen besser zu helfen. Sie bringt in jeder Phase des Kundenkontakts – vor, während und nach der Interaktion – große Vorteile in das Contact Center.

• Vor der Interaktion: KI erfasst Details und Anliegen von Kunden bereits in der Warteschlange.
• Während der Interaktion: Funktionen wie Echtzeit-Transkription und -Zusammenfassung(RTAS) ermöglichen Agenten, sich voll auf das Gespräch zu konzentrieren.
• Nach der Interaktion: KI-gestützte Analysen liefern wertvolle Einblicke, z. B. durch automatisierte Kundenbewertungen (CSAT), Qualitätsprüfungen und Ressourcenprognosen.

Effizienzsteigerungen vor und nach einer Interaktion sind wichtig, doch der größte Mehrwert der KI, insbesondere von generativer KI, zeigt sich direkt während des Gesprächs. Aufgaben, die früher Minuten in Anspruch nahmen, sind so in wenigen Sekunden erledigt – es bleibt somit wertvolle Zeit, die für wichtigere Tätigkeiten genutzt werden kann.

Nicht jedes Anliegen erfordert den direkten Kontakt mit Service-Mitarbeitenden. Können Kunden einfache Anliegen selbstständig lösen, bleiben die Mitarbeitenden für komplexere Fragen frei. Generative KI verbessert das Self-Service-Erlebnis und ermöglicht rund um die Uhr Unterstützung für grundlegende Anfragen.

Ein KI-Chatbot, der beispielsweise auf intelligente Daten zu Produkten zugreift, kann einfache Kundenanfragen beantworten. In Kombination mit einer Customer Data Platform (CDP) kann er sogar spezifische, auf persönliche Fragen Feedback geben, etwa zu Check-in-Zeiten für einen Flug oder zu den Gepäckoptionen für das gebuchte Ticket.

Von der Reduzierung der Verwaltungsaufgaben bis hin zu intelligenten Chatbots: Generative KI entlastet und macht die Arbeit im Contact Center erfüllender – mit direktem Mehrwert für die Kundenzufriedenheit. Laut PwC könnte KI die Produktivität von Mitarbeitenden bis 2035 um bis zu 40 % steigern.

Unternehmen, die KI frühzeitig einsetzen, schaffen nicht nur ein erstklassiges Kundenerlebnis, sondern stärken auch ihre Mitarbeitenden.