Neuer Award im Servicebereich – Interview mit EUROCC-Mit-Organisatorin Meike Tarabori

Braucht die Kundenservice-Branche wirklich eine weitere Auszeichnung? Was unterscheidet den neuen European Customer Champion – kurz EUROCC – von anderen Awards? Wir haben exklusiv mit EUROCC-Mit-Organisatorin Meike Tarabori gesprochen und sie gefragt, was den neuen Award besonders macht und wo ihrer Meinung nach die Entwicklungschancen für den Kundenservice der Zukunft liegen.

Frau Tarabori, die CCW bekommt mit dem European Customer Champion – kurz EUROCC – einen neuen Award. Kritiker fragen sich jetzt vielleicht: Braucht die Branche wirklich noch eine weitere Auszeichnung? Was antworten Sie darauf?

Sicher braucht sie das. Ich finde wir können all den engagierten und inspirierenden Mitarbeitenden, Teamleitenden, Führungskräften und Projektmanagenden gar nicht genug Wertschätzung schenken und „Danke“ sagen. Dies ist mit einer Plattform wie der des European Customer Champion möglich, denn diese bietet zugleich die entsprechende Visibilität als auch das nötige Quäntchen Glamour.

Warum denken Sie, sind Awards nach wie vor eine wichtige Auszeichnung für Unternehmen und speziell den Servicebereich?

Ich denke, dass Award-Plattformen wie die des European Customer Champions den Unternehmen eine einmalige Gelegenheit bieten, sich selbst, ihr Engagement, die Erfolge und darüber hinaus vielleicht auch die eigenen Werte einem breiten Publikum vorzustellen und öffentlich zugänglich zu machen – als weiterer Kanal neben anderen Kommunikations- und Marketingmaßnahmen versteht sich. Eine tolle authentische Außenwirkung sozusagen!

Aber in gleichem Maße, wenn nicht sogar noch größer, ist die Wirkung, die ein Award nach innen hin sprich ins Unternehmen hinein hat. Gewinner wie auch Nominierte des Schweizer Customer Relations Awards beispielsweise haben mir immer wieder erzählt, dass dank ihrer Teilnahme am Award, ein regelrechter Motivationsschub durch die Teams und sämtliche Mitarbeitenden gegangen ist. Diese besondere Stimmung rund um einen Award, die Aufregung und letztlich auch die Wertschätzung, die man erfährt, sind schlichtweg ansteckend und haben eine positive Wirkung auf die eigene Motivation.

Für den Servicebereich ist es zudem speziell, dass plötzlich das gesamte Unternehmen, also das Marketing-Team, der Verkauf oder auch das Management, auf den Erfolg und das Innovationspotenzial im Kundenservice aufmerksam werden. Dieses Phänom hat sicher eine Hebelwirkung, um die Relevanz von qualitativ hochwertigem Kundeservice und einmaligen positiven Kundeninteraktionen im Unternehmen auf den Radar zu befördern. Hoffentlich führt dies wiederum zur Lancierung strategischer Folgeprojekte, da Unternehmen besser heute als morgen erkennen sollten, dass eine nachhaltige Kundenbeziehung durch eine positive Customer Experience vorrangig im Kundenservice gestärkt wird – Menschen stehen schließlich im Mittelpunkt und wo wird das mehr gelebt als im Kundenservice?

Was ist das Besondere am European Customer Champion, der 2022 nun erstmals vergeben wird?

Das Besondere ist zum einen die Öffnung der Eingabe über die deutschsprachigen Länder hinaus, zum anderen die Einbettung des Awards in den Branchen-Treffpunkt schlechthin – die CCW. Hier kommen Branchenkenner, Experten und Alteingesessene ebenso wie Neueinsteiger zusammen und tauschen sich aus. Allein dieser Rahmen ist einmalig und sicherlich beflügelnd für den zukünftigen European Customer Champion sowie alle Nominierten.

Wo liegen Ihrer Meinung nach die wichtigen Unterschiede zum bisherigen Cat-Award und anderen Auszeichnungen im Customer Care?

Sicherlich ist hier die Tatsache zu nennen, dass es keine sprachlichen „Grenzen“ mehr gibt. Jeder kann teilnehmen und sein Projekt oder sein Team feiern. Auch der Innovationsfokus mit seinen fünf Kategorien des neuen Awards ist ein großer und wesentlicher Unterschied zum CAt-Award. Die Zeit und auch die Entwicklungen, die wir in den letzten Jahren beobachten konnten, sind nicht auf Länder begrenzt, sondern vielmehr auf den Fokus des Projektes innerhalb des Unternehmens. Das können Kunden, Mitarbeitende, Technologien wie KI oder auch die gesamte Organisation sein.

Was hat Sie dazu bewegt, diesen neuen Award als Verantwortliche zu unterstützen? Was ist Ihre persönliche Motivation?

Meine persönliche Motivation ist es, dass ich ein großer Fan von Awards bin – als Plattform der Wertschätzung und Visibilität für die Eingebenden. Gerade in so herausfordernden Zeiten wie jetzt mit all den Online-Webinaren und virtuellen Events fehlt uns allen der persönliche Austausch und der Kontakt. Eine Award-Plattform bietet in meinen Augen eine tolle Abwechslung. Für mich ist es eine Ehre, dass ich dieses neue Format als Weiterentwicklung des CAt-Awards begleiten und meine Erfahrungen, die ich die letzten Jahre bei der Organisation des Schweizer Customer Relations Awards (ehemals Golden Headset Awards) sammeln konnte, einbringen darf.

Die Corona-Pandemie hat nicht nur 2020, sondern auch 2021 beherrscht und wird unser Leben und die Wirtschaft wohl auch noch in den nächsten Monaten prägen. Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen, denen sich der Servicebereich stellen musste und weiterhin muss?

Eine Herausforderung ist sicherlich der Mix aus persönlich und digital, aus nah und doch fern, aus jederzeit erreichbar und nicht abschalten können – und das gilt in meinen Augen für uns alle gleichermaßen, nicht nur für Unternehmen und den Servicebereich. Ich denke jeder kennt das Gefühl, im Homeoffice den Laptop nicht ausschalten zu können beziehungsweise die „eigentlichen“ Öffnungs- und Bürozeiten nicht mehr einzuhalten. Die Grenzen verschwimmen. Und so geht es eben auch Kunden und Mitarbeitenden.

Das heißt, ich versuche beispielsweise den Kundenservice eines Online-Shops zu erreichen, weil meine Lieferung noch nicht angekommen ist. Dabei habe ich diese gerade mal vor einem oder maximal zwei Tagen bestellt. Unbewusst verwischen die zeitlichen Grenzen und die Kundenerwartungen steigen. Das stellt eine große Herausforderung dar. In diesem Moment ist von uns allen Geduld gefragt – von Kunden und Mitarbeitenden, von uns als Menschen.

Auf der anderen Seite hat die Pandemie bei Unternehmen intern die Lücken in puncto Digitalisierung aufgezeigt, die jetzt zwingend „gestopft“ werden müssen. Aber eben richtig und nachhaltig und nicht „auf die Schnelle“. Das heißt, Unternehmen sollten sich jetzt fragen, wie genau sie sich für die Zukunft aufstellen möchten, was ihre Werte sind, welche Vision sie dementsprechend verfolgen möchten und welche ethische Rolle respektive Verantwortung sie dabei spielen. Dies sollte dann entsprechend umgesetzt werden. Dabei sind sicher die Verantwortung, Entwicklungsmöglichkeiten wie auch das Arbeitspensum und Vertragsformen für die Mitarbeitenden ebenso wichtig wie die Umsetzung der Kundenwünsche und die Erfüllung der Kundenerwartungen – sei es technisch oder im Zusammenspiel von Mensch und Maschine.

Welche Projekte erwarten Sie deshalb bei den diesjährigen Bewerbungen für den European Customer Champion? Oder anders gesagt: Welche Themen sind jetzt, fast zwei Jahre nach Beginn der Pandemie besonders wichtig, um den eigenen Kundenservice und das ganze Unternehmen erfolgreich für die Zukunft aufzustellen?

Wahrscheinlich sind Projekte mit einem innovativen Technik-Fokus, sei es unternehmensintern für die Mitarbeitenden oder unternehmensextern in Form von neuen Kanälen der Kundeninteraktion, aufgrund der Pandemie besonders verbreitet. Sicherlich hat die Digitalisierung einen regelrechten Schub erlebt und darauf bin ich sehr gespannt. Ich freue mich auf zahlreiche Projekte, die neue Wege und Lösungen aufzeigen, wie Kunden und Unternehmen zukünftig erfolgreich und lösungsorientiert kommunizieren. Die Möglichkeiten sind so vielfältig und ich denke, es werden hoffentlich viele inspirierende Projekte eingehen auf der Reise hin zum ersten European Customer Champion.

Sie können sich ab sofort und bis zum 31. Dezember 2021 für den European Customer Champion – kurz EUROCC bewerben. Nutzen Sie dazu am besten das Online-Bewerbungsformular, welches Sie über den folgenden Link erreichen:

Alternativ können Sie sich auch per E-Mail direkt bei der Award-Vorsitzenden Meike Tarabori bewerben. Richten Sie dann Ihre Bewerbung bitte an folgende Adresse:

Meike Tarabori
Chief Editor
cmm360.ch Magazin

E-Mail: meike.tarabori@cmm360.ch