WhatsApp in der Versicherungsbranche: Prozessbeschleuniger und Vertrauenskatalysator

58 Millionen tägliche Nutzer in Deutschland. Davon nutzen mehr als die Hälfte den Messenger sogar mehrmals täglich. Es ist allerdings nicht nur die jüngere Generation der 14-29 Jährigen, von denen 90% täglich WhatsApp nutzen, sondern auch die Generation der 50-69 Jährigen, die die App täglich nutzt. Hier sind es 54% tägliche Nutzer.

Die These, dass es einfacher ist, Kunden per WhatsApp zu erreichen, als sie ans Telefon zu bekommen oder über eine E-Mail effektiv zu kontaktieren, ist also alles andere als gewagt.

Dieser Umstand macht es für uns als Versicherungsmakler umso interessanter, den Messenger im Rahmen unserer Kundenkommunikation einzusetzen. Neben den Nutzerzahlen spricht ein weiterer Aspekt dafür, diesen Kanal in den Fokus zu rücken: In unserem Geschäft geht es um Versicherungen und die mag bekanntlich keiner wirklich gerne. Wenn ich mich als Kunde schon damit beschäftige, dann bitte so einfach und unkompliziert wie möglich.

Zu glauben, dass Kunden sich aus eigenem Antrieb heraus und in beständiger Weise um ihre Versicherungsangelegenheiten kümmern, ist utopisch. Der schnelle und einfache Weg, über den Messenger bestimmte Dinge in Bezug auf Versicherungen zu kommunizieren, führt dazu, dass Prozesse leichter angestoßen und schneller abgeschlossen werden. Dokumente, Kilometerstände oder Schäden einfach abfotografieren und dem Makler per WhatsApp zu schicken, ist deshalb so attraktiv, weil das Smartphone in der Regel direkt zur Hand ist und die Nutzung von WhatsApp sowieso mehrmals täglich stattfindet.

Es hat also damit zu tun, sich als Dienstleister in der täglich stattfindenden Alltagskommunikation der Kunden zu platzieren.

Kostete es vorher drei Anrufe und zwei E-Mails, um z.B. für die Besserstellung des Versicherten in der Kfz-Versicherung den aktuellen Kilometerstand des Fahrzeuges zu erfahren, reicht heute eine kurze WhatsApp-Nachricht und kurze Zeit später landet ein Foto des Kilometerzählers – direkt aus dem Auto aufgenommen – in der Inbox des Vermittlers.

Schäden werden mit dem Handy dokumentiert, zügig und unkompliziert via Messenger gemeldet und können schneller abgearbeitet werden. Auch Termine für Telefonate oder eine Onlineberatung sind schneller ausgemacht als vorher; sie werden zudem auch häufiger abgesagt. Vorher fielen sie genauso häufig aus, davon hatte aber meist nur eine Partei Kenntnis.

Prozesse lassen sich allerdings nur beschleunigen, wenn der Makler in der Lage ist, die eigene Kommunikationsgeschwindigkeit dem Medium anzupassen. Neben einer technischen haben wir dafür auch strukturelle Änderungen vorgenommen.

Kunden die Möglichkeit zu geben, WhatsApp als Kommunikationskanal zu nutzen, bedeutet zwangsläufig, die Kunden dichter an sich heran zu lassen. Das muss man wollen. Die Kommunikation findet im Gegensatz zur E-Mail oder auch dem Telefon auf einer anderen, weniger formalen, Ebene statt. Ein “Sehr geehrte Frau Müller” wird durch ein einfaches “Moin Frau Müller” meistens jedoch zu einem “Moin Karin”. Der Inhalt beschränkt sich auf das Wesentliche ohne Höflichkeitsschleifen. Sind Kunden unzufrieden, dann machen sie ihrem Ärger über WhatsApp sehr viel schneller und unverschönt Luft. Eine ebenso authentische wie unverblümte Reaktion der BeraterInnen, führt in der Regel dazu, dass Kunden wissen, wie die BeraterInnen ticken, sie geben ein Stück ihrer Persönlichkeit preis. Kunde und BeraterInnen lernen sich zwangsläufig ein Stück besser kennen, was langfristig Vertrauen stiftet.