WhatsApp und Datenschutz im Kundenservice

Was Sie zum Thema WhatsApp-Nutzung im Kundenservice und Datenschutz wissen müssen

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Ab dem 7. Dezember ist Schluss: Ab dann dürfen über WhatsApp keine Newsletter mehr verschickt werden. Auch zuvor bewegte sich der Massenversand von Nachrichten in der Grauzone, wurde aber nicht weiterverfolgt. Jetzt möchte der Messenger-Dienst mithilfe von Machine-Learning-Tools Missbrauch aufdecken und, wenn nötig, rechtlich dagegen vorgehen. In den letzten Monaten gab es so viele Änderungen im Bereich Datenschutz und WhatsApp-Nutzung im Kundenservice, dass viele (nicht zu Unrecht) verunsichert sind. Doch das Newsletter-Verbot heißt nicht, dass Sie WhatsApp in Ihrer Kundenkommunikation nicht mehr nutzen dürfen!

WhatsApp ist bei Kunden beliebt, um einfach und unkompliziert Fragen mit einem Unternehmen klären zu können. Zögern Sie also nicht, den Messenger-Dienst weiterhin oder neu als Service-Kanal anzubieten.

Diese Punkte zum Thema WhatsApp und Datenschutz sollten Sie berücksichtigen:

Immer die WhatsApp Business API nutzen

Nutzen Sie zum Versand und Empfang von Nachrichten nie die normale WhatsApp-App, wie Sie jeder von uns auf dem Handy hat. Diese ist nicht DSGVO-sicher, da die App auf die Daten (in diesem Fall Ihre Kundendaten) im Telefonbuch zugreift.

Verwenden Sie stattdessen die WhatsApp Business API, eine technische Schnittstelle zum Dienst. DSGVO-konform wird es über einen Solution Provider. Diese Dienstleister sind offiziell von Facebook anerkannt, eine Auflistung finden Sie hier: https://www.facebook.com/business/partner-directory

Der Provider ist dann auch für die Datenspeicherung verantwortlich.

Für den Start

Bevor Ihr Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, sollte er umfassend darüber informiert werden, was mit seinen Daten passiert. Zudem benötigen Sie seine Legitimation, ihm Nachrichten senden zu können. Dazu muss Ihr Kunde Ihre Nummer in seinem Telefonbuch abgespeichert haben und Sie zuerst anschreiben (so steht es nicht nur in den WhatsApp AGB sondern entspricht auch dem Double-Opt-In-Verfahren, dass Sie sicher aus dem E-Mail-Marketing kennen).

Abmeldung und Datenspeicherung

Ihr Kunde muss sich schnell wieder von dem Service abmelden können (Ein-Klick-Abmeldung: Er schreibt Ihnen „Stopp“) und hat jederzeit das Recht, Informationen darüber zu erhalten, welche Daten Sie von ihm gespeichert haben und das Anrecht, diese löschen zu lassen.

Notifications 

Notifications sind nur in bestimmten Fällen erlaubt und der Nutzer muss diesen vorher zugestimmt haben. Das können sein:

  • Konto-Updates
  • Bezahl-Aufforderungen
  • Versand-Status
  • Rechnung- / Finanz-Update
  • Reservation-Update
  • Reise-Update
  • Termin-Erinnerung
  • Ticket-Update
  • Alert-Update
  • Service-Neuaufnahme

Das 24-Stunden-Zeitfenster

Beachten Sie auch, dass Whatsapp Ihnen nur 24 Stunden Zeit lässt, auf eine Anfrage zu reagieren. Andernfalls können Sie von dem Dienst gesperrt werden. Überlegen Sie deshalb auch, inwiefern Sie Automatisierung einsetzen, da ein großer Prozentsatz der Anfragen sich gleichen wird und auch von Chatbots beantwortet werden könnte.

Disclaimer: Wir weisen darauf hin, dass dieser Beitrag lediglich dem unverbindlichen Informationszweck dient und keine Rechtsberatung im eigentlichen Sinne darstellt. Die Informationen sind ohne Gewähr auf Richtigkeit und Vollständigkeit. Ziehen Sie im Zweifel immer eine Rechtsberatung zu Rate.

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