Warum WhatsApp und Co. die Zukunft des Kundenservice sind

Wer kennt es nicht selbst? Habe ich eine Frage an ein Unternehmen oder ein Problem, greife ich zum Hörer, schreibe eine E-Mail oder setze sogar einen Brief auf. Aber ist das wirklich noch zeitgemäß? Aus beiden Perspektiven: Kunde und Unternehmen?

Als Kunde lande ich dann oft in Warteschleifen oder warte ewig auf eine E-Mail-Antwort. Als Unternehmen habe ich nicht unwesentliche Kosten für Call Center und biete Kunden keine 100% befriedigende Möglichkeit mich zu erreichen. Warum Sie im Kundenservice auch auf den Dialog per Mobil-Messenger setzen sollen, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Matthias Mehner.

Dass Kundenservice wichtig ist haben deutsche Unternehmen begriffen. Für 83 Prozent der Unternehmen ist guter Kundenservice heute „essenziell“, ergab eine aktuelle Umfrage von YouGov und MessengerPeople. Und mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiert mehr in diesen als ins Marketing. Bereits ein richtiger Schritt, denn Kunden selbst schätzen heutzutage den Dialog mit Unternehmen mehr als blanke Werbung.

Hierbei muss nur auf die richtigen Kanäle für die Kommunikation gesetzt werden. Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen bietet Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der klassischen Telefon-Hotline oder der Möglichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme. Fast jede zweite Firma in Deutschland bietet sogar noch Kundenservice via Fax an – fast doppelt so viele wie Kundenservice via Social Media. Aber spiegelt das wirklich den Kommunikationsalltag der Kunden wider? Nein.

Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kundenansprache zu nutzen weiß, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben.

Eine Studie von Deloitte hat ergeben, dass Smartphones an erster Stelle für das Schreiben von Nachrichten über Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger und Co. genutzt werden. Telefonieren folgt erst an vierter Stelle. Allein WhatsApp nutzen fast 75 Prozent der Gesamtbevölkerung in Deutschland. Klare Indizien, dass Telefonhotlines, Fax etc. für Kundenservice nicht mehr zeitgemäß sind. Und die Nachfrage auf Kundenseite ist auch da: Eine weitere YouGov-Studie ergab, dass fast die Hälfte der Deutschen sich Kundenservice via Messenger wünschen.

Messenger werden heute bereits von rund 21 Prozent der deutschen Firmen als Service-Kanal eingesetzt, aber das Potenzial ist hier noch lange nicht ausgeschöpft. Kunden schätzen beim Kundenservice via Messenger besonders das Wegfallen der Warteschleife, die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und die Möglichkeit auch Bilder, Links oder Dokumente ganz einfach zugeschickt bekommen zu können. Messenger setzen damit die Maßstäbe für den Kundenservice der Zukunft.

BMW oder das aufstrebende E-Commerce Unternehmen Women’s Best zeigen, dass die Vorteile hier nicht nur auf Kundenseite liegen: Der Automobilkonzern kann zum Beispiel 80 Prozent seiner Anfragen dank Kundenservice via Messenger automatisiert beantworten, entlastet so seine Mitarbeiter und bietet schnellen und direkten Service für seine Kunden. Women’s Best berichtet, dass sie seit der Einführung von WhatsApp und Apple Business Chat Kundenanfragen 50 Prozent schneller bearbeiten können und 70 Prozent weniger E-Mail-Anfragen bekommen. I-Tüpfelchen sind zufriedenere Kunden. (Hier finden Sie noch mehr Zahlen und weitere Best Practices)

Der Einzug von Messengern in die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde birgt großes Potenzial und ist einfacher umzusetzen als vielleicht erwartet. Alle großen Messenger-Unternehmen bieten heute professionelle Lösungen. So gibt es die WhatsApp Business API, den Apple Business Chat sowie Lösungen für Viber, Telegram, WeChat, den Facebook Messenger und mehr. Über sogenannte Solution Provider, wie wir einer sind, finden Unternehmen Unterstützung bei der Implementierung und die passenden – DSGVO-konforme – Software-Lösung für den Kundenservicealltag mit Messengern.

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Aus dem Inhaltsverzeichnis:

• Welchen Stellenwert hat Kundenservice für Unternehmen heute?
• Welche Kanäle werden (erfolgreich) eingesetzt?
• Warum sind Messenger wie WhatsApp zukünftig Pflichtprogramm im Kundenservice?

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