30 Conversational-AI-Lösungen, 70 % Automatisierung – E.ON setzt im Kundenservice erfolgreich auf die Möglichkeiten, die KI und virtuelle Agenten heute bieten. Sebastian Glock vom KI-Anbieter Cognigy erklärt an diesem Beispiel, wie Unternehmen ihre Contact Center leistungsfähiger machen und ein persönliches, Rund-um-die-Uhr-verfügbares-Serviceerlebnis realisieren können.
Energie gehört zu den wichtigsten Versorgungsleistungen, und der Service von Energieunternehmen sollte für die Kunden rund um die Uhr gut erreichbar sein. Das erwarten die Kunden heutzutage. Kommt man dem nicht nach, sind nicht nur die Kunden frustriert und suchen nach Alternativen. Dabei kann eine Vielzahl wiederkehrender Anfragen automatisiert beantwortet werden – sowohl branchen-typische, zeitunkritische Anliegen wie Zählerstand übermitteln, Abschlag anpassen oder Fragen zur Rechnung, aber auch dringende Themen wie beispielsweise bei einem Stromausfall oder aktuellen Fragen zur Versorgungssicherheit.
Werden diese Anfragen schnell und souverän bearbeitet, führt das zu einem positiven Kundenerlebnis. Und Conversational AI, also die Sprachverarbeitung in Kombination mit künstlicher Intelligenz, ist ein Schlüssel, mit dem Versorgungsunternehmen ihre Kundenbetreuung automatisieren und effektiver gestalten können. Die Conversational AI rationalisiert den Serviceprozess, reduziert bei hohen Anrufvolumina (Peaks) die Wartezeiten und macht Routineaufgaben im Zusammenhang mit Versorgungskonten einfacher und schneller durchführbar. Zudem kann sie die Einführung eines zuverlässigen und rund um die Uhr zugänglichen Services über alle Sprach- und Digitalkanäle hinweg erleichtern – einschließlich Telefon, WhatsApp und Facebook Messenger.
E.ON ist mit 75.000 Mitarbeitern, über 50 Millionen Kunden und Gesellschaften in 15 Ländern einer der größten und bekanntesten Energiekonzerne in Europa. E.ON Digital Technology (EDT), die Task Force für digitale Innovationen, suchte eine starke Enterprise-fähige Conversational-AI-Plattform mit allen erforderlichen Funktionen, um zukunftsorientierte, skalierbare digitale Dienste (zum Beispiel Messaging, Sprach- und Chatbots, virtuelle Assistenten) zu realisieren. Die Plattform sollte in die IT-Architektur von E.ON passen und die Realisierung und den Betrieb von Voicebots im gesamten Konzern genauso einfach ermöglichen wie Chatbots und andere Automationslösungen. Cognigy.AI erfüllte diese Anforderungen. Die ausgereiften Sprachfunktionen unterstützen vielfältige Anwendungsfälle.
Derzeit betreibt E.ON mit Cognigy.AI mehr als 30 Conversational-AI-Lösungen im Konzern: auf den öffentlichen Websites, in Self-Service-Kundenportalen und -Apps sowie als Voicebot per Telefon. Diese kommen extern für die Interaktion mit Kunden sowie intern für automatisierte Kommunikation mit Mitarbeitern zum Einsatz. Damit werden im Schnitt bereits 70 % der Use Cases automatisiert, das heißt, durchschnittlich werden sieben von zehn wiederkehrenden Anliegen vom virtuellen Agenten eigenständig beantwortet bzw. geklärt. Bei rund 100.000 Konversationen pro Monat führt das zu einer signifikanten Entlastung.
Durch den Einsatz von Conversational AI haben unsere Agenten mehr Zeit für individuelle und komplexe Anliegen unserer Kunden.
Der übergreifende Einsatz einer zentralen Conversational-AI-Plattform für viele Use Cases im Konzern hat noch einen weiteren Vorteil: Die Multi-Channel-Bot-Orchestrierung liefert E.ON hilfreiche Rückschlüsse, die zur kontinuierlichen Optimierung der Dialoge und digitalen Angebote über alle Kanäle hinweg genutzt werden. So wird das Service-Erlebnis bei E.ON stetig verbessert.
Der Erfolg digitaler Agenten und automatisierter Dialogangebote hängt wesentlich davon ab, wie einfach, flexibel und schnell diese auch ohne IT-Unterstützung erweitert, angepasst und skaliert werden können – Stichwort Low-Code. Stefania-Catalina Baincescu, Technical Lead Conversational Experiences bei E.ON erläutert, weshalb dies wichtig ist:
Bislang waren wir bei der Erstellung von Chatbots auf Entwickler angewiesen, die die Logik aufbauen und die Integration mit externen Diensten sicherstellen mussten. Conversational AI gibt uns die Flexibilität, ganz einfach von einer groben Idee zu einer überzeugenden Lösung zu gelangen. Der modulare Aufbau der Plattform ermöglicht die einfache Erweiterung mit neuen Funktionen und Modulen. Unsere Entwickler haben mehr Zeit, um einzigartige neue und coole Lösungen zu realisieren, wie die Implementierung der ersten Bot-zu-Bot-Integrationen ihrer Art, Live-Chat-Integrationen und weitere innovative Entwicklungen von Voice-Bots.
Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten wissen, die Conversational AI heute bietet?
Besuchen Sie Cognigy auf der CCW 2023 in Halle 3 Stand G8/H7.
Cognigy, ein Marktführer im Bereich Conversational AI, unterstützt Contact Center von Unternehmen KI-basiert dabei, die Kundenerwartungen zu übertreffen, die Zufriedenheit der Agenten zu verbessern und schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Die Cognigy.AI-Plattform ermöglicht Kundenservice der nächsten Generation mit einer Lösungs-Suite bestehend aus Conversational IVR, Smart Self-Service und Agent + Assist. ZU den Kunden gehören Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Henkel, Lufthansa, Toyota uvm.
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