KI-Einsatz am Wendepunkt: Sind Sie vorbereitet?

Die Einführung von – insbesondere generativer – KI verändert die Art und Weise, wie Unternehmen den Kundenservice betreiben. Doch es geht um weit mehr als das: „KI für alle und alles" ist keine entfernte Zukunftsvision mehr, sondern wird mit jedem Tag mehr zur Realität. Kaum eine Branche, kaum eine Industrie, die nicht bereits durch erste KI-Projekte im Wandel und an einem Wendepunkt steht. Was kommt da auf uns zu?

Mitte Januar 2024, das neue Jahr war gerade zwei Wochen alt, machte der Internationale Währungsfonds (IWF) die Ergebnisse einer Untersuchung öffentlich, wonach die Auswirkungen von KI-Anwendungen in fortgeschrittenen Volkswirtschaften vermutlich deutlich stärker zu spüren sein werden als in sogenannten Schwellenländern. Der Grund: Angestellte werden deutlich stärker vom Einfluss der Künstlichen Intelligenz betroffen sein als etwa Handwerker oder Arbeiter ((https://edition.cnn.com/2024/01/15/tech/imf-global-employment-risk-ai-intl-hnk/index.html)). 

Das ist durchaus nachvollziehbar: Hatten bisher Roboter vor allem körperliche Arbeit übernommen, wird mit KI auch der „White Collar Job“, also der klassische Büroarbeiter, durch eine Maschine in Teilen oder ganz ersetzbar. Laut IWF könnten etwa 60 Prozent der Arbeitsplätze in entwickelten Volkswirtschaften (etwa USA und GB) mit KI konfrontiert werden. Ungefähr die Hälfte dieser Arbeitsplätze könnte zwar von einer erhöhten Produktivität und verbesserten Leistung profitieren. Für die andere Hälfte bedeute der Einzug von KI jedoch, dass sie Aufgaben ausführt, die bislang von Menschen ausgeführt werden. Die Nachfrage nach Arbeitskräften ließe in der Folge nach, Löhne würden sinken, Arbeitsplätze verschwinden.

Nach Angaben des IWF sind stark mit KI konfrontierte Arbeitsplätze dann am sichersten, wenn sie eine „hohe Komplementarität“ zur KI aufweisen. Das bedeutet, dass die Technologie die Arbeit unterstützt, anstatt sie vollständig zu übernehmen. Dazu gehören Berufe mit einem hohen Maß an Verantwortung und an Interaktion mit Menschen – wie Chirurgen, Anwälte und Richter. Zu hochexponierten Jobs mit „geringer Komplementarität“ zählen dagegen, man ahnt es, Jobs etwa im Bereich Telemarketing. Sie könnten durch KI verdrängt werden. In Schwellenländern wie Indien oder Brasilien, die ein nachhaltiges Wirtschaftswachstum aufweisen, oder Ländern mit niedrigerem Einkommen wie etwa Burundi und Sierra Leone, werden voraussichtlich 40 Prozent bzw. 26 Prozent der Arbeitsplätze von KI betroffen sein.

Zurück zum Kundendialog und den aktuellen Chancen von KI: Mit der Einführung von KI-basierten Chatbots und Voicebots können Unternehmen schon jetzt zahlreiche Prozesse automatisieren, um effizienter, schneller und kundenorientierter zu agieren und die Arbeit ihrer Belegschaft zu verbessern und zu vereinfachen. Dass die Qualität dabei sogar steigt, das ist es, was aktuelle KI-Lösungen zum Game-Changer macht, denn viele Versuche der Automatisierung waren bislang mit schlechterer, weil stereotyper Leistung verbunden. Das ist jetzt erstmals anders.

KI unterstützt und beschleunigt die Arbeit von Agents, Call Center Managern, Trainern und Coaches u.v.m. durch:

Für Unternehmen der Contact Center-Branche – aber auch darüber hinaus – birgt der Einzug von KI tatsächlich eine Unmenge an Chancen und Möglichkeiten. Und ausprobiert wird hier und dort bereits kräftig, was dazu führt, dass verschiedene Abteilungen in diversen KMU und Großunternehmen meist unkoordiniert mit diversen KI-Lösungen jonglieren. Oft weiß dabei niemand so genau, wer welches KI-Tool gerade fröhlich ausprobiert und mit welchen Daten füttert und was mit denen noch so geschieht. Compliance? Datenschutz? Stimmt, da war noch was. Dass das so nicht weitergehen kann, liegt auf der Hand.

Bislang fehlt es in den Unternehmen an Transparenz, klaren Regeln und einer KI-Strategie. In den kommenden Monaten muss und wird sich der Einsatz von KI daher professionalisieren. Damit gehen mitunter schwierige Entscheidungen für oder gegen einzelne KI-Lösungen und für oder gegen Arbeitsaufgaben einher. Um dem Wildwuchs an KI-Tools sinnvoll zu begegnen, bieten sich inzwischen cloudbasierte Plattformen und sog. AI-Gateways an, die den Einsatz von KI steuern und kontrollierbar machen. Was den Einsatz von KI betrifft, stehen die Unternehmen also tatsächlich an einem Wendepunkt. Laut einer Schätzung von Goldman Sachs vom März 2023 ((https://edition.cnn.com/2023/03/29/tech/chatgpt-ai-automation-jobs-impact-intl-hnk/index.html))  könnten sich Arbeitsplätze durch die Einführung von KI durchaus verschieben. Doch gleichzeitig kann sich die Arbeitsproduktivität erhöhen und das weltweite BIP über einen Zeitraum von zehn Jahren jährlich um 7 Prozent steigen. Es liegt jetzt an uns, den KI-Einsatz über den Wendepunkt hinaus zu bewegen! 

Treffen Sie unseren Aussteller VIER auf der CCW 2024 in Halle 3, Stand F18.