Hybride Chatbots: Premium Support im Chat

Oft eilt ihnen ihr Ruf voraus – Chatbots. Nicht immer wird dieser Begriff in einem positiven Licht dargestellt und nicht immer berichten Nutzerinnen und Nutzer von positiven Erfahrungen mit automatisierten Support-Kanälen.

Johannes Brott und Dennis Balling von Audi Interaction beleuchten in diesem Beitrag, wie Audi auf seinen Kanälen dem Anspruch einer Premium-Brand gerecht wird und mit den Vorurteilen zu Chatbots aufräumt – die Lösung heißt dabei hybride Chatbots.

Automatisierte Antworten wie „Ich kann Ihre Frage leider nicht verstehen“ oder „Bitte formulieren Sie Ihre Frage erneut“ sind Nutzerinnen und Nutzern bekannte Phrasen, die aus Customer Care eindrücklich Customer Frustration machen können.

Um unbefriedigende Kundenerlebnisse wie beschrieben zu vermeiden, kann die Implementierung eines Live-Chats mit menschlichen Mitarbeitenden eine Alternative darstellen. So wird garantiert immer eine passende Antwort gegeben, jedoch liegen auch die Nachteile wie der besondere Zeit- und Ressourcenaufwand sowie lange Reaktionszeiten auf der Hand.

Aus unseren gewonnenen Erfahrungen wird klar, dass teils eine schnelle, automatisierte Antwort gebraucht wird, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen, teils jedoch auch eine hochindividualisierte Bearbeitung durch Menschen notwendig ist.

Die Aspekte Individualisierung und Automatisierung können mit hybriden Chatbots vereint werden. Darunter versteht man Bots, die Eingaben von Nutzerinnen und Nutzern mit einer hinterlegten Datenbank abgleichen und bei einer passenden Übereinstimmung die gewünschte Antwort direkt ausgeben. Ist die Anfrage zu spezifisch, leitet der Bot an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiter. Die Bearbeitung durch Mitarbeitende garantiert in einem solchen Fall nicht nur höchste Customer Satisfaction, sondern hilft dem Chatbot ebenfalls, Eingaben genauer zu erkennen und zukünftig präziser zwischen automatischer Antwort und Weiterleitung zu entscheiden. Mit der Zeit wird somit durch wenig Mehraufwand ein sich selbst weiterentwickelndes Tool geschaffen, dass das Bedürfnis nach schnellen als auch nach ausführlichen Antworten abdecken kann.

Wenn es darum geht, die richtige Chatbot-Technologie auszuwählen, sollte der Kunde im Zentrum der Entscheidung stehen. Customer Centricity erfordert eine holistische Herangehensweise, in der alle Varianten an Bots in Betracht gezogen werden und je nach konkretem Einsatz die passende Technologie gewählt wird. Hybride Chatbot-Lösungen, wie zuvor beschrieben, dienen hierbei als eine Art Multitool, das viele potenzielle Anwendungsbereiche abdecken kann. Ist jedoch bereits im Vorhinein klar, dass mit dem Chatbot ein simples FAQ abgebildet werden soll, so bietet es sich an, kosten- und zeiteffizient einen Bot mit klickbaren Prompts ohne Texteingabe und ohne Weiterleitung an Mitarbeitende zu wählen. Handelt es sich um einen Kundenchat, der Produktberatungsdienstleistungen oder Verkauf anbieten soll, so lohnt es sich aufgrund der Individualität der Anfragen direkt auf einen reinen Mitarbeiterchat ohne Bot-Funktion zu setzen.

Alle drei Varianten an Bots – vollautonom; hybrid; mitarbeitergeführt – befinden sich technisch stetig im Wandel. Im Rahmen der Automatisierung ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz naheliegend und weist umfassende Möglichkeiten auf:

Vollautonome Bots können durch Natural Language Understanding KI nicht nur eine verbesserte, noch schneller lernende Erkennung der Userabsicht gewährleisten, sondern sind in der Lage, auf Basis dieser Erkennung eine passende Lösung unter Zugriff auf mehrere Datenbanken dynamisch zu suchen.

Mitarbeitergeführte Chats können beispielsweise bei der Integration verschiedener Eingangskanäle (WhatsApp, Messenger) um KI-Funktionen erweitert werden. Intelligente Speech-to-Text Features helfen Mitarbeitenden bei Voice-Chats im Vorneherein dabei, die Anfrage des Users schneller zu qualifizieren.

Hybride Chats profitieren aufgrund der Vereinigung mitarbeitergeführter und automatisierter Konversationsführung von allen durch KI ermöglichten Developments. Besonders im Einsatz von Natural Language Understanding KI entwickeln sich somit die bereits schon userfreundlichen hybriden Chatbots zu wahren Premiumlösungen im Bereich Customer Care.