3 Gründe warum Sie sich jetzt mit telefonischer Sprachdialogautomation beschäftigen müssen

Quantensprünge in der automatischen Spracherkennung

2017 hat die automatische Spracherkennung erstmals die Erkennungsqualität der menschlichen Spracherkennung übertroffen. Die Smart Speaker wie Alexa oder Google Home haben den technologischen Fortschritt insbesondere durch die Anwendung von Machine Learning beflügelt. Die Geschichte der Spracherkennung reicht zurück bis in die 1960er Jahre; wirklich attraktiv für die Anwendung im Alltag wurde die Erkennung allerdings erst mit der Einführung von Apples Siri 2011. Die verschiedenen Technologien, die in den Smart Speakern und Sprachassistenten zum Einsatz kommen, lassen sich inzwischen auch zur Gestaltung der telefonischen Sprachdialog-Automatisierung im Kundenservice nutzen.

So aufgebaute Sprachdialogsysteme fühlen sich für den Anrufer weitestgehend natürlich und wie ein menschlicher Dialog an. Sie haben nichts mehr gemeinsam mit verhassten antiquierten Sprachdialogsystemen, die zur Navigation auf das Ziffernblatt des Telefons oder affektiert artikulierte Schlüsselwörter („Wenn Sie einen Kundenberater sprechen möchten, sagen Sie jetzt ‚Kundenberater‘!“) angewiesen sind.

End-2-End Prozessautomatisierung schafft neue Business Cases

Für viele Unternehmen ist die wichtigste Metrik zur Bewertung der Performance ihrer Sprachdialogsysteme die Zeitersparnis bei den Gesprächen zwischen Kundenservice-Mitarbeitern und Kunden: Durch die Abfrage des Kundenanliegens und das Routing an den passenden Kundenservice-Mitarbeiter entsteht ein Effizienzgewinn. Dieser KPI ist wichtig und weiterhin relevant. Moderne Sprachdialogsysteme erfassen die Kundenanliegen gegenüber den antiquierten Systemen sogar deutlich fehlerfreier bei einer gleichzeitig höheren Kundenzufriedenheit durch den natürlichen Charakter des Dialogs.

Mit modernen Sprachdialogsystemen können zusätzlich bestimmte Prozesse vollautomatisiert werden. Durch die oben skizzierte gesteigerte Qualität der Spracherkennung können Kunden etwa identifiziert und authentifiziert werden, indem verschiedene Merkmale aus einem CRM abgefragt werden. Das Sprachdialogsystem wird in diesem Augenblick zu einem echten Frontend für den Kunden, der sich für den Anruf in der Hotline statt zum Besuch eines Kundenportals im Web entschieden hat. Nach erfolgreicher Identifizierung und Authentifizierung kann der Kunde dann mit dem Sprachdialogsystem zum Beispiel seine Adresse ändern, eine Bestellung tätigen, einen Versandstatus abfragen, eine Reklamation vornehmen und vieles mehr. Wir sprechen hier als KPI von einem vollautomatisierten Anruf, der massive Einsparpotenziale für den Kundenservice mit sich bringt. Übrigens: Automatisierung wird gerne mit einer reduzierten Kundenzufriedenheit gleichgesetzt. Richtig umgesetzt ist das jedoch nicht der Fall, weil die Vollautomatisierung im Zweifel für den Kunden schneller funktioniert als das Gespräch mit einem Mitarbeiter. Eine Warteschleife gibt es nicht. Scheitert die Vollautomatisierung, wird der Anruf priorisiert an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, der den Kontext aus dem Gespräch von Kunden und Sprachdialogsystem erhält, um dem Kunden schnellstmöglich weiter zu helfen.

Synergien durch Conversational Platforms

Die oben erläuterte technologische Nähe von telefonischen Voicebots zu Smart Speakern und Sprachassistenten besteht auch zu textbasierten Kanälen wie Messengern und Onsite-Chats. Ein textbasierter Chatbot verfügt im Vergleich zu einem sprachbasierten Chatbot über zwei technologische Schichten weniger: Die Spracherkennung und die Sprachsynthese.

Sogenannte Conversational Platforms, wie zum Beispiel die unseres Partnerunternehmens Parloa, abstrahieren die Dialoge von einer Vielzahl von text- und sprachbasierten Kanälen. So fungieren sie als zentrale kanalagnostische Instanz des Dialogmanagements von Unternehmen. Beliebige Kanäle können verbunden werden, um beliebige Use Cases als Dialog modellieren zu können. Ein Frontend für Business Nutzer ermöglicht es Conversational User Interface Designern, Prozessmanagern oder anderen nicht technischen Mitarbeitern Dialoge zu entwickeln, sie anzupassen und zu optimieren. Mit einer Conversational Platform kann ein und derselbe Use Case in unterschiedlichen Kanälen betrieben werden. Wenn ein Unternehmen einen Dialog für den Adresswechsel seiner Kunden am Telefon geschaffen hat, kann es diesen so gleichermaßen bei WhatsApp, Amazon Alexa, dem Onsite-Chat oder anderen Kanälen an seine Kunden bringen. Auch zwischen den verschiedenen Use Cases entstehen Synergieeffekte: Bestimmte Teildialoge aus einem Use Case können für einen anderen Use Case wiederverwendet werden und Best Practices schneller zwischen involvierten Mitarbeitern ausgetauscht werden.

Die telefonische Sprachdialog-Automatisierung kann für Unternehmen das Fundament für eine langfristige Conversational Strategy bilden, die sukzessive um weitere Kanäle ergänzt wird.