Datenquelle Kundengespräch: warum die KI unterstützte Analyse zu verbesserten Kundenerlebnissen führt

Viele Unternehmen sind stolz auf ihren Kundenservice. Sie beantworten Anfragen zeitnah, lösen Probleme effektiv und sind bestrebt, ihre Produkte anhand von Feedback kontinuierlich zu verbessern.

Allerdings sind sich ebenso viele Unternehmen nicht bewusst, welcher Bereich im Kundenservice noch verborgene Daten über Kunden liefern kann: Das Kundengespräch als neue Datenquelle.

Während sich die meisten Unternehmen der Bedeutung von Kundeninteraktionen durchaus bewusst sind, sind Anrufdaten und gerade Sprachaufzeichnungen oft eine ungenutzte Ressource.

Manchmal liegt das ganz einfach daran, dass Entscheidungsträger nicht wissen, was sie mit den gespeicherten Sprachaufzeichnungen anfangen sollen. In anderen Fällen liegt das daran, dass sie nicht wissen, wie nützlich die Informationen aus den Anrufen sein können und wie sie nützliche Zusatzinformationen analysieren und sich erschließen können. Und oft verfügen Unternehmen auch nicht über die richtigen Tools, um die schiere Menge an Sprachaufzeichnungen zu analysieren und aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Was auch immer der Grund sein mag, die Interaktionen zwischen Kunden und ihren Agenten sind voller nützlicher Informationen. Tatsächlich können Sprachaufzeichnungen Aufschluss über alles geben, angefangen von Kommunikationspräferenzen bis hin zu Wettbewerbsinformationen und der Zufriedenheit der Kunden.

Anrufdaten können Ihnen helfen, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Von kleineren Dingen wie der Protokollierung von Kontaktpräferenzen bis hin zu größeren Aufgaben wie der Messung der Kundenzufriedenheit können die richtigen Erkenntnisse wirklich hilfreich sein.

Wie stehen Ihre Kunden zu bestimmten Produkten? Gibt es häufig genannte Schmerz- oder Reibungspunkte? Freuen sich Ihre Kunden über einen Rückruf oder bevorzugen Sie lieber eine E-Mail, SMS oder sogar eine WhatsApp-Nachricht?

Durch die automatisierte Analyse von Kundengesprächen, auch ermöglicht durch die Hilfe von KI, können Sie auf individueller Ebene zu einem verbesserten Kundenerlebnis beitragen. Es kann Ihnen aber auch helfen, zu verstehen, was Kunden über Produkte oder Dienstleistungen denken, um dann gezielt interne Verbesserungen in Ihren Prozessen vorzunehmen und vor allem datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

Sie denken vielleicht, dass Sie alles über Ihre Konkurrenten wissen – aber Sie können darauf wetten, dass Ihre Kunden Ihre Mitbewerber noch besser kennen. Tatsächlich erwähnen Ihre Kunden sie mit ziemlicher Sicherheit, wenn sie Ihre Agenten im Kundencenter anrufen – und es ist wichtig, den Überblick zu behalten, wann sie es tun.

Denn wenn ein Kunde von einem niedrigeren Preis, günstigeren Lieferkonditionen oder einem niedrigeren Zinssatz eines anderen Unternehmens spricht, müssen Sie es wissen. Der Grund? Es kann Ihnen einen besseren Überblick über Ihre Wettbewerber verschaffen, Ihnen helfen, Ihre eigene Positionierung auf dem Markt zu verstehen und Sie bei einer datengestützten Entscheidungsfindung unterstützen.

Die Erwartungen ihrer Kunden ändern sich ständig. Aus diesem Grund sollte Ihre Software für die Analyse von Kundengesprächen über die Möglichkeit verfügen, maßgeschneiderte Parameter, die relevant für Ihr Unternehmen sind, zu analysieren und festzustellen.

Dies kann viele Formen annehmen. Eine Bank könnte beispielsweise einen Zinseinwand eines Kunden in Echtzeit analysieren, alternative Zinssätze noch während des Kundengesprächs anpassen, damit der Kunde so individuell auf seine finanziellen Möglichkeiten hin beraten werden kann. Ein Einzelhändler könnte sich auf den Namen eines Mitbewerbers konzentrieren und so geeignete Alternativen oder Ergänzungen für Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren.

Was auch immer Sie tun, Sie müssen Ihre Software an Ihre Bedürfnisse anpassen. Auf diese Weise holen Sie den größtmöglichen Nutzen aus den Tools und entdecken neue Möglichkeiten, die Sie sonst vielleicht verpassen würden.

Nutzen Sie bereits die Datenquelle Kundengespräch?

Sie wollen mehr über Twilio und Twilio Voice erfahren? Besuchen Sie uns auf der CCW in Halle 3, Stand 3C20 oder kontaktieren Sie einfach unser Vertriebsteam.