Stressiger Peak am Montag? Garantiert mehr Erreichbarkeit im Call Center

Stressiger Peak am Montag? Garantiert mehr Erreichbarkeit im Call Center

Das Wochenende neigt sich dem Ende und schon kreisen erste Gedanken um den Stress am Montag. Hoffentlich ist das Service-Team vollständig und niemand erkältet. Denn wie jeden Montag rufen im Call Center vormittags deutlich mehr Kunden an und wollen umgehend einen Mitarbeiter sprechen. Der Ansturm erzeugt nicht nur Stress im Team, sondern auch viele Aufleger und Wiederwähler. Mit neuen Technologien durchbrechen Call Center den bekannten Negativkreislauf aus Anrufspitzen, Auflegern und Wiederwählern. Endlich sind am Montag die Kennzahlen gut, Mitarbeiter optimal ausgelastet, aber nicht überlastet, und Kunden mehr als zufrieden.

Dr. Alexander Schagen, Co-Gründer der ServiceOcean AG, beschreibt in diesem Beitrag den cleveren Einsatz geeigneter Call Center Technologien und deren positiven Impact auf die Erreichbarkeit.

Neue Daten zur Erreichbarkeit von Call Centern am Wochenende

Der Peak am Montag ist vorprogrammiert. Am Wochenende kommen Kunden zur Ruhe und beschäftigen sich endlich mit der Versicherung, der geplanten Finanzierung oder einem Anbieterwechsel bei Strom und Internet. Auslöser ist die Freizeit der Kunden und die oftmals fehlenden Öffnungszeiten der Call Center.

Trotzdem versuchen überraschend viele Kunden am Wochenende ihr Glück und rufen außerhalb der Öffnungszeiten den Kundenservice an. Ist dann niemand im Callcenter erreichbar, sind Kunden enttäuscht, werden Anliegen nicht los und denken weiter an den ausstehenden Anruf. Die Aufgabe wird direkt am Montagvormittag in Angriff genommen. Was Führungskräften völlig klar ist, können sich Anrufer kaum vorstellen. Zu viele Kunden denken montags an den offenen Anruf und melden sich dann gleichzeitig am Vormittag beim Kundenservice.

Aktuelle Daten zeigen, dass 3 % der Kunden am Wochenende anrufen, nicht bedient werden und dann mehrfach am Montagvormittag anrufen. Diese ungeduldigen 3 % der Kunden verantworten 10 % der Anrufe. Bieten Call Center bereits am Wochenende eine technische Lösung der Erreichbarkeit, so sinkt das Anrufvolumen am Montagvormittag.

Der perfekte Montag aus Kundensicht

Mit dem Einsatz neuer Technologien erhalten Kunden am Wochenende direkt im IVR Dialog eine sinnvolle Alternative zum erneuten Anruf am Montagvormittag:

Kunden buchen am Wochenende und außerhalb der Öffnungszeiten minutengenaue Termin-Rückrufe für den Montagnachmittag

Der verbindliche Termin wird von der Software automatisch bestätigt und kann optional umgebucht oder storniert werden

Kurz vor dem Termin-Rückruf erhalten Kunden eine automatische Erinnerung, sind somit auf das Gespräch vorbereitet und werden zu 95 % direkt erreicht

Sogar am Montagvormittag wird der Peak entschärft. Die Software segmentiert Anrufer in Echtzeit nach ihren Bedürfnissen und holt Anrufer aus der Warteschleife:

Viele Anrufer entscheiden sich in der Warteschleife für einen auslastungsbasierten, minutengenauen Termin-Rückruf zu einer gewählten Uhrzeit

Weitere Anrufer wählen die virtuelle Warteschleife und lassen die Software in der Warteschleife warten

Manche Anrufer bevorzugen die normale Warteschleife, die freiwillige Entscheidung für das Warten vermeidet Aufleger und sichert die Effizienz im Call Center

Durch Termin-Rückrufe und weitere Alternativen werden problematische Montage zu normalen Tagen ohne besonderen Stress. Innovative Technologien segmentieren Anrufer in Echtzeit nach ihren Bedürfnissen, vermeiden Aufleger und heben Kennzahlen zur Erreichbarkeit in Call Centern auf ein neues Niveau:

Die Software garantiert pünktliche Rückrufe ohne Mitarbeiter einzuplanen und bietet ein datenbasiertes Lernen

Die Lösung benötigt keine IT-Schnittstelle und erfordert nur vier Personentage im Projektmanagement

Erreichbarkeit im Call Center
Erreichbarkeit im Call Center – Quelle: ServiceOcean 2022

Überzeugende Kennzahlen zur Erreichbarkeit in Call Centern

Wie wirken 10 % weniger Anrufe auf die Kennzahlen am Montag? Die Erreichbarkeit verbessert sich sprunghaft. Ein Call Center bedient im Normalfall bspw. 4.000 von 5.500 eingehenden Anrufen mit einer Erreichbarkeit von 73 %:

Nur montags werden 4.000 von 8.000 Anrufen mit 50 % Erreichbarkeit bedient, profitieren Kunden am Wochenende von einer Alternative, rufen montags nur noch 7.200 Kunden an und die Erreichbarkeit steigt auf 56 %

Randzeiten werden besser gefüllt, sowohl vor als auch nach dem Peak werden die Mitarbeiter besser ausgelastet; die Kapazität steigt durchschnittlich um 10 %, folglich werden neu 4.400 von 7.200 Anrufen bedient und die neue Erreichbarkeit liegt bei 61 %

In diesem Moment ist die Erreichbarkeit bereits um 11 % gestiegen. Die zusätzliche Erreichbarkeit führt wiederum zu weniger Auflegern und Wiederwählern. Fangen Call Center die Anrufer direkt am Wochenende ab, sinkt das Volumen am Montagvormittag. Vormittags leiten Call Center die Anrufer zudem aus der Warteschleife zur neuen Software weiter und entschärfen so garantiert den Peak am Montag.

Psychologie und Technologie

Warteschleifen sind ein offensichtliches Problem. Die Kritik nimmt zu, denn die gefühlte Wartezeit ist heute doppelt so lange wie die tatsächliche Wartezeit. Kunden sind wesentlich ungeduldiger als noch vor 10 Jahren. Das Erlebnis in der Warteschleife passt nicht in unsere digitale Zeit. Allerdings gibt es wichtige Gründe für kurze Warteschleifen von maximal 90 Sekunden:

Kurze Warteschleifen garantieren die hohe Auslastung des Teams ohne Leerzeiten, nur so ist der kostenlose Kundenservice für die Unternehmen auch bezahlbar

Kunden rufen gleichzeitig den Kundenservice an und verursachen Peaks zwischen 11 und 13 Uhr sowie zwischen 16 und 17 Uhr und eben auch am Montag

In der Vergangenheit war es unmöglich, Anrufspitzen ohne lange Warteschleifen effizient zu bedienen. Anrufer müssen entweder warten oder auflegen. Viele legen auf und steigern künstlich das Call Volumen und die Kosten. Doch die Digitalisierung und das Konzept zu Customer Centricity leiten das neue Zeitalter im Kundenservice ein. Innovative Technologien erzielen das optimale Gleichgewicht aus einer Erreichbarkeit mit kurzer Warteschleife und einer effizienten Auslastung ohne Leerzeiten.

Die Denkweise ändert sich um 180 Grad: Intelligente Softwarelösungen passen das reale Call Volumen in Echtzeit aktiv an die vorhandenen Mitarbeiter an. Und die Anpassung der Anrufmenge an die Mitarbeiterkapazität beginnt bereits am Wochenende!

Technologie als Chance für mehr Erreichbarkeit in Call Centern

Das Potenzial von weniger Auflegern und Wiederwählern wird im Kundenservice stark unterschätzt – dabei geht es im Kern genau um die Vermeidung von Auflegern und Wiederwählern durch sinnvolle Alternativen.

Wochenenden eröffnen Call Centern die Chance, das kommende Call Volumen am Montag über auslastungsbasierte Termin-Rückrufe außerhalb der Peaks aktiv zu steuern. Das Call Volumen und die Kosten sinken, die Erreichbarkeit steigt und das Servicelevel ist sicher. Unternehmen, Abteilungen, Dienstleister, Führungskräfte, Mitarbeiter und Anrufer profitieren. In diesem Sinne ist Erreichbarkeit nicht alles. Aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts.

Wir freuen uns, Sie persönlich auf dem CCW Kongress zu treffen.

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Ein weiterer spannender Artikel von ServiceOcean:

Die Krux mit der Ansage der Wartezeit – Wie Warteschleifen an der Statistik scheitern

Dr. Alexander Schagen ist Co-Gründer der ServiceOcean AG.

Die Firma mit Standorten in Köln und St.Gallen kombiniert Software und Consulting für beste Kennzahlen in der Inbound- und Outbound-Telefonie.

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue telefonische Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Die Kombination aus innovativen Softwarelösungen und individuellem Consulting verbessert die Kennzahlen von Inbound-Servicecentern und Outbound-Vertrieb. Lange Warteschleifen ersetzt die Software  durch Termin-Rückrufe, flexible Rückruffenster, virtuelle Warteschleifen und freiwilliges Warten. Die Erreichbarkeit steigt um bis zu 38 %. Kaltanrufe in Vertrieb und Kundenrückgewinnung ersetzt die Software durch Termineinladungen. Die Trefferquote wird damit verdoppelt. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer hat über 30 Mitarbeiter und wächst an den Standorten in Köln und St.Gallen.

Kundenzufriedenheit war gestern – 7 smarte Wege zur KundenBEGEISTERUNG

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