Insights von DPD Schweiz: Digitale interne Kommunikation als Katalysator für die Unternehmenskultur

Insights von DPD Schweiz: Digitale interne Kommunikation als Katalysator für die Unternehmenskultur

Wie sieht eigentlich eine erfolgversprechende digitale interne Kommunikation in Unternehmen aus? Welche Kommunikationskanäle haben sich in der Praxis bewährt? Und was für Auswirkungen hat die Corona-Pandemie auf das bisherige Vorgehen? Marco Kaiser, Head of Marketing & Communication bei DPD Schweiz liefert in diesem Gastbeitrag spannende Einblicke aus dem Unternehmensalltag und stellt Ihnen die wichtigsten Erfolgsfaktoren vor.

Marco Kaiser ist ein ausgewiesener Customer Experience Experte und arbeitet seit Jahren in diesem Bereich. Unter anderem hat er bei Sunrise das Thema Customer Voice aufgebaut, bei MediaMarkt Schweiz die CX Strategie eingeführt und nun auch bei DPD Schweiz.

Im Jahr 2019 gewann er in der Schweiz den Golden Headset Award und wurde zudem im Jahr 2020 in Berlin als Call Center Manager des Jahres für die Schweiz ausgezeichnet.

Marco Kaiser arbeitet zurzeit bei DPD Schweiz als Head of Marketing & Communication, wo er auch für den Kundendienst zuständig ist.

Wie sieht die interne Kommunikation bei DPD aus?

Es gibt diverse Faktoren, welche für eine funktionierende Kultur in einem Unternehmen notwendig sind, wie zum Beispiel sich mit Arbeitskollegen/innen auszutauschen, Anerkennung zu bekommen, sich einbringen zu können, Informationen zum Unternehmen zu erhalten, etc.

Bei all diesen Faktoren ist die Kommunikation untereinander sehr wichtig. In einem kleinen lokalen Team funktioniert dies in der Regel problemlos. Aber was tun, wenn das Team größer wird? Die Sprachen unterschiedlich sind? Das Unternehmen an mehreren Standorten ist – oder wie zur aktuellen Zeit ein Teil der Mitarbeitenden zu Hause arbeitet?

DPD hat in der Schweiz rund 950 Mitarbeitende verteilt auf über 12 Standorte. Rund 650 Mitarbeitende sind unsere Kuriere, welche tagtäglich in der ganzen Schweiz unterwegs sind. Wir wollten die Möglichkeit haben, dass wir alle unsere Mitarbeitenden erreichen können – unabhängig von Sprache, Zeit und Ort. Einerseits wollten wir Informationen teilen können, aber vor allem wollten wir das WIR-Gefühl stärken, da es letztendlich jeder einzelne Mitarbeiter ist, welcher den Erfolg des Unternehmens ausmacht. Es sollte eine n-n Verbindung entstehen, wo jeder Informationen teilen und konsumieren kann.

Bei DPD Schweiz setzen wir daher seit über 2 Jahren auf eine digitale interne Kommunikationslösung, wo der Dialog im Vordergrund steht – ein Dialog, welcher ununterbrochen stattfindet.

Wichtig für den Aufbau waren:

Eine einfache und intuitive Bedienung

Eine problemlose Anmeldung (auch ohne E-Mail für unsere Fahrer)

Verschiedene Kanäle (offizielle Informationen, Geschichten über Menschen, lokale Informationen)

Eine einfache Usability für alle Anwender, damit die „Eintrittshürden“ möglichst niedrig sind

Dies führte zum heutigen Aufbau:

Aufbau digitale Kommunikation
Abbildung 1: Aufbau digitale Kommunikation – DPD Schweiz

Welchen Einfluss hatte Corona auf die digitale interne Kommunikation bei DPD?

Unmittelbar mit dem Ausbruch der ersten Welle haben wir, wo immer es möglich war, all unseren Mitarbeitenden die Möglichkeit für Homeoffice angeboten. Ein Angebot, welches wir unabhängig der – zwischenzeitlich positiven Corona Entwicklung – durchgezogen haben und auch beibehalten werden.

Nebst den klassischen Kommunikationsmöglichkeiten (Mitarbeitergespräche, Teammeetings, etc.) war uns sehr wichtig, dass wir eben diesen „DPD-Spirit“ nicht verlieren. Eine gewisse Angst war da, dass die Mitarbeitenden die Bindung zueinander und zum Unternehmen verlieren. Betrachten wir die Grafik 1 sehen wir, dass keinerlei „digitale Kommunikationsmüdigkeit“ entstanden ist:

Monatliche Nutzerzahlen
Abbildung 2: Monatliche Nutzerzahlen

Seit der Einführung unserer digitalen Kommunikationslösung haben wir eine – unabhängig von Corona – ununterbrochene Zahl an aktiven Nutzern und sind somit ständig mit all unseren Mitarbeitenden verbunden.

Die Mitarbeitenden genießen den aktiven Austausch und werden nicht müde auf unserer digitalen Plattform – einige Zahlen illustrieren dies auf eindrückliche Art und Weise:

Mehr als 3.000 Beiträge und 3.500 Kommentare im Jahr 2019.

Mehr als 3.200 Beiträge und 3.700 Kommentare im Jahr 2020.

Welche Herausforderungen bestanden und wie konnte die erfolgreiche Implementierung sichergestellt werden?

Auf Papier haben wir ein neues Tool eingeführt, in Fakt aber die Art und Weise der Kommunikation maßgeblich verändert und die Unternehmenskultur beeinflusst. Entsprechend waren kulturelle Punkte wichtiger als technische Elemente.

Durch ein sehr gutes und klares Projektvorgehen konnten wir die große Herausforderung der Akzeptanz der Mitarbeitenden für ein neues Tool im Vorfeld meistern. Wir hatten einen klaren Content-Plan, ein Kern-Team für die Implementierung von sechs Personen und für den Rollout weitere 25 Ambassadoren quer durch das Unternehmen (GL, Manager, Teamleader und Mitarbeitende ohne Führungsfunktion).

An unserer jährlichen Warm-up Party haben wir Beekeeper vorgestellt. In einem Live-Stream auf Großleinwand konnten die Posts verfolgt und geliked werden. Wir konnten an Tag eins bereits über 90 Prozent (!) der Mitarbeitenden mit auf die Reise nehmen.

Was zum größten Erfolg geführt hat – ein WIR-Gefühl wie ich es noch selten erlebt habe.

Welchen Einfluss hat die Veränderung auf den Kundendienst?

Wir sind sehr klein, arbeiten zu 100 Prozent in der Schweiz, auch unser externer Partner ist direkt in der Schweiz – dennoch stellen wir eine Erreichbarkeit von über 95 Prozent sicher, dies bei einer effizienten Auslastung!

Die interne Kommunikation hat dabei einen direkten Einfluss auf das Engagement des einzelnen Mitarbeiters im Kundendienst, aber vor allem sind wir über den Kundendienst hinaus ein Team – gemeinsam Arbeiten, gemeinsam Erfolg haben, gemeinsam feiern.

Dies hat die logische Folge, dass Themen wie interne Abklärungen schneller gehen und jeder weiß, für wen er was macht. 😊

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