Work from Anywhere: Hybrides Arbeiten im Call Center als Gebot der Stunde

Die Pandemie und ihre Einschränkungen führten dazu, dass Call-Center-Mitarbeiter sehr viel mehr kritische, komplexe und zeitkritische Anfragen bearbeiten mussten. Auf einmal wurde die Mehrzahl der Kundengespräche aus der Ferne geführt, wobei viele Vertreter des Call Centers allein in ihrer häuslichen Umgebung arbeiteten. Anfänglich stellte dies eine Herausforderung dar, aber mit der richtigen Technik erwies sich das hybride Arbeiten im Call Center als Erfolg ­­– und so wird es auch langfristig bleiben.

Nach der Aufhebung der meisten COVID-Beschränkungen hat sich die Arbeitswelt für immer verändert. Jüngste Untersuchungen der Stanford University sowie einer vor Kurzem veröffentlichten Poly Studie zeigen, dass hybrides Arbeiten entscheidend für die Mitarbeiterbindung sein wird. Während laut der Stanford Umfrage 40 Prozent der Arbeitnehmer angeben, dass ein fehlendes hybrides Arbeitskonzept ein Kündigungsgrund ist, zeigt die Poly Studie, dass sich auch die Unternehmen diesem Trend bewusst sind: 48 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, dass sie Mitarbeiter verlieren und für neue Talente nicht attraktiv sind, wenn sie keine Zukunftspläne für hybride Arbeitsstrukturen präsentieren können.

Yvonne Nürrenberg von Poly beschreibt, welche Anforderungen Service-Mitarbeiter heute an ihren Arbeitsplatz stellen und warum hybrides Arbeiten im Call Center ein Erfolgsmodell ist.

Während sich zu Beginn der Pandemie alles darum drehte, das Tagesgeschäft mit der vorhandenen Technik aufrechtzuerhalten, müssen sich Unternehmen nun die Frage stellen, wie sie ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen, sie mit professionellen Lösungen ausstatten können und dadurch ihre Unternehmenskultur langfristig an die neuen Gegebenheiten anpassen. Das bedeutet: Die Arbeitnehmer sollten die Flexibilität haben, ihren Arbeitsort zu wählen, während die Arbeitgeber sie gleichzeitig mit der Technologie ausstatten, die es ihnen ermöglicht, ihre Aufgaben unabhängig vom Arbeitsort zu erfüllen.

Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage von Gartner wollen auch 70 Prozent der Mitarbeiter im Kundenservice und -support nach dem Ende der Pandemie weiterhin von zu Hause arbeiten. Eine separate CCMA-Umfrage ergab, dass 76 Prozent der Beschäftigten von Call Centern ein Mitspracherecht bei der Wahl ihres Arbeitsortes erwarten. Um eine positive Unternehmenskultur mit motivierten Mitarbeitenden zu schaffen, ist es wichtig, dass sich verstreute Teams verbunden und unterstützt fühlen. Kommunikationstools sollten nicht nur dazu dienen, Call-Center-Teams bei ihren Kundeninteraktionen zu entlasten. Einfach zu bedienende, professionelle Lösungen wie Webcams, Headsets und Freisprecheinrichtungen, die an jedem Arbeitsplatz eingesetzt werden können, ermöglichen es den Beschäftigten auch, sich während des gesamten Arbeitstages in hoher Audio- und Videoqualität zu verbinden, zu chatten und zusammenzuarbeiten. Unternehmen müssen in solche technischen Lösungen investieren, die ein dauerhaftes, ortsunabhängiges Arbeitsmodell ermöglichen. Die gute Nachricht: In einer kürzlich durchgeführten Poly Studie geben etwa 90 Prozent der deutschen Unternehmen an, in entsprechende Hard- sowie Software investieren zu wollen beziehungsweise dies bereits getan haben.

Das Herzstück eines zukunftssicheren hybriden Arbeitsmodells ist der Einsatz von Cloud-basierten Lösungen und ein schnelles Internet. Auch die Endgeräte, mit denen die Teams arbeiten, haben einen entscheidenden Einfluss auf das Resultat der Kommunikation. Da die Beschäftigten sowohl im Homeoffice als auch im Büro arbeiten und auch die Kunden von verschiedenen Orten aus an den Gesprächen teilnehmen, muss das Call Center seinen Mitarbeitern für das hybride Arbeiten entsprechende technische Lösungen zur Verfügung stellen, die ein Gespräch ohne Audiounterbrechungen möglich machen. Das Gleiche gilt für Besprechungen zwischen Mitarbeitern, die von unterschiedlichen Standorten aus an dem Gesprächen teilnehmen können, während ihre Kollegen im Büro sitzen. Damit Teilnehmende – unabhängig vom Ort – die gleiche Chance haben, einen konstruktiven Beitrag zu einer Besprechung zu leisten zu, müssen professionelle Video- und Audiolösungen vorhanden sein.

Wenn Call Center in hochwertige und langlebige Lösungen investieren, ebnen sie sich den Weg zum Erfolg, denn sie kombinieren die menschliche und emotionale Intelligenz ihrer Beschäftigten mit fortschrittlicher Technologie. Bessere Kundenerfahrungen fördern letztlich die Markentreue, und das ist gleichbedeutend mit geschäftlichem Erfolg.

Auch eine entsprechende Gesprächskultur, die alle Parteien in Interaktionen miteinbezieht, ist eine Grundvoraussetzung. Unternehmen sollten sich überlegen, wie sie die Kommunikation in den Teams und mit Führungskräften einer hybriden Arbeitsweise anpassen können. Die bereits erwähnte Poly Studie zeigt, dass vor allem junge Arbeitnehmer die Befürchtung haben, im Homeoffice übersehen zu werden und somit ihre Aufstiegschancen beeinträchtigt werden. Um langfristig erfolgreiches hybrides Arbeiten im Call Center etablieren zu können, müssen Unternehmen diese Bedenken berücksichtigen und in ihre Strategie miteinplanen. Um sicherzustellen, dass entsprechende negative Auswirkungen von Remote-Work von vorneherein verhindert werden, ist eine zuverlässige Kommunikation entscheidend – sowohl in Sachen Gesprächskultur, aber vor allem hinsichtlich der richtigen Technologie.

In einem Virtual Meetup bei der CCW 2022 Spezial sprach Yvonne Nürrenberg ausführlicher über die Veränderungen der Arbeitswelt speziell im Call Center und die damit verbundenen Anforderungen sowie Möglichkeiten. Schauen Sie mal rein!