Workforce Management im Contact Center: Erbsen zählen war gestern, Kundeninteraktionen verbessern ist heute!

Workforce Management im Contact Center: Erbsen zählen war gestern

Von allen Menschen, die im Contact Center arbeiten, sind Workforce Manager wahrscheinlich diejenigen, die am stärksten dazu neigen, sich auf interne Effizienz zu konzentrieren. Sie verweisen oft darauf, dass 60 bis 70 Prozent der Contact Center Ausgaben auf die Mitarbeiter, überwiegend die Agenten, entfallen. Um im Budget zu bleiben, war es früher üblich, diese 60 bis 70 Prozent ins Visier zu nehmen und Verfahren anzuwenden, die diesen Prozentsatz reduzieren und den Erfolg einfach daran zu messen, wie viel weniger man ausgab. Warum dieses Vorgehen nicht nachhaltig ist, beschreibt in diesem Gastbeitrag Stefan Jung.

Der Diplom-Kaufmann Stefan Jung hat über 20 Jahre Erfahrung in der IT- und Kommunikationsbranche und arbeitet seit 2005 bei dem Softwareanbieter Aspect Software. Seit 2015 ist er als Regional Sales Manager verantwortlich für die Geschäftsentwicklung und den weiteren Ausbau des direkten und indirekten Vertriebs der Aspect Interaction Management und WFM / WFO Lösungen.

Aspect hat es sich zur Aufgabe gemacht, Customer Engagement zu vereinfachen und zu verbessern. Die Enterprise Software wird jedes Jahr von Millionen von Agenten genutzt und unterstützt weltweit Milliarden von Verbraucherinteraktionen. Die branchenführenden Contact Center und Workforce Optimization Applikationen helfen Unternehmen dabei, Agenten einzubinden und außergewöhnliche Kundenserviceerlebnisse zu bieten. Die flexiblen, hochskalierbaren Lösungen für Self-Service und Live Interaction Management und Workforce Optimization sind On-Premises oder in jeder gehosteten, Private oder Public Cloud Umgebung verfügbar.

Wie Workforce Management bislang oft genutzt wird…

Manager, die diesen Ansatz noch heute verfolgen, nutzen Workforce Management Software hauptsächlich, um Kontaktvolumen vorherzusagen und Zeitpläne zu entwerfen, die aus möglichst wenig Agenten die meiste Arbeit herausholen. Sie setzen auf einfache Metriken wie Anrufdauer oder Anzahl der bearbeiteten Kontakte, um die Agenten Performance einzuschätzen. Reporting dient dann in erster Linie als Verfahren, der Geschäftsführung zu zeigen, dass Einsparziele erfüllt werden und nicht als eine Möglichkeit, Informationen zu nutzen, um eine positive Veränderung zu erwirken. Es ist eine nach innen gerichtete Betrachtungsweise, deren Ziel es ist, nur einem Spardiktat zu folgen.

…und das Problem daran

Die meisten Contact Center erreichen ihre Sparvorgaben auch. Allerdings werden auf diese Art Unternehmensziele wie Kundenbindung und Umsatzsteigerung oft in Mitleidenschaft gezogen. Wenn der Fokus ausschließlich darauf liegt, mehr Arbeit aus weniger Leuten herauszubekommen, wirkt sich das in der Regel nachteilig auf die Beziehung zwischen Managern und Agenten aus. Und unzufriedene Agenten können nicht nur ihren Teamleitern das Leben schwer machen, auch der Kontakt mit dem Unternehmen kann für Kunden unerfreulich werden. Wird ein Agent beispielsweise nur nach Anrufdauer bewertet, wird es ihm vermutlich egal sein, ob er das Problem des Kunden wirklich löst, solange er den Anruf nur schnell beendet. In einer solchen Arbeitsumgebung herrscht hohe Fluktuation, was wiederum dazu führt, dass Kunden von Agenten bedient werden, die meist noch in der Einarbeitung sind. Auf dem Papier mag das die Buchhalter des Unternehmens freuen, aber wohl kaum jemanden sonst.

Denn was hilft den Unternehmenszielen letztlich besser – ein Agent, der die meisten Anrufe bearbeitet oder derjenige, der am meisten verkauft? Was macht sich in der Bilanz unterm Strich besser – 20 eingesparte Sekunden oder eine langfristige Kundenbeziehung in Folge eines positiven Kundenerlebnisses, in das diese 20 Sekunden investiert wurden?

Produktivität steigern

Wenn man seine Anstrengungen nur darauf richtet, an den 60 bis 70 Prozent Personalausgaben zu sparen, verliert man etwas Wesentliches aus dem Auge: Ist es nicht sinnvoller, dafür zu sorgen, dass die größte Investition auch eine entsprechende Rendite erzielt? Workforce Management Praktiken und Technologien sollten darauf abzielen, die Contact Center Belegschaft so zu stärken, dass sie den größtmöglichen Beitrag zur Erreichung der wichtigsten Unternehmensziele leisten.

Das Call Center hat sich zu einem Omnichannel Contact Center weiterentwickelt und Faktoren wie verstärkter Wettbewerb, Globalisierung und immer anspruchsvollere Kunden haben die Rahmenbedingungen verändert. Um heute wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihr Contact Center als wichtigen Umsatzträger wahrnehmen und Contact Center Manager müssen die Art und Weise, wie sie das Personal managen, verändern. Es ist die Produktivität, die heute im Zentrum stehen sollte. Es geht darum, Prozesse, Technologien und Mitarbeiter aktiv zu managen, um Wachstum zu erzielen.

Natürlich müssen Contact Center ihre Mitarbeiter effizient planen und die Kosten im Griff halten. Aber sinnvolles Workforce Management geht darüber hinaus und setzt die Ressourcen des Contact Centers wirksam für die Umsatzziele des Unternehmens ein.

E-Book-Empfehlung: 5 Wege, wie Workforce-Management die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten verbessert

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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