In fünf Schritten zur Effortless Experience

Die digitale Revolution drückt rasant aufs Tempo. Angetrieben von Technologien wie KI und maschinellem Lernen, die darauf ausgelegt sind, reibungslose, personalisierte Interaktionen zu ermöglichen, schaffen Unternehmen immer neue Kanäle. Diese verbessern jedoch nicht nur die Erfolgsaussichten, sondern schaffen auch neue Stolperfallen.

Philipp Leinen leitet den Vertrieb von Concentrix in Deutschland und ist ein ausgewiesener Experte für die Beratung, Entwicklung und den Vertrieb fortschrittlicher Customer-Care-Konzepte.

Concentrix ist ein technologiegetriebenes Dienstleistungsunternehmen, spezialisiert auf Customer Engagement. Wir arbeiten für viele der bekanntesten Marken weltweit und optimieren deren Performance. Als Teil der SYNNEX Corporation beschäftigen wir 230 000 Mitarbeiter*innen in mehr als 40 Ländern und auf sechs Kontinenten. 7 000 von ihnen arbeiten an unseren 19 Standorten in Deutschland, Polen, Rumänien und Ungarn. Sie erbringen maßgeschneiderte Service-Lösungen für global agierende Konzerne und namhafte Mittelständler auf dem deutschsprachigen Markt.

Das Customer Effort 1×1

Kennzahlen, die Orientierung geben sollen, gibt es viele: Einige Unternehmen richten sich nach dem NPS oder CSAT, andere folgen der FCR oder nutzen Loyalität als Leitfaden. Jede dieser Kennzahlen besitzt ihren eigenen Wert. Die Herausforderung besteht darin, die richtigen Schlüsse zu ziehen. Ein Fokus auf den Customer Effort kann dabei helfen.

Beim Customer Effort handelt es sich um einen Index, der aus mehreren Komponenten besteht und den KPI-Mix um eine Outsite-In-Perspektive erweitert. Er kann Mitarbeitern zeigen, was der Kunde im Vorfeld sowie während einer Interaktion erlebt und liefert wichtige Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen der Customer Journey.

Die meisten Unternehmen verstehen schnell, warum Effort wichtig ist. Wo sie anfangen sollen, wissen sie häufig aber nicht. Zur Orientierung haben wir fünf Leitsätze formuliert:

1

Lösen Sie Probleme – egal in welchem Kanal.

Bislang ist wenig darüber bekannt, was passiert, wenn Kunden in einen Kanal gezwungen werden. Wie hoch ist das Risiko? Wir haben Kundenpräferenzen mit dem Kanal verglichen, in dem sie tatsächlich gelandet sind und ein Muster erkannt: Channel Matching macht keinen Unterschied, solange das Ergebnis stimmt. Am Ende entscheidet, dass das Problem gelöst wird.

2

Seien Sie überall einfach.

Kundenbegeisterung (Customer Delight) war bis vor kurzem ein Branchentrend. Dahinter verbarg sich die Hoffnung, Kunden würden aufgrund eines einzigen Service-Erlebnisses in den sozialen Medien wahre Loblieder anstimmen. Doch mittlerweile hat Loyalität die Kundenbegeisterung verdrängt: Guter Service soll Kunden vor allem langfristig binden. Alle auf Customer-Delight ausgerichteten Touchpoints sollten Sie dementsprechend mit Fokus auf Effort überdenken.

3

Passen Sie auf, wem Sie nacheifern.

Managen Sie Ihre Erwartungen. Nicht jeder Kundenkontakt ist gleich und einige Branchen führen aufgrund ihres Geschäftsmodells weit mehr Interaktionen als andere. Seien Sie deshalb vorsichtig, mit wem Sie sich vergleichen.
Suchen Sie nach Innovationen in allen Branchen, aber vermeiden Sie es, Ziele aus anderen Wirtschaftsbereichen zu übernehmen.

4

Denken Sie ganzheitlich.

Customer-Experience-Techniken wie Journey Mapping und Umfragen liefern wertvolle Erkenntnisse. Sie vermitteln jedoch den Eindruck, als sei die Arbeit erledigt, sobald in einem wichtigen Moment eine gute Customer Experience geschaffen wurde. In Wirklichkeit sind die Kunden aber weniger leicht zu beeindrucken. Sie vergleichen nicht spezifische Teilbereiche oder Erlebnisse, sondern ihren Gesamteindruck einer Marke – über Branchen hinweg.
Sie sollten einzelne Interaktionen deshalb nicht isoliert betrachten oder die Vorgeschichte ignorieren, sondern den Lebenszyklus inklusive aller Touchpoints ganzheitlich analysieren.

5

Fordern Sie den Status quo heraus.

Wenn zahlreiche Ziele miteinander konkurrieren, müssen Sie priorisieren. Der Customer Effort hilft Ihnen dabei. Definieren Sie Ziele, arbeiten Sie mit Hypothesen und binden Sie Ihre Mitarbeiter ein.
Langfristig denkende Unternehmen werden dabei immer wieder auf Widerstände stoßen, doch der Aufwand lohnt sich.

Machen Sie es einfach.

Wenn Sie alles so einfach wie möglich gestalten, passieren gute Dinge. Kunden merken sich jede Interaktion, jedes Gespräch, jedes Ergebnis – und bilden sich eine Meinung zu Ihrem Unternehmen. Der beste Eindruck ist einer, der es Ihnen ermöglicht, das zu tun, was sie wollen: Einfach zu leben.

Künstliche Intelligenz: Starten Sie jetzt den Turbo!

Nachdem 2018 viele nach ihren ersten KI-Projekten eine eher ernüchternde Bilanz gezogen haben, soll 2019 nun den Beweis antreten, dass KI den Kundenservice sinnvoll ergänzen kann. Lesen Sie im CCW-Whitepaper, wo die Chancen und Stolpersteine liegen!


Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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