Wie „Lemoncat“ eine ganze Branche digitalisiert hat – und was Sie davon lernen können

Ihr ist es gelungen, eine gesamte Branche zu digitalisieren – mit ihrem Unternehmen Lemoncat hat sie Catering neu definiert. Auf der CCW 2019 konnte Doreen Huber sich mit diesem Erfolg im Pitch gegen vier weitere Nominierte durchsetzen und den CAt-Award Digitalisierung gewinnen. Was ihr Erfolgsgeheimnis ist, welche Tipps sie für eine erfolgreiche digitale Transformation gibt und was Lemoncat im Kundenservice anders macht, darüber haben wir mit Doreen Huber gesprochen.

Wie Lemoncat eine ganze Branche digitalisiert hat

Frau Huber, Sie haben sich mit dem Projekt „LEMONCAT FOOD & LEADERSHIP 4.0“ um den CAt-Award Digitalisierung beworben – können Sie uns dieses vorstellen? Welche Schritte sind Sie gegangen, welche Herausforderungen waren zu lösen?

LEMONCAT ist der größte deutsche Online-Marktplatz für Catering. Kunden können ihr Catering entweder direkt online bestellen oder individuelle Angebote von lokalen Caterern vergleichen. Die Idee dahinter: Früher warteten Kunden tagelang auf Caterer-Angebote, hatten keinerlei Vergleichsmöglichkeit und Auswahl, suchten vergeblich Online-Bestellmöglichkeiten und Bewertungen im Internet. Ein ewiges Hin und Her, kein Customer Service. Das wollten wir für Unternehmen vereinfachen.

Dabei sind wir mehrstufig vorgegangen. Zunächst haben wir eine simple Möglichkeit geschaffen, eine Anfrage zu Catering zu stellen, die wir nur weitergeleitet haben. Dann haben wir aber schnell unseren Service um einen Online-Marktplatz erweitert, nachdem wir viele Catering-Partner akquiriert hatten. Einen Chat haben wir integriert, als wir gesehen haben, dass die Kunden immer noch mal etwas am Menü anpassen und letzte Fragen unkompliziert klären wollten.

Zudem hatten wir einen großen Zulauf an Caterern, die wir auch gern online genommen haben. Es hat sich dann aber heraus gestellt, dass sie immer recht spät Angebote an Kunden geschickt haben. So haben wir erst verstanden, dass sie ebenfalls eine intuitive Software brauchen, die es ihnen leicht macht, auch von unterwegs ein Angebot zu versenden. Dadurch ist erst eine echte digitale Transformation möglich gewesen. Auf der Kundenseite hingegen wurden wir anfangs wahrgenommen als Partner für Business Catering, zum Beispiel für Meetingplatten. Mittlerweile gibt es LEMONCAT für alle Anlässe, sogar im Abonnement. Und das alles in noch nicht mal drei Jahren!

Wie die digitale Transformation gelingt

Was haben Sie gelernt? Welche Tipps können Sie anderen Führungskräften mit auf den Weg geben?

Digitale Transformation kann man nicht mit dem Holzhammer machen. Auch unser Unternehmen musste behutsam sein, eine ganze Branche zu digitalisieren, die noch komplett offline ist. So sollten es auch Führungskräfte anderer Unternehmen angehen: Behutsam. Sie sollten insbesondere selbst Veränderungen lieben und leben. Aber auch sicherstellen, dass sich die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen trotzdem sicher fühlen können. Kommunikation ist da alles.

Im Customer Service sind die Teams und Führungskräfte meiner Erfahrung nach sehr interessiert immer mal etwas Neues auszuprobieren. Für das Unternehmen Sky sind wir beispielsweise mit Food Trucks an über 20 Standorten in ganz Deutschland unterwegs gewesen. Sie wollten einfach mal Danke! an ihre Kundenservice-Teams für ihre tolle Arbeit sagen. Gemeinsames Essen verbessert den Team Zusammenhalt und die Kommunikation im Team nachweislich.

Es ist ohnehin sehr schwierig sich von anderen Arbeitgebern abzuheben und die besten Talente zu gewinnen. Positive Energie, einen Sinn und Zweck zu sehen und Wohlbefinden bei der Arbeit sind TOP Prioritäten. Essen ist da wesentlich.

Preisverleihung CAt-Award Digitalisierung an "Lemoncat"

Guter Kundenservice: Mehr bieten, als gefragt wurde

Was macht für Sie guten Kundenservice aus?
Je länger man tut, was man tut, desto mehr glaubt man, der Kunde weiß, was man weiß. Natürlich wissen Kunden viel mehr als früher und sie haben mehr Möglichkeiten sich zu informieren. Aber da zu sein auf allen Kanälen ist nicht nur wichtig um Fragen zu beantworten, sondern auch die Beziehung zu stärken. Guter Kundenservice ist nicht, „da“ zu sein, sondern Wissen weiterzugeben, das nicht erfragt wurde. Bei uns haben wir daher Event Manager eingestellt, die wertvolle zusätzliche Tipps zum Event geben, obwohl das gar nicht gefragt wurde. Wir sind proaktiv und lieben es, wenn die Kunden erfolgreich sind. Qualität ist nicht nur der Inhalt einer Antwort, sondern auch das Look-and-Feel. Wie bei einem Diamanten: Er besteht nicht nur aus dem besten Material, man kann die Qualität auch richtig sehen und fühlen.

Was will LEMONCAT anders im Bereich Kundenservice machen?

Bei uns geht fast alles über Servant Leadership. Wir arbeiten mit den besten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zusammen. Wir geben volle Autonomie und ein großartiges Arbeitsumfeld (natürlich auch freies Essen). Unsere Dienstleistungsmentalität fängt im Führungsstil an. Wir lösen Work-Family-Konflikte auf und ermöglichen Träume. Mit unserem Work-Away Programm kann man zum Beispiel auch schon mal drei Monate aus dem Ausland arbeiten. Wir sind überzeugt, dass das, was wir da investieren, direkt als erstklassiger Kundenservice rauskommt.

Wie haben Sie den Gewinn des CAt-Awards gefeiert?

Das Team hat gejubelt. Wir haben uns am Abend noch Fotos über Whatsapp und Slack geschickt und am nächsten Tag gab es selbstverständlich gutes Essen und vom Management gemixte Cocktails für das Team: Gin Basil Smash und Espresso Martini.

Kundenzufriedenheit war gestern – 7 smarte Wege zur KundenBEGEISTERUNG

Der Kunde von heute möchte begeistert werden! Wie Sie Ihre Kunden zu Fans machen und „echte“ Kundenbegeisterung auslösen, das haben wir in diesem Whitepaper für Sie zusammengefasst. Mit Praxisbeispielen u.a. von Lufthansa, CosmosDirekt und Deutsche Post.


Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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