Service Center-Technologie, die nah am Kunden ist

Omnichannel

„Positiv und chancenorientiert formuliert bedeutet eine strukturierte und zügige Professionalisierung in der Digitalisierung die Chance, sich schnell und positiv vom Wettbewerb abheben zu können“, so lautet das Kernergebnis einer aktuellen Studie der Dualen Hochschule Baden-Württemberg im Auftrag des Bundesverbands Industrie Kommunikation. In dieser Untersuchung wurde einmal denen auf den Zahn gefühlt, die ganz eng am Kunden arbeiten: den Marketers.

Steffen Ihle wurde nach dem Studium der Informationstechnik Produktmanager für Kommunikationssysteme bei Philips. Sein Themenschwerpunkt drehte sich von Beginn an um innovative Entwicklungen im Telekommunikationsmarkt. Über seine Arbeit als Solution Architekt & Offering Manager im TK-Bereich landete Steffen Ihle bei T-Systems, wo er für Contact Center verantwortlich ist.

Daten-Potenziale werden kaum genutzt

Laut der Studie sei es „alarmierend“, dass über zwei Drittel der befragten B2B-Marketing- und Kommunikationsexperten sich noch nicht oder nur teilweise ausreichend über Big Data und Data Analytics informiert fühlen.

  • Fast 92 % bestätigen zudem, dass das Know-how in der B2B-Marketing-Organisation nicht oder nur teilweise vorhanden ist.
  • Verknüpft mit der Bestätigung von ca. 85 % der Befragten, dass die „B2B-Branche“ insgesamt nicht oder nur teilweise auf die Herausforderungen der Digitalisierung vorbereitet ist, wird deutlich, welche Nachholbedarfe im Kontext der Digitalisierung immer noch bestehen – auf der persönlichen, der menschlichen Seite. Also im Kontext der Kundenbeziehungen.

Und das ist bemerkenswert, denn gerade mit moderner Technologie lässt sich so viel Positives bewirken.

Zusatzangebote verkaufen dank Omnichannel

Webinar AvayaEin typisches Beispiel aus der sogenannten Customer Journey: Nehmen wir mal an, Lisa sei eine Studentin, die auf der Internetseite ihrer Krankenkasse einen Chatbot um Rat fragt. Noch während sie Antworten des Bots auf ihre Fragen zu den Tarifoptionen erhält, greift dieser im Hintergrund parallel auf Marketingkampagnendaten zu. In Lisas Kundendatenprofil ist ihr Interesse an Auslandstarifen hinterlegt, da sie kürzlich eine Mail des Telekommunikationsanbieters (respektive eine Mail der Krankenkasse zu Auslandsversicherungen für Studenten) dazu geöffnet hat. Der Chatbot schlägt ihr vor, sie zu dem Thema mit einem Servicemitarbeiter zu verbinden. Lisa willigt ein und wird kurz darauf persönlich von einem Berater angerufen, dem sie von einem geplanten Praktikum in Japan erzählt. Sie entscheidet sich aufgrund des auf sie zugeschnittenen Angebots für diesen zusätzlichen Vertragsbestandteil.

Und Lisa ist beileibe kein Einzelfall: Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden haben sich grundsätzlich geändert. 57 Prozent wünschen sich eine schnelle und kanalübergreifende Service-Erfahrung, bei der ihre Präferenzen durchgehend berücksichtigt werden, so eine Studie (Vgl. Salesforce Research 2019).

Kunden erwarten einen besseren Service

Was das konkret bedeutet: Die „One-size-fits-all“-Strategie im Service zieht nicht mehr, ist nicht mehr aktuell. Kunden erwarten – meistens sogar mit einem Anspruch auf Echtzeit – unabhängig vom gewählten Kontaktkanal eine herausragend gute Servicequalität.

Wie so etwas heutzutage funktioniert, was sie mit moderner Technologie für ihren Service, für ihre Kundenbeziehungen leisten können und wie sie das Ganze zügig und einfach aus der Cloud einführen können, lesen Sie in diesem Whitepaper von Genesys und T-Systems:

E-Book-Empfehlung: Von der Customer-Journey-Analyse zur operativen Exzellenz im Kundenservice

Erfahren Sie mehr zu diesen Themen:

  • Einblicke durch die Kundenbrille: die Customer-Journey-Analyse
  • Die operative Umsetzung: Serviceexzellenz in der Praxis
  • Ab in die Cloud – was es zu wissen gibt
  • 7 Umsetzungstipps zur Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse

Das E-Book können Sie hier kostenfrei herunterladen – jetzt anfordern!

Wenn Sie darüber hinaus noch Fragen haben, laden wir Sie zu einem gemeinsamen Webinar „Sag‘s nur einmal, Sam! Voicebots, Omnichannel & intelligente Kundenkommunikation“ am 14. Oktober ein, zu dem Sie sich hier anmelden können.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

Weitere Beiträge

Predictive Analytics im Kundendialog: 3 Schritte zum Erfolg

Predictive Analytics sollen auf Basis von Daten den Blick in die Zukunft ermöglichen. Wir haben 3 grundlegende Tipps zur erfolgreichen Umsetzung im Kundendialog für Sie!

Wie Künstliche Intelligenz den Menschen unterstützen kann

Wissen Sie, wie Künstliche Intelligenz den Menschen unterstützen kann?

Alle sprechen über Künstliche Intelligenz (KI) und die damit verbundenen Chancen. Doch häufig wird darüber gesprochen, dass KI dem Menschen gefährlich wird. Stimmt das wirklich? Für Nuance, den Pionier in Sachen KI-Innovationen, steht fest: KI, richtig eingesetzt, unterstützt den Menschen!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.