Trendreport AI: Welche KI-Anwendungen im Kundenservice wichtig werden

Trendreport AI von ThinkOwl

Die Mehrheit der deutschen Unternehmen sieht das primär relevante Einsatzfeld für Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice und Back Office. 63 Prozent der befragten Managerinnen und Managerin in Deutschland planen hier den Einsatz von KI-Lösungen mit dem Ziel, digitale Prozesse zu automatisieren. Doch seien Sie vorsichtig bei Vertriebsmitarbeitern, die Ihnen die vollständige Automatisierung Ihrer Serviceprozesse versprechen. Wo KI heute schon erfolgreich ist und welche Anwendungsfelder noch Zukunftsmusik sind, erfahren Sie im Trendreport AI von ThinkOwl – einer qualitativen Bestandsanalyse führender KI-Expertinnen und -Experten.

Auf dem KI-Markt treiben sich viele Wegelagerer herum. Dennoch hat sich der Hype um die intelligenten Algorithmen gut entwickelt. Das zeigen zahlreiche relevante Anwendungsfelder und ausgezeichnete, ausgereifte KI-Lösungen wie Intelligent Routing, E-Mail-Response und Data Capture.

Andreas Klug vom KI-Spezialisten ITyX leitet den Arbeitskreis „AI“ im Digitalverband Bitkom und ist ThinkOwls KI Evangelist.

Mit dem Digitalen Wandel setzt er sich auf verschiedenen Plattformen täglich auseinander. Er sieht in KI und dem Potenzial für die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine im Contact Center eine entscheidende Entwicklung für den modernen Arbeitsplatz in Service und Back Office.

Andreas Klug
CMO der ITyX AG

Was KI erfolgreich macht

Trainiert mit exemplarischen Datenmengen, entwickeln Algorithmen ein menschenähnliches Verständnis von Kommunikationsinhalten. Sie verarbeiten Informationen und lernen hinzu. Sie wenden Regeln an, um Schlüsse zu ziehen, und sind fähig zur Selbstkorrektur. Auf diese Weise unterstützt KI im Kundenservice bei der Bewältigung vieler Routineaufgaben – angefangen bei der Analyse und Automatisierung von E-Mails über die Analyse von Kundennachrichten bis hin zur Bereitstellung eines intelligenten Self-Service.

Leider schöpfen viele Unternehmen dieses Potenzial nicht aus. Wie ist das bei Ihnen?

KI statt Outlook: E-Mails intelligent automatisieren

Die Realität zeigt: Auch 2022 arbeiten Konzerne, der Mittelstand und kleine Unternehmen im Kundenservice mit Outlook. Sie setzen auf ein Mailsystem, das weder Dubletten identifiziert noch eingehende E-Mails automatisiert den richtigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zuspielt, automatische Antworten gibt oder wichtige Messenger-Dienste sinnvoll integriert.

Dabei ist KI im Bereich der intelligenten Automatisierung von E-Mails weit entwickelt und sehr erfolgreich. Wie dringend es an der Zeit für den Wandel von Outlook zu KI ist, zeigen Ihnen die folgenden Anwendungsfelder.

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ThinkOwl – E-Mails intelligent automatisieren

1. Intelligentes Routing

Die Automatisierung von E-Mails beginnt mit der automatischen Weiterleitung eigehender Kundennachrichten an die richtigen Mitarbeitenden. Beim Intelligent Routing gleicht die KI E-Mails mit zuvor trainierten Beispielmails oder bearbeiteten Nachrichten ab. So erkennt die Anwendung, um welche Art von Servicevorgang es geht, und verteilt Anfragen nach vorab definierter Priorität an zuständige Teams und Mitarbeitende. Und zwar so präzise, dass 90 Prozent aller eintreffenden Service-Anfragen korrekt ankommen.

Das Resultat: Ihre Customer Service-Mitarbeitenden müssen Posteingänge nicht mehr manuell sichten und sortieren. Sie bearbeiten Vorgänge deutlich schneller und optimieren neben der Reaktionszeit auch Ihre Erstlösungsquote.

2. Fachdatenerfassung mit KI

Mit Intelligent Data Capture erfassen Sie relevante Inhalte aus E-Mails. KI erkennt Informationen, die für die weitere Bearbeitung von Vorgängen gebraucht werden, wie Bestell- und Kundennummern, und überträgt sie automatisch in das entsprechende Vorgangsformular. Die Erfassung von Fachdaten ist ein Muss für die Automatisierung von Serviceprozessen. Entweder Sie lösen diese Aufgabe manuell und vergeuden viel Zeit, oder Sie entscheiden sich für gute KI-Lösungen.

Intelligent Data Capture hat sich in der Praxis längst bewährt, wie auch unser Trendreport zeigt. Versicherungen, Banken und Energieversorger erfassen bis zu 97 Prozent der relevanten Vorgangsdaten automatisch mit KI. Der international führende Spezialist für Küchenabzugssysteme BORA erfasst Inhalte und Fachdaten aus E-Mails weitestgehend automatisiert mit ThinkOwl und konnte damit seine Effizienz bei der Vorgangsbearbeitung deutlich steigern.

Der Mehrwert intelligenter Fachdatenerfassung liegt nicht nur darin, dass intelligente Lösungen eine deutliche Zeitersparnis bieten. KI macht auch deutlich weniger Fehler als menschliche Mitarbeitende, für die Routineaufgaben ermüdend sind.

3. Intelligente Antworten

Noch schneller bearbeiten Sie Kundenanfragen mit der KI-Anwendung Intelligent E-Mail-Response. Intelligente Response Software bietet automatische Antwortoptionen an. Das heißt: Wenn Ihre Mitarbeitenden einen Vorgang öffnen, ist ein Teil ihrer E-Mail schon beantwortet. Auch in diesem Fall gleicht die KI die vorliegende E-Mail mit Fragestellungen aus vorangegangen E-Mails ab und ermittelt die richtige von Ihnen vordefinierte Antwort. Auch diese KI-Anwendung gilt als ausgereift. Die Präzisionsrate liegt bei bis zu 80 Prozent.

Der Vorteil: Ihr Customer Service-Team muss E-Mails weder individuell beantworten noch manuell nach den richtigen Textbausteinen suchen – ein Schritt, der Ihren Mitarbeitenden wertvolle Zeit erspart.

4. Intelligente Vorgangsunterstützung

Weitere Unterstützung bieten Contextual Knowledge Items. Sie liefern passend zum Vorgang die richtigen Informationen aus dem Wissensmanagement oder vergleichbaren Servicevorgängen. Öffnen Service-Mitarbeitende einen Vorgang, erscheinen die entsprechenden Informationen direkt auf dem Bildschirm. Das können Arbeitsanweisungen zu einer Reklamation sein, Informationen zu einem Produkt oder Kolleginnen und Kollegen, die sich gut mit dem Thema auskennen.

Fazit: Contextual Knowledge Items stehen kurz vor der Adaption und sind eine absolut empfehlenswerte Investition. Denn Ihre Mitarbeitenden verbringen zu viel Zeit mit der Suche nach Informationen. Investieren Sie in eine Gesamtlösung wie einen intelligenten Helpdesk, in die sie automatisch integriert sind. Knowledge Items nachträglich einzubauen ist teuer.

Das internationale Logistikunternehmen Odyssey Logistics and Technology Corporation ist diesen Schritt mit ThinkOwl gegangen und setzt KI-Anwendungen wie Contextual Knowledge Items seitdem erfolgreich ein.

Wir wollten zuerst nicht so recht an den KI-Hype glauben. Doch dank einer Präzisionsrate von über 90 Prozent bei der Workflow-Automatisierung konnten wir tatsächlich unser Geschäft erheblich ausbauen.

Danielle Baker, Director of Operations, Odyssey

Entwicklungen unbedingt beobachten!

Neben diesen erfolgreichen KI-Anwendungsfeldern gibt es eine Reihe an KI-Lösungen, die Sie im Blick behalten sollten:

1

Mit Sentimental Analysis & Topic Monitoring erkennen Sie wiederkehrende Themen und decken Qualitätsprobleme rechtzeitig auf.

2

KI-Chatbots werden in den kommenden Jahren viel hinzulernen und immer bessere Dienste im Kundenservice leisten.

3

Next Best Offer (NBO) und Next Best Action (NBA) mithilfe von KI bieten Ihnen mittel- und langfristig große Chancen, Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.

Schon morgen kann es entscheidend sein, wie und wo Sie KI einsetzen. Mit dem Trendreport AI bietet Ihnen ThinkOwl eine wichtige Navigationshilfe, um im Bereich der KI die Spreu vom Weizen zu trennen. Zweifel sind berechtigt – aber nicht an KI, sondern an Verkäuferinnen und Verkäufern, die Ihnen das Blaue vom Himmel versprechen. Die vollständige Automatisierung aller Serviceprozesse ist eine Utopie.

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Service intelligent automatisiert: ThinkOwl ist die erste Servicedesk Software aus der Cloud, die Ihre Mitarbeiter von Routinetätigkeiten befreit. Unterstützt durch KI stehen zu jeder Kundenanfrage auf jedem Kommunikationskanal genau im richtigen Moment und Kontext die richtigen Antworten, Lösungen und Workflows bereit. So werden aus E-Mails, Belegen & Dokumenten, Chats & Messenger Nachrichten automatisch die richtigen Folgeprozesse ausgelöst. Ergebnis der KI-Technologie: Glückliche Kunden, zufriedene Mitarbeiter und Ihr Kundenservice rechnet sich.

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