Effizienter Vertrieb dank zentraler Plattform – Tipps vom CAt-Award-Gewinner Digitalisierung

Den Vertrieb effizienter gestalten mit einer zentralen Vertriebsplattform – Tipps vom CAt-Award-Gewinner Digitalisierung

Viele Contact Center kennen das: Es werden mehrere Tools genutzt, Informationen liegen verstreut. Dass das auch effizienter funktioniert, hat Matthias Schmidt von mobile.de bewiesen und eine zentrale Vertriebsplattform etabliert. Dafür wurde er 2020 mit dem CAt-Award Digitalisierung ausgezeichnet. Wir haben mit ihm über sein Projekt gesprochen.

Eine Plattform verbindet die unterschiedlichen Tools

Herr Schmidt, herzlichen Glückwunsch zum Gewinn des CAt-Awards Digitalisierung! Können Sie bitte sich und das Projekt kurz vorstellen?

Vielen Dank! Ich bin „Head of Sales SME & strategic Partner” bei mobile.de – Deutschlands größtem Fahrzeugmarkt. In meiner Funktion bin ich unter anderem für den B2B-Vertrieb verantwortlich. Um diesen Bereich effizienter zu gestalten, haben wir eine zentrale Vertriebsplattform eingeführt. Diese Plattform wurde gemeinsam mit der Firma oneclick entwickelt und bringt alle notwendigen Tools zusammen, die ein Vertriebsmitarbeiter im Dialog mit unseren Kunden und unsere Teamleads zur Steuerung der Vertriebsteams benötigen: Hermes (Sogedes) als Dialerplattform, Giant (FusionEx) als Dashboardtool und Voixen (Voixen) zur Qualitätsmessung.

Qualität und Transparenz konnten mithilfe der Vertriebsplattform gesteigert werden

Mit der Einführung dieser Plattform wollten wir vorrangig eine Verringerung der Vor- und Nachbearbeitungszeiten erreichen. Darüber hinaus haben wir aber auch den Arbeitsalltag der Teamleads optimiert und die Fluktuationsquote von Mitarbeitern gesenkt, während das Ausbildungsniveau der Vertriebsmitarbeiter und die Qualität der Gespräche gesteigert werden konnten. Mit der neu geschaffenen Transparenz ersparen wir uns darüber hinaus Diskussionen über Zahlenquellen und deren Aggregation, sondern können direkt auf inhaltlicher Ebene einsteigen.

Wir benchmarken maximal die Vertriebsteams untereinander und fördern damit einen fairen Wettbewerb und schaffen mit gleicher Technik für alle Partner Chancengleichheit. Unsere Vertriebspartner können sich also voll und ganz auf ihre Kernkompetenz konzentrieren, während wir die Plattform zentral im Sinne des Bestpractice-Ansatzes optimieren und Releases für alle zeitgleich ausrollen.

Apropos Gesprächsqualität – was war Ihnen bei diesem Projekt wichtig?

Das Thema Qualität wird im Vertrieb oft vernachlässigt – vor allem, wenn die Vertriebsergebnisse stimmen. Da wir aber nur auf einem sehr endlichen Datenbestand arbeiten, dürfen wir keine verbrannte Erde hinterlassen. Aus diesem Grund haben wir Voixen an die Gesamtlösung angedockt und verskripten Agenten-seitig alle Gespräche. Die Gespräche werden also einseitig aufgezeichnet und dann als Text gespeichert. So können wir mit Einzelwortsuchen oder Wortkombinationen nicht nur die Qualität der Gespräche prüfen, sondern auch zukünftige Kampagnen selektieren.

So wird der Datenschutz in der Vertriebsplattform sichergestellt

Eine Herausforderung bei der Nutzung solcher Tool-übergreifenden Plattformen ist das Thema Datensicherheit. Wie sind Sie das angegangen?

Mobile.de ist Teil der eBay Classifieds Group. Damit sind für uns nicht nur die deutschen und europäischen Richtlinien zum Datenschutz von Relevanz, sondern auch die harten, konzerninternen Vorgaben aus Amerika. Durch die Streamingplattform oneclick werden Daten nur noch graphisch auf dem Bildschirm der Mitarbeiter angezeigt, verlassen unsere Netzwerke physisch aber nicht mehr. Wir haben durch die Plattform also einen riesigen Schritt gemacht, um die Daten unserer Kunden bestmöglichst vor dem Zugriff Dritter zu schützen.

Diese Tipps helfen bei der Umsetzung

Was konnten Sie aus dem Projekt lernen und möchten Sie anderen, die vor einer ähnlichen Herausforderung stehen, mitgeben?

Es gib mehrere Learnings, die wir aus dem Projekt mitgenommen haben:

Kaufleute und Programmierer sprechen nicht die gleiche Sprache. Das sollte man einfach wissen und immer wieder berücksichtigen.

Eine gute Vorplanung erspart kostspielige Nachbesserungen.

Nur wenn allen die Vision des Projekts klar ist, erzielt man eine gute Projektumsetzung.

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Video-Produzentin und Pressereferentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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