Wie Chatbots den Kundenservice revolutionieren wollen

Chatbots

Chatbots gelten im Kundenservice als Trend des Jahres, doch neu sind diese helfenden Dialogsysteme nicht. Es gibt sie bereits seit über 50 Jahren. Das Neue daran ist die Kombination mit künstlicher Intelligenz, welche die Bots immer effizienter macht. Doch was ist dran an den Arbeitsplatz wegnehmenden Chatbots? Können Kundenservice und Call Center ohne Menschen funktionieren?

Chatbots sind ein alter Hut

Bereits in den 1960er Jahren erblickte der erste Chatbot das Licht der Welt: Eliza fungierte als eine Art Therapeut, der auf Aussagen wie: „Mein Vater wollte, dass ich Anwalt werde“ mit passenden Fragen wie „Wie ist das Verhältnis zu Ihrem Vater?“ antwortete. Doch leider stellte Eliza auch dieselbe Frage, wenn Sie sich beispielsweise folgenden Spaß erlauben: „Dein Vater ist Darth Vader“.

Wer Eliza nicht kennt, muss nicht denken, dass er vor zehn bis zwanzig Jahren nicht schon in Kontakt mit Chatbos gekommen ist. So ist nicht nur die Suchfunktion von Google nichts anderes als ein Bot, der Inhalte aller Internetseiten analysiert. Sicherlich erinnern Sie sich noch an die Büroklammer Clippy, die Bestandteil der älteren Microsoft Office-Programme war. Auch sie war ein dem Nutzer helfender Bot.

Außerdem nutzen Banken, Versicherungen und Airlines bereits seit Jahren automatisierte Programme, die bei einem Anruf dafür sorgen, dass wir in der Hotline schneller zum Ziel kommen. Leider haben diese bislang nicht verhindern können, dass es zu langen Wartezeiten kommt.

Chatbots – eine selbsterfüllende Prophezeiung?

Warum sollten also gerade jetzt diese Bots unseren Kundenservice revolutionieren? Das hat mehrere Gründe, die wir Ihnen natürlich nicht vorenthalten möchten:

1

Kunden erwarten Service in Echtzeit:

Lange Wartezeiten am Telefon oder gar per E-Mail werden von Kunden nicht mehr akzeptiert. Vielmehr wird erwartet, dass in wenigen Sekunden die passende Antwort geliefert wird. Chatbots machen solch kurze Wartezeiten möglich: Nutzeranfragen können sogar innerhalb von Millisekunden ausgewertet sowie passende und brauchbare Antworten geliefert werden.

2

Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz:

Noch gelang es keinem Bot den Turing Test zu bestehen und einen Menschen davon zu überzeugen, dass er statt mit einem Computer mit einem tatsächlichen Menschen spricht. Dennoch sind die Entwicklungen im Bereich KI beeindruckend. Auf diesen Punkt werden wir im Folgenden noch genauer eingehen.

Roboter

3

Messenger gewinnen immer mehr an Bedeutung:

Laut Statista lag die Zahl der Nutzer von Messaging-Apps weltweit im Jahr 2016 noch bei 1,58 Milliarden und die Zahl soll sich bis zum Jahr 2021 auf knapp 2,5 Milliarden belaufen.

4

Apps verlieren an Geltung:

Viele sprechen von einer sogenannten App-Müdigkeit. Nutzer sind nicht mehr bereit, zahlreiche Applikationen herunterzuladen, um sich über Wetter, Einkaufsmöglichkeiten und Flüge zu informieren. Denn das hat lästige Mehrfachanmeldungen zur Folge.

5

Einsparungen werden möglich:

Außerdem können Unternehmen Supportkosten dauerhaft reduzieren. Wobei nicht außer Acht gelassen werden sollte, dass die Entwicklung und Pflege der Bots auch Zeit und Ressourcen benötigt!

Chatbots treffen also den Nerv der Zeit. Sie garantieren einen schnellen Service und sind dabei einfach aus dem Lieblings-Messenger heraus zu bedienen. Facebooks Mark Zuckerberg  propagiert, dass die Chatbots nicht mehr aufzuhalten sind. Sein Messenger sowie zahlreiche weitere wie Kik und Telegram  investieren in Bot-Lösungen und stellen dabei auch passende Werkzeuge zur Verfügung. Daher kann Zuckerbergs Aussage schon beinahe als selbsterfüllende Prophezeiung angesehen werden.

„We think you should be able to text message a business like you would a friend, and get a quick response.“

Mark Zuckerberg auf der Entwicklerkonferenz f8.

Doch was genau sind Chatbots?

Jetzt haben wir bereits geklärt, dass Chatbots keine Neuheit sind und dass Sie durch ihre Bequemlichkeit den Nerv der Zeit treffen, doch was genau sind sie eigentlich? Wie funktionieren sie? Vereinfacht gesagt handelt es sich um einen Algorithmus, der in kürzester Zeit eine Datenbank nach der passenden Antwort für den Kunden durchsucht. Als Wissensbasis können hierbei jedoch nicht nur die Datenbank, sondern auch CRM- oder ERP-Systeme sowie jegliche externe Quellen verwendet werden. Dabei kann der Bot regelbasiert oder selbstlernend programmiert werden:

Regelbasiert

Um Fragen oder  Aussagen Ihrer Kunden zu verstehen und die passende Antwort liefern zu können, greift dieser Chatbot auf ein bestehendes Set aus Fragen und Antworten zurück. Er kann also nur auf das antworten, was die Programmierer berücksichtigt haben.

Selbstlernend

Ein selbstlernender Bot lernt hingegen anhand von Konversationen mit Menschen selbstständig  die passenden Antworten zu liefern. Mit Hilfe von Machine Learning kann er Verknüpfungen und Querverweise herstellen und somit auch auf unerwartete Fragen die passenden Antworten liefern. Er ist also künstlich intelligent.

Siri, Alexa, Cortana und Co. sind nichts anderes als Bots, die mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind. Oft spricht man bei diesen Sprachbots von Intelligent Personal Assistants.

„Man darf sich bei Bots keine künstliche Intelligenz wie aus dem Hollywoodfilm vorstellen, sondern eher eine Unterhaltung mit einem Kleinkind, das gerade erst zu sprechen gelernt hat.“
Jakob Reiter, Mitgründer von TheVentury, Start-up-Accelerator und Innovationsagentur

Zu perfekt um wahr zu sein?

Ja, diese selbstlernenden Chatbots klingen zu schön um wahr zu sein und das sind sie auch – zumindest jetzt noch. Zwar lernen sie bei jeder Interaktion dazu, bei komplexen Fragen können Sie aber meist noch nicht weiterhelfen.

Außerdem fehlt es den programmierten Helfern an emotionaler Intelligenz. Im Kundenservice können Anfragen nicht immer nach dem Schema F erledigt werden. Somit werden Chatbots das menschliche Call Center nicht ersetzen können. Vielmehr wird es eine Kooperation zwischen Mensch und Maschine geben. Nur so können Kunden profitieren: Chatbots erledigen die einfachen Standardfragen, während die menschlichen Mitarbeiter sich um die komplizierteren Fälle kümmern können.

Mit Chatbots zu besserem Service

Machine Learning und KI sorgen dafür, dass Chatbots intelligenter werden und auch auf individuelle Anfragen reagieren können. Doch wie ist der aktuelle Stand in Sachen Chatbot? Wir werfen in diesem Whitepaper einen Blick auf den Status Quo.


Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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