Bye bye Routine – warum sich eine Künstliche Intelligenz für Ihr Servicecenter lohnt

Bye bye Routine – warum sich eine Künstliche Intelligenz für Ihr Servicecenter lohnt

Adresse ändern, Zählerstand melden, Bankverbindung ergänzen – in großen Servicecentern laufen jeden Tag mehrere tausend Kundenanfragen ein. Bei einem Großteil davon handelt es sich um Kleinigkeiten oder Standardanfragen. Auf Dauer sind die Servicemitarbeiter von solchen Anfragen gelangweilt und frustriert. Das treibt die Kosten Ihres Kundenservices in die Höhe und wirkt sich meist negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Das können Sie ändern! Entlasten Sie Ihre Servicemitarbeiter von eintönigen Routineaufgaben. Wie das funktioniert, schreibt in diesem Beitrag Sylke Dörr.

Über die Autorin:

Sylke Dörr ist Senior Sales & Marketing Managerin bei der Sematell. Die leidenschaftliche Netzwerkerin leitete über mehr als 10 Jahre die Geschicke der CCW-Messe. Sie ist eine ausgesprochene Kennerin der Call- und Servicecenter-Branche und verfügt über langjährige Erfahrung in Vertrieb, Projektmanagement und Marketing.

Sematell ist einer der Pioniere im Bereich KI-basierter Contact Center Software. Die intelligente Response Management-Lösung ReplyOne analysiert Anfragen aus allen schriftlichen Kommunikationskanälen und ermöglicht Servicemitarbeitern, ihre Kundenanfragen schneller und besser zu beantworten

Sylke Dörr auf LinkedIn

Warum Sie Ihre Mitarbeiter von Routine-Aufgaben befreien sollten – drei gute Gründe:

1

Routine nervt
Routineaufgaben fallen in jedem Job an und manchmal ist man sogar froh über kurze Verschnaufpausen, in denen man sich entspannten Aufgaben widmen kann. Besteht allerdings der ganze Arbeitstag aus stupiden Routinetätigkeiten, wird die Arbeit lästig und nervt.

2

Hohe Fehleranfälligkeit
Stumpfes Abarbeiten von Standardaufgaben, die kein Köpfchen erfordern, erhöht die Fehleranfälligkeit. Das verärgert nicht nur die Kunden, sondern verzögert auch die Arbeitsabläufe – so wird aus einer kleinen Anfrage schnell ein Hin- und Her mit dem Kunden, welches die Kosten Ihres Servicecenters in die Höhe treibt.

3

Ständige Mitarbeiterfluktuation
Sind Mitarbeiter permanent frustriert und fühlen sich gelangweilt, dauert es oft nicht lange, bis sie ihre Kündigung einreichen. Monotones Arbeiten, anstrengende Kunden und ständige Unterforderung können zudem krank machen und zum Burnout oder Boreout führen. In keiner anderen Branche gibt es eine so hohe Fluktuation wie bei Servicecenter-Agenten.

Es ist Zeit umzudenken – was eine Künstliche Intelligenz für Ihr Servicecenter erreichen kann

Wenn die Servicemitarbeiter die Routine-Tätigkeiten nicht mehr übernehmen, wer soll es dann machen? Die Lösung ist eine passende Customer-Service-Software mit einer Künstlichen Intelligenz. Lassen Sie die zahlreichen Routineaufgaben und Standardanfragen Ihrer Kunden von der KI bearbeiten – präzise, schnell und mit geringer Fehlerwahrscheinlichkeit.

Wie das funktionieren soll? Eine Künstliche Intelligenz…

…weiß, was zu tun ist
Geht eine Kundenanfrage ein, analysiert die KI diese in Echtzeit und weiß, um welchen Serviceprozess es sich handelt und leitet diesen ein.

…arbeitet selbstständig
Jedes Servicecenter entscheidet selbst, wie viel die KI automatisiert bearbeiten soll. Von Antwortvorschlägen oder Textbausteinen für die Mitarbeiter bis hin zur vollautomatischen Beantwortung von Anfragen, der sogenannten Dunkelverarbeitung, kann der gewünschte Automatisierungsgrad festgelegt werden.

…spricht verschiedene Sprachen
Wie viele Sprachen spricht Ihr Team? Für eine leistungsstarke KI ist es kein Problem, verschiedene Sprachen zu erlernen und dem Kunden in seiner Muttersprache zu antworten.

…erkennt Zusammenhänge
Künstliche Intelligenz, die auf Grundlage der sogenannten NLP-Technologie (Natural Language Processing) arbeitet, erkennt den Zusammenhang aus Wörtern und Sätzen. Dadurch kann die KI beispielsweise zwischen einer Kündigungsandrohung und einer tatsächlichen Kündigung unterscheiden.

…lernt nie aus
Einmal Gelerntes verlernt die KI nicht mehr. Andererseits läuft während der Bearbeitung ein ständiger Lernprozess. Soll die KI einen neuen Serviceprozess erlernen, muss sie mit Daten wie Kundenmails zu einem bestimmten Thema „angelernt“ werden. Das Erlernen erfolgt dabei je nach Komplexität der Daten dabei innerhalb von wenigen Sekunden bis Minuten.

…kennt „ihre Mitarbeiter“
Kann die KI einen Vorgang nicht selbst bearbeiten oder ist menschliches Urteilsvermögen gefragt, leitet sie die Anfrage an den passenden Servicemitarbeiter weiter. So landet die Kundenanfrage direkt auf dem richtigen Schreibtisch.

…ist strukturiert
Egal, mit welcher Anfrage sich der Kunde an das Servicecenter wendet: die KI sammelt die gesamte Kundenhistorie und bündelt sie. So sehen die Servicemitarbeiter mit einem Klick, was bisher gelaufen ist und bekommen einen 360-Grad-Blick auf den Kunden.

Fazit: Digitalisieren lohnt sich! 

Lassen Sie Routineaufgaben und Standardanfragen von der KI übernehmen und geben Sie Ihren Mitarbeitern, was sie wollen: Abwechslungsreiche und fordernde Aufgaben. In der Folge werden Ihre Servicemitarbeiter motivierter arbeiten, weniger Fehler machen und bleiben Ihnen länger erhalten. Das spart Personalkosten und steigert die Servicequalität Ihres Kundenservices. Auch die Kunden werden einen Unterschied merken: Bei Standardanliegen bekommen sie schnell die passende Antwort und bei komplizierteren Anfragen oder Problemfällen werden sie zügig und persönlich von einem Mitarbeiter betreut. Eine Win-Win-Situation.

Webinar: Zuviel Routinekram? Delegieren Sie doch einfach mal!

Webinar CCW 2018Wenn Sie schon immer herausfinden wollten, wie man sich aus der Routine der sich ewig wiederholenden Standardanfragen befreien und trotzdem einen Top-Kundenservice anbieten kann, dann sollten Sie an diesem kostenfreien Webinar am 23. September 2020 teilnehmen.

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