Glückliche Mitarbeiter? Fehlanzeige! Personalmanagement im Kundenservice

Personalmanagement: Glückliche Mitarbeiter Fehlanzeige

Die CC-Branche muss in Sachen Personalmanagement umdenken. Immer mehr Fachkräfte fehlen, Mitarbeiter können nicht mehr so schnell wie früher durch neue ersetzt werden. Während früher die Devise galt, mangelnde Führungskompetenzen der Führungskräfte und daraus resultierende hohe Kranken- und Fluktuationsquoten durch neu rekrutierte Mitarbeiter zu ersetzten, geht die Rechnung heute nicht mehr auf. HR-Experte Michael Thewes gibt Tipps in diesem Gastbeitrag.

Michael Thewes ist seit 10 Jahren im HR-Bereich von Dienstleistungsunternehmen tätig. Seit 2015 arbeitet er als Country HR Manager Germany bei der Transcom Rostock GmbH. Dort ist er unter anderem für die Steuerung und Sicherstellung aller personalwirtschaftlichen Belange, wie Rekrutierung, Payroll, Administration, Talent- und Performancemanagement, zuständig. Außerdem hat er mit der Einführung neuer Onboarding-Prozesse dafür gesorgt, dass sich die Frühfluktuationsrate stark verringert hat,  eine schnellere Eingliederung der Mitarbeiter gelingt und somit auch von Anfang an eine bessere Performance erzielt wird. Zuvor sammelte Michael Thewes über 18 Jahre Erfahrung in operativen Führungspositionen in der Textil- und Möbeleinzelhandels-Branche.

Die Zeiten ändern sich – ein Umdenken im Personalmanagement ist erforderlich

Zufriedenheit und Spaß am Arbeitsplatz war lange kein Thema in der Branche, so lange der Nachschub an Mitarbeitern gesichert war. Nun hat sich die Situation am Arbeitsmarkt grundlegend geändert und die Unternehmen, die weiterhin erfolgreich tätig sein wollen, befassen sich intensiv damit.

Vieles entwickelt sich zum Positiven, allerdings werden auch einige Bemühungen durch die schnellen Marktveränderungen „zunichte“ gemacht. Auch viele Auftraggeber wollen den Zeitenwechsel nicht akzeptieren und üben weiterhin massiven Druck auf ihre Dienstleister aus.

Gleichzeitig stellen wir fest, dass wir mit den bisherigen Führungskompetenzen nicht mehr weiter kommen, beziehungsweise die Ziele nicht erreichen, was auch hier ein Umdenken in der Weiterentwicklung der Führungskräfte notwendig macht.

Tipps für Recruiting und Onboarding

Es fängt schon bei der Auswahl der passenden Mitarbeitern an: Bei der Rekrutierung, egal in welcher Hierarchieebene, sollten Sie darauf achten, dass:

  • das jeweilige Soll-Profil sehr gut definiert ist
  • nicht die eierlegende Wollmilchsau gesucht wird
  • die Persönlichkeitsmerkmale und Verhaltenspräferenzen mit den Stellenanforderungen und der Unternehmenskultur zusammen passen. Eventuell fehlende Fachkompetenz kann erlernt werden, bei fehlenden Soft-Skills ist das schon deutlich schwieriger!

Das Onboarding ist der nächste kritische Zeitraum. Wenn es um Agents geht, ist die Branche schon recht geübt, bei Führungskräften ist oft noch der berühmte Sprung ins kalte Wasser notwendig – oder warum kündigt innerlich bereits ein Drittel aller New Hire in den ersten drei Wochen des neuen Jobs? Es macht also Sinn, hier eine gute zeitliche und inhaltliche Struktur und ausreichend Raum zum Netzwerken und Socialisen zu geben.

Ist auch diese Phase erfolgreich gemeistert und der Mitarbeiter sattelfest, darf ein stetiger Austausch dafür sorgen, das der Mensch sich sicher, gewertschätzt, gefördert und gefordert fühlt. Gerade in Zeiten der E-Mailflut und des hohen Workloads dürfen das Zwischenmenschliche und die persönliche Kommunikation nicht zu kurz kommen.

Mitarbeiter finden und halten in Zeiten des Wandels

So funktioniert erfolgreiches Recruiting und Onboarding neuer Mitarbeiter! Im Seminar Personalmanagement im Call Center lernen Sie, sich von Ihren Mitbewerbern im Wettbewerb um die besten Mitarbeiter abzugrenzen und wie erfolgreiche Personalentwicklungsmaßnahmen aussehen.

Zukunftsfähige Personalentwicklung im Kundenservice

Wir zeigen Ihnen, mit welchen Mitteln Sie alle Mitarbeiter Ihres Kundenservice wieder motivieren können. Dabei werfen wir auch einen Blick in die Zukunft des Service Centers und gehen der Frage nach, ob die Angst nach dem Verlust des Arbeitsplatzes begründet ist.


Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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