Wenn das Telefon nicht mehr klingelt…

Hausmann

Es hätte so schön sein können! Mehr als durchschnittlich 330.000 Calls! Am Tag! Mehr als 2,3 Millionen Anrufer jede Woche, die eine Auskunft bei der 11880 gesucht und gefunden haben. Der Schachzug unserer Gründer, Verona Pooth, damals noch Feldbusch, die Botschaft „11880 – Da werden Sie geholfen“ Millionen von Kunden verkünden zu lassen, war – ohne Bescheidenheit – einfach genial. Wer kennt sie also nicht, die vielbeschworene Goldgräberstimmung am Klondike – und niemand schien uns aufhalten zu können. Oder etwa doch?

Birgit Hausmann steht für „11880 – da werden Sie geholfen“. Nach dem Studium der Rechtswissenschaften hat sie sich mit dem Eintritt ins durch Verona Feldbusch, jetzt Pooth, landesweit bekannt gewordene Auskunfts-Unternehmen über verschiedene Stationen von der Kapazitätsplanung in den Personalbereich der Firmenzentrale, damals noch München, vorgearbeitet, dort 2 Jahre lang Erfahrungen im Bereich Personalreporting gesammelt, bevor sie dann 2006 der Weg an die Ostsee zurückführte. Die Call Center-Branche erlebte bereits zu dem Zeitpunkt nicht ausschließlich sonnige Zeiten und so spezialisierte sich Frau Hausmann in ihrer damaligen Funktion als Labour Relations Managerin immer mehr in dem Abbau von Überkapazitäten. 2011 folgte dann die standortübergreifende Übernahme des Call Center-Personalbereiches, bevor ihr 2016 die Gesamtverantwortung für den Bereich Recht & Personal übergeben wurde. Frau Hausmann ist als Berufs-Pendlerin jede Woche am jetzigen Hauptstandort der 11880 Solutions AG und lernt Essen seit 3 Jahren als eine pulsierende und überraschend grüne Kulturstadt kennen.

Die Auswirkungen der technologischen Entwicklung

Ausbau des Datennetzes, internetfähige Handys, Digitalisierung, Transformation – die Welt stand damals einfach nicht still. Es wurde in den Call Centern immer ungemütlicher, je stärker der technische Fortschritt voranging. Die Mitarbeiter in den ursprünglich mehr als zehn Call Centern waren immer weniger ausgelastet.

Die Entscheidung im Jahre 2008, einen weiteren Geschäftsbereich aufzubauen, war somit der nächste wichtige Meilenstein in unserer Unternehmensgeschichte. Mit dem Kauf der Klicktel AG als Vertriebsmotor begann unser Auftritt auf der digitalen Bühne. Und um bei dem Bild zu bleiben: Mittlerweile füllen wir große Konzerthallen, würden wir alle unsere zufriedenen Kunden einladen.

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Von Rostock nach Essen

Doch Sie ahnen es sicher schon – aus perfekt ausgebildeten Inbound-Agents, die tagein, tagaus hochqualifizierte Auskünfte gegeben haben, ließen sich keine Vertriebler zaubern. Jedenfalls nicht auf Knopfdruck. Einem großangelegten Change-Prozess folgte schlussendlich eine Konzentration auf zwei Auskunfts-Standorte im Norden der Republik, digitale Einheiten wurden von Rostock nach Essen verlagert, das Headquarter von München nach Essen verlegt, kurz: Räumliche, technische und personelle Kapazitäten wurden auf die Größe der beiden Geschäftsfelder Auskunft und Vertrieb zugeschnitten.

Die Inbound-Agents

Ich höre noch heute die zwischen zwei Standortreduzierungen laut gewordenen Forderungen der Betriebsräte nach alternativen Aufgaben für die Inbounder. Warum bietet die 11880 keine Call Center-Dienstleistungen an? Dem jetzigen CEO Christian Maar ist es zu verdanken, dass die Vorteile eines 24/7-Call Centers erkannt und mittlerweile immer erfolgreicher genutzt werden. Im Call Center-Drittgeschäft erarbeitet sich die 11880 Schritt für Schritt einen Namen im Markt, der für Professionalität und Qualität steht.

Die Learnings

Die Mitarbeiter, die mittlerweile mit verschiedenen Projekten ausgelastet sind, standen vor weniger als zwei Jahren auf einmal vor der Herausforderung, neue Skills zu lernen, sich für Neues zu öffnen, die Komfortzone zu verlassen und auch mutig zu sein. Wie haben wir es geschafft, mit einem Großteil der bestehenden Belegschaft einen neuen Markt zu betreten:

Während der Vertrieb immer weiter wächst, ist und bleibt das Auskunftsgeschäft ein degenerierendes Geschäftsfeld. Es wäre eine Möglichkeit gewesen, dem Rückgang des Call-Volumens, ohne Gegenmaßnahmen zu ergreifen, einfach zuzusehen. Mit 50.000 Calls – jetzt allerdings nur noch pro Woche – hätte das der Markt sicher verstanden. Allerdings bleibt man bei dieser Einschätzung nur an der Oberfläche und sieht nicht das hoch entwickelte Potenzial, was in unseren Mitarbeitern schlummert. Kommen wir also zurück zu den eben bereits kurz angesprochenen Inbound-Agents.

1

Gute Arbeitsatmosphäre: Den Agents und Teamleads Perspektiven aufzeigen, Neugierde wecken, Leidenschaft fördern, begeistern, Sorgen ernstnehmen und Wertschätzung zeigen.

2

Intensive Personalförderung: Bereitstellung von Trainingsressourcen, intensiver Support von Führungskräften und Projektleitern, marktgerechte und über Mindestlohn liegende Vergütung.

3

Mehr Flexibilität: Neue Möglichkeiten einer flexiblen Arbeitsumgebung wie unter anderem die Einführung von Homeoffice nun auch für Agents.

Vielleicht fragen Sie sich jetzt: „Was ist jetzt bitte hieran das Revolutionäre?“ Sie haben Recht: Etwas grundsätzlich Neues haben wir nicht erfunden. Was wir aber in aller Konsequenz in das Zentrum unseres Tuns gestellt haben, ist den Mitarbeiter selbst. Wie schnell wird unter Restrukturierung ausschließlich nur der Abbau von Kapazitäten verstanden. Wie oft gibt es Aktionen, die wie Strohfeuer schnell verpuffen. Die Kunst ist es, dauerhaft mit den Mitarbeitern auf Augenhöhe zu arbeiten. Vorbei sind die Zeiten des beliebigen Auswechselns der Mannschaft. Und das ist gut so!

Mitarbeiter finden und halten in Zeiten des Wandels

Im Seminar Personalmanagement im Call Center werden alle Aspekte beleuchtet, die für ein ganzheitliches Personalmanagement unabdingbar sind: Angefangen von einem modernen, für Ihre Zielgruppe passgenauen Recruiting, über ein erfolgreiches Onboarding, bis hin zu Trainingsmaßnahmen und der Moderation von Change-Prozessen.

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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