„World of Work@Home” – die neue CCW-Konzeptfläche hosted by CC-Club curated by GEFTA

„World of Work@Home” – die neue CCW-Konzeptfläche hosted by CC-Club curated by GEFTA

Auf der CCW 2022 erwarten Sie brandneue Konzeptflächen, die Ihnen das fachliche Networking mit Branchen-Experten erleichtern. Eine davon wird die „World of Work@Home“ sein, im Rahmen derer der CC-Club, kuratiert vom Remote-Working-Experten Thomas Dehler und dem Team der GEFTA (Gesellschaft für Telearbeit), ein exklusives Programm zu aktuellen Trends, neusten Entwicklungen und praxisnahen Lösungen für Ihr Service Center auf die Beine stellt. Wir haben im Vorfeld mit Geschäftsführer Udo Schüring über die Idee der neuen Konzeptfläche gesprochen und ihn gefragt, warum Sie sich diesen Bereich als Besucher der CCW 2022 nicht entgehen lassen sollten.

Nachdem Udo Schüring im Mai 2008, mit einem guten alten Freund und Geschäftspartner, in XING die Fachforen-Gruppe „Call Center CLUB“ auf den Weg brachte, folgte 2011 der Weg in die Selbständigkeit und heute ist seine Marketing- und Eventagentur CC-CLUB nicht mehr aus der Branche wegzudenken. Er selbst gehört mittlerweile zu den wohl bestvernetzten Persönlichkeiten rund um das Thema „Call- und Contact Center“ und sowohl CC-Manager*Innen als auch Hersteller/Lösungsanbieter profitieren von seinen erstklassigen Kontakten.

Sein Credo: Professionelles Auftreten bei völliger Ahnungslosigkeit. Udo Schüring behauptet von sich selbst, in keinem der Themenfelder im Bereich Kundenservice ein Experte zu sein. Er ist leidenschaftlicher Netzwerker und seine Expertise ist, bei jedem Thema dadurch helfen zu können, dass er Jemanden kennt, der Jemanden kennt, der die geforderte Expertise mitbringt.

„World of Work@Home“ greift aktuellen Trend der Service-Branche auf

Herr Schüring, auf der CCW 2022 erwarten die Messebesucher brandneue Konzeptflächen – eine davon zum Thema „World of Work@Home“. Was ist die Idee hinter diesen Konzeptflächen? Worauf dürfen sich Messebesucher freuen?

Die Konzeptfläche „World of Work@Home“ greift die gegenwärtige Situation und Realität auf, dass diese Form der Beschäftigung nun mitten in der Arbeitswelt, auch mitten in der bisher standortfokussierten Customer-Service und -Care-Centerwelt angekommen ist.

War es vor Corona weitestgehend tabu, unmöglich bis revolutionär, Kundenserviceprozesse aus einer standortfokussierten Dienstleistungswelt auf individuelle, dezentrale Arbeitsplätze zu übertragen, so machte die Krise eine Transformation, einen Mindshift, in diesem Punkt unverzichtbar: Die Kundeninteraktion hat feste Standortbeziehungen in der Krise erfolgreich überwunden.

Kundendialog ist keine Frage des Standortes, sondern vielmehr einer Haltung, Position und Standpunktfrage geschuldet. Das ortsflexibilisierte Arbeiten zeigt, das neue Normal im Customer-Care-Segment heißt Hybrid. Performance im Kundendialog ist keine Frage des Standorts. Das neue Arbeiten ohne Arbeitsweg, Office@Home, ist angekommen, um zu bleiben. Diese weitestgehend unter Zwang und hohem Zeitdruck erfolgte Innovation löst althergebrachte Rituale, löst festgefräste Denkmuster auf und zerstört Gewohntes und Überkommenes. Es ist die Zeit, in der wir alle ein tradiertes Ritual, ich gehe zur Arbeit, neu denken und leben werden.

Genau an diesem Punkt knüpft die Konzeptfläche an:

Besucher der Konzeptfläche werden diesen Wandel der Berufswelt durch Bewusstsein erlebbar, greifbar und diskutierbar anhand verschiedener Themen-Hubs erfahren. Der Besuch und Weg über die Konzeptfläche basiert auf dem Prinzip der Regnose. Regnose bedeutet, geistig (gedanklich und thematisch) ins Morgen zu springen (beispielsweise: Wie wäre es, wenn kein Agent mehr ins Center kommen wird?) und uns rückwärts zu fragen, wie wir dort hingekommen sind. Was sich ändern musste und konnte, auf dem Weg dorthin.

Die Konzeptfläche hilft zu verstehen und zu erleben, dass die Zukunft (der Arbeit) nicht „auf uns zukommt“, sondern dass wir – jeder Einzelne – sie durch unsere innere Einstellung, Handlung und Entscheidung selbst formen. Durch Regnose treten wir in eine produktive Beziehung zur Zukunft.

Neue Konzeptfläche will vorherrschende Fragen beantworten

Wovon profitieren Messebesucher hier besonders – vor allem auch im Vergleich zu den „normalen“ Ausstellungsflächen?

Wir nehmen den Besucher, mit Hilfe unserer prominenten Partnerunternehmen babelforce, FAIRFAMILY, GEFTA und SABIO, mit auf eine Reise zu den wichtigen Work@Home-Fragen:

Was muss ich bei der Auswahl meiner Contact-Center-Plattform berücksichtigen?

Was ist beim Thema Datenschutz zu beachten und welche Tools können dabei helfen?

Wie vermittelt man den Mitarbeitern auf Distanz das notwendige Know-how, um den gewünschten Qualitätsstandard zu halten?

Wie kann ich auf Distanz Mitarbeiter begeistern und sie ans Unternehmen binden, auch wenn die Nähe zu den Kollegen fehlt?

Homeoffice-Tätigkeiten nehmen auch in der Service-Branche zu

Wie ist der Stand in Sachen Work@Home in deutschen Unternehmen? Und was hat sich in den letzten zwei Jahren durch die Corona-Pandemie wirklich verändert?

Zunächst einmal wurde der Anteil an Homeoffice-Beschäftigten durch die zwanghaft angeordneten Vereinzelungsmaßnahmen durch die Pandemie signifikant gesteigert – so existieren Statistiken und Werte, die besagen, dass 4 bis 6 von 10 Beschäftigten in der Pandemie im Homeoffice tätig sind.

Wir können somit sagen, es hat eine radikale Transformation vom „Geht nicht“ (vor Corona) hin zum „Geht doch“ durch das Machen stattgefunden. Die grundsätzlichen Positivmerkmale, wie Arbeitgeberattraktivität, standortunabhängige Talentverfügbarkeit oder Flexibilisierbarkeit von Workforce- und Flächenmanagement sorgen dafür, dass das Thema grundsätzlich existent bleiben und ein elementarer Bestandteil moderner Personal- und Führungsarbeit sein wird.

Wichtig zu erwähnen ist allerdings, dass der Großteil der gegenwärtigen Betriebskonzepte sich noch als vermeintliches Provisorium versteht und als solches erlebbar wird, welches mittlerweile zwei Jahre andauert. Was jetzt oft fehlt, sind die professionellen Prozesse. Weg von „schnell, schnell – Hauptsache erreichbar“ hin zu „langfristig, nachhaltig, DSGVO-konform“. Zudem haben wir durch die vorhandene Akzeptanz nun ein Instrument, welches die Arbeitswelt im Ganzen verändern wird.

Übergangsphase zur ganzheitlich integrierten Remote-Work-Strategie scheint langwierig

Was erwarten Sie in naher Zukunft? Welche Bedeutung wird Work@Home in 2022 und 2023 haben?

Unsere gegenwärtige Realität zeigt, wie langwierig und schwerfällig Mindshifts, Verhaltensänderungen und Transformationen, also das Verlassen von tradierten und routinierten Komfortzonen, sind. Wir gehen davon aus, dass es noch einige weitere Jahre dauern wird, in denen sich viele Unternehmen in einer Art Übergangsphase (vom bisher tradierten Standortfokus über gegenwärtige hybride Provisorien hin zu einer ganzzeitlich integrierten Remote-Work-Strategie und -Kultur) bewegen werden. Das Überwinden und Verlassen ihrer eigentlichen Provisorien wird andauern. Unternehmen werden sich zunächst – und deutlich intensiver als während der kontinuierlichen Standortoptimierungs-Epoche – mit Ihren Kulturen, Ihrem Purpose und Ihren Positionierungen befassen müssen.

Work@Home wird mit Sicherheit Bestandteil effizienter Resilienz-Konzepte werden und der Leistungsfaktor Mensch wird hierbei integrativer Bestandteil sein – dies unabhängiger vom Leistungsort, aber als elementarer Bestandteil im Kundendialog der ortsflexibilisierten Zukunft. Das bedarfsorientierte Arbeiten unter Homeoffice – die wirtschaftliche Basis und Zukunft für wertschöpfenden und nachhaltigen Kundendialog – kann nur mittels valider ortsflexibler Strukturen und unter Einhaltung geltender Rahmenbedingungen zur Zukunft der CustomerCare@Home-Welt werden.

Messebesucher der CCW 2022 dürfen sich auf praxisnahe Lösungsansätze freuen

Welches Programm bieten Sie zu diesem Thema in der Konzeptfläche Work@Home? Warum sollten Messebesucher der CCW 2022 unbedingt bei Ihnen vorbeikommen?

Wir haben mit Thomas Dehler den Experten für Remote Work als Kurator gewinnen können und werden mit ihm gemeinsam ein praxisnahes und doch visionäres Programm auf die Beine stellen. Zudem profitieren wir insgesamt von einem Netzwerk all unserer Partner und werden dadurch auch die ein oder andere bekannte Persönlichkeit auf unserer Fläche zu Wort kommen lassen.

 

Was ist Ihr persönliches Highlight, auf das Sie sich am meisten freuen?

Ich freue mich darauf, am kleinsten Homeoffice-Arbeitsplatz der Welt sitzen zu dürfen und darauf, hoffentlich möglichst viele Menschen dreidimensional, in echter Größe zu erleben und zu sprechen.

 

Wann und wo können interessierte Messebesucher die Konzeptfläche „World of Work@Home“ finden und besuchen?

Man findet uns ab Messestart, also dem 22. März um 09.00 Uhr, in Halle 3 auf der Empore und unser Einlass-Counter ist direkt beim Übergang zu Halle 4 (Live Call Center).

Wie innovativer Kundenservice wirklich gelingt

In diesen Tagen und Wochen erlebt eine Vielzahl von Unternehmen, wie sich radikale Veränderung via Schleudersitz anfühlen kann. Setzen Sie auf Innovation und starten Sie Ihre Service-Engine jetzt neu - für sich und Ihre Kunden.

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