Themen & Trends – Themen-Blog Kundenservice

E-Commerce: Tipps für einen produktiven und effizienten Kundensupport

Auch wenn es viele individuelle Fälle gibt, haben wir zusammen mit Freshworks 11 Best Practices zusammengestellt, die für alle Kundensupport-Teams anwendbar sind und dabei helfen, die Produktivität im Kundenservice zu steigern.

Intelligente Steuerung der Customer Journey in Omnichannel Lösungen mit Bots, AI, NLP und BPM

Eine Vielzahl moderner Technologien führen zu mehr Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteilen. Doch wie setzt man diese gezielt in der Customer Journey ein? Martin Wild gibt Antworten auf diese Frage in einem exklusiven Beitrag.

CCW 2018 – der Countdown läuft

Die Vorfreude steigt: Zum 20. Mal öffnet in wenigen Tagen die CCW in Berlin ihre Tore. Vom 26. Februar bis zum 1. März empfängt Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog alle, die mit Kunden arbeiten. Die CCW ist jährlicher Treffpunkt von rund 8.000 Vertretern der Branche aus aller Welt.

Kundenbeziehungen: Wo ist hier Platz für Emotionen?

Damit Ihre Marke im Bewusstsein der Kunden bleibt, ist es wichtig, den Faktor Emotion zu berücksichtigen! Doch wie nutzt man die emotionale Komponente richtig aus? Welche Änderungen sind notwendig? Was sind Gos und was sind No-Gos? Erfahren Sie dazu mehr in unserem neuen Whitepaper mit Diabolocom.

Digitalisierung ermöglicht neue Kundenerlebnisse

Wenn man ein Trinkglas digitalisieren kann, dann kann man alles digitalisieren - warum Rastal Trinkgläser mit einen Chip ausstattet und wie die Digitalisierung Kundenerlebnisse verbessern kann, erzählt Rastal-CEO Thomas Nieraad im Interview.

Customer Care im Wandel

Unterschiedliche Erwartungen von Auftraggeber und Endkunden – wie wird man diesem Spannungsfeld gerecht? Dieser Frage widmet sich Karl-Heinz Niedrist in diesem Beitrag.

Fit für die anstehenden Führungsanforderungen

Von allen Seiten umschwirren uns Begriffe wie Digitalisierung, Disruption, Automatisierung und Customer Experience. Immer wieder kann man hören und lesen, dass sich Führung verändern muss. Was bedeutet das nun aber für Führungskräfte in Serviceorganisationen?

Automatisierung im Kundenservice – warum sich Investieren lohnt

Es wird schwieriger, qualifizierte Agenten zu gewinnen. In seinem Gastbeitrag schreibt Ludger Strom über die aktuellen Herausforderungen beim Aufbau eines Call Centers und warum dies den Weg für mehr Automatisierung im Service öffnen könnte.

Die Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung

Sie müssen das klassische Silodenken aufgegeben, wenn Sie im globalen und zunehmend digitalen Wettbewerb bestehen wollen. Wie Ihnen das gelingt, verrät unser neues Whitepaper von Avaya.

Chat als Service- und Vertriebskanal am Beispiel des Energieversorgers ENTEGA

Im digitalen Zeitalter können sich auch Energieversorger keine analoge Welt mehr leisten. Antje Karsch beschreibt, wie das Unternehmen ENTEGA den Chat als Service- und Vertriebskanal erfolgreich etabliert hat.

Innovativer Kundendialog: Die beliebtesten Artikel des Jahres 2017

Künstliche Intelligenz und Chatbots - das waren die Themen, die unsere Leser 2017 bewegt haben. Wir haben die meistgelesenen Beiträge des Jahres 2017 unseres CCW-Blogs für Sie zusammengestellt!

Wie Digitalisierung den Kundensupport verbessert

Von Nordhessen in die Welt: Seit 1917 stellt Viessmann Heiztechnik her. Wie die Digitalisierung den Kundensupport verbessern hat, darüber haben wir mit Michael Weber gesprochen. Vernetzung, Augmented Reality und Big Data bieten völlig neue Möglichkeiten für den Service der Zukunft.

Warum Sie die CCW-Webinare nicht verpassen sollten

Wie sieht moderner Omnichannel-Kundenservice aus? Was macht großartigen Kundensupport aus? Wie hält Ihr Kundenservice den Ansprüchen einer sich schnell verändernden Gesellschaft stand? Erfahren Sie die Antworten in unseren CCW-Webinaren!

Smart Glass: Die Digitalisierung des Glases

Wer den Begriff Smart Glass liest, denkt sicherlich sofort an Datenbrillen. Doch wussten Sie auch, dass auch unsere Trinkgläser schon smart sein können? Wir zeigen Ihnen das wohl innovativste Glas der Welt.

Die Macht der Menschenkenntnis

Auch in unserer digitalisierten Welt bleibt der Mensch nicht berechenbar. Wie Sie mit Menschenkenntnis mehr erreichen, Lügner enttarnen und Poser durchschauen, wird Ihnen auf der CCW 2018 Profilerin Suzanne Grieger-Langer zeigen.

Natural Language Processing: Scheitern Maschinen an der menschlichen Sprache?

Dass die Kommunikation mit Alexa, Cortana und Co. schon sehr gut funktioniert, haben wir dem Natural Language Processing (NLP) zu verdanken. Was es mit NLP auf sich hat und wie der Kundenservice davon profitieren kann, berichten wir in diesem Beitrag.

Durch Predictive Services Kundenangebote personalisieren

Unternehmen müssen da sein, wenn es für ihre Kunden relevant wird. Die Herausforderung besteht also darin, die Angebote passgenau auf die Kunden zuzuschneiden und sie bedarfsgerecht und zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen. Wie das funktioniert, schreibt Henning Ratjen.

Das Telefon ist tot – aktuelle Marktzahlen zur Entwicklung digitaler Kanäle im Contact Center

Ist das Telefon wirklich tot und welche Kanäle nutzen Jung und Alt wirklich? Matias M. Musmacher wirft einen Blick auf die neusten Umfragen und Studien zur Entwicklung digitaler Kanäle im Contact Center.

Machen Sie mit bei unserem Jubiläums-Gewinnspiel!

20 Jahre CCW und Sie werden beschenkt! Machen Sie jetzt mit bei unserem Quiz, beantworten Sie zehn Fragen und gewinnen Sie einen Google Home-Lautsprecher.

Spezialisierung: Die Weiterbildung für Künstliche Intelligenz

Bei der Bewältigung der heutigen Anfragenflut im Servicecenter stößt die Belegschaft schnell an ihre Kapazitätsgrenze. Die Lösung: die menschliche Intelligenz mit Künstlicher Intelligenz (KI) smart verknüpfen. Über die Vorteile schreibt im Gastbeitrag Heinrich Welter.

Stay connected: CCW 2018

20. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog vom 26. Februar bis 1. März 2018

What the Bot?

Chatbots helfen Unternehmen, die zunehmenden Datenmengen zu bewältigen, und den immer höher werdenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Doch Chatbots sind nicht der einzige Use Case für Robotics im Kundenservice!

CCW 2018: Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas im Interview

Anlässlich zum Erscheinen des Programms für die CCW 2018 haben wir mit der Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas gesprochen. In dem Interview erfahren Sie, was Sie auf der CCW vom 26. Februar bis 1. März in Berlin erwartet, wo die thematischen Schwerpunkte liegen und auf welche Referenten Sie sich freuen können.

Disruption: Definition und Beispiele

Der Service ist am stärksten von Disruption betroffen, heißt es immer wieder. Doch was genau ist mit Disruption gemeint, wie zeigt sich dieses Phänomen und was können etablierte Unternehmen zu ihrem Schutz ausrichten?

Delivering Happiness – der Kunde im Mittelpunkt

Die Servicewelt im Wandel: Der Kostendruck wächst, gleichzeitig werden Kunden immer anspruchsvoller. Mit welchen Herausforderungen Call Center Verantwortliche derzeit zu kämpfen haben und wie eine Lösung aussehen könnte, darüber schreibt in einem Gastbeitrag Call Center Manager Joachim Priessnitz.

Denken Sie schlanker: Mit Lean Startup zu mehr Innovationen

Lean Management ist in der Produktion bereits stark verankert, aber auch der Kundenservice kann sich schlanker gestalten, um Innovationen zu entwickeln. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit der Lean Startup-Methode schnell und kostengünstig herausfinden, welches Produkt auf dem Markt funktioniert.

Der Call Center Teamleiter ist nicht der beste Coach

Sie als Call Center Teamleiter sind Erfolgsgarant für ein modernes Kampagnenmanagement und eine hohe Mitarbeitermotivation. Doch wenn es um das Coaching geht, sollten Sie auch vor externer Hilfe nicht zurückschrecken!

Wer oder was ist Pivoting?

Pivoting gehört bei Startups zum guten Ton. Doch was genau ist mit diesem Pivot gemeint und welche Unternehmen haben sich diesem Prozess schon erfolgreich unterzogen? Wir geben Antworten auf diese und weitere Fragen.

WhatsApp-Nutzung im Kundenservice

Weltweit erreicht WhatsApp mehr als eine Milliarde Menschen und das nicht nur im privaten Bereich. Wir zeigen Ihnen, wie Sie WhatsApp im Kundenservice nutzen können und welche rechtlichen Hürden Sie beachten sollten.

So entwickelt sich die Branche – Expertenstimmen aus dem Kongressbeirat der CCW

Künstliche Intelligenz, Automation, digitale Disruption, Sprachtechnologien - was bewegt die Branche? Was verändert sie grundlegend? Wir haben mit dem Kongressbeirat der CCW 2018 gesprochen.

Darum verschlafen Unternehmen die Digitalisierung – diese Keynotes der CCW 2018 sollten Sie nicht verpassen

Wenn Unternehmen die digitale Transformation verschlafen, werden sie morgen nicht mehr mitspielen. Warum das so ist? Wir holen auf die CCW 2018, der Kongressmesse für innovativen Kundenservice, zwei echte Digitalisierungsexperten. Was diese zu sagen haben, lesen Sie hier.

So haben die CAt-Award-Gewinner ihren Gewinn gefeiert

Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.

Kundenservice ist der USP der Zukunft – und Startups wissen das!

Junge Unternehmen machen den Kunden zum CEO und scheinen meist zu wissen, was sie sich wünschen. Woran liegt das und bieten Startups daher den besseren Kundenservice?

Das können Chatbots im Facebook-Messenger

Sind Chatbots die Zukunft des Kundenservice? Um einen Überblick zu erhalten, was Chatbots heute schon können, haben wir einige im Facebook-Messenger getestet. Was uns zum Lachen brachte und an welchen Eingaben die Bots gescheitert sind, lesen Sie hier.

So vielfältig sind die Einsatzbereiche von Kognitiven Systemen

IBMs Künstliche Intelligenz Watson kennt wahrscheinlich jeder. Wir zeigen Ihnen heute, wo Watson bereits eingesetzt wird und wie er Sie auch im Kundenservice unterstützen kann.

CCW Report 2017: Die Herausforderungen des Kundenservice

Wir haben die Gelegenheit genutzt und beim Branchentreff des Kundendialogs bei den Experten nachgefragt, welche Herausforderungen sie am meisten beschäftigt und welche Potenziale sie beim Thema intelligente und emotionale Algorithmen sehen. Die Ergebnisse können Sie ab jetzt nachlesen!

20 Jahre erfolgreiche Zusammenarbeit – CAt-Award-Gewinnerin 2017 Schweiz

Der CAt-Award für den besten Schweizer Call Center Manager des Jahres ging in diesen Jahr an Rose-Madeleine Harringer, Bereichsleiterin bei der TELAG. Sie leitet seit Beginn (1997) das Projekt "Cumulus", das Kundenbindungsprogramm des größten Schweizer Handelsunternehmens Migros. Warum Sie dafür mit den CAt-Award ausgezeichnet wurde, lesen Sie hier!

Echte Liebe – emotionale Fanbindung beim BVB

Der BVB hat gekämpft. War der Verein 2005 fast Bankrott, kann er seit ein paar Jahren wieder vermehrt sportliche Erfolge feiern, konnte seine Schulden in Erlöse umwandelt und viele Fans an sich binden. Wie konnte das gelingen und warum spielt Kundenservice dabei eine wichtige Rolle?

Virtual Reality im Einsatz beim Training – CAt-Award-Gewinner 2017 Innovation

Virtual Reality (VR) im Training und Coaching? Ja, das funktioniert super, sagt Christoph Berger, Abteilungsleiter bei der TeamBank AG. Das war der CAt-Award-Jury in diesem Jahr den Preis für "Innovation" wert. Warum lesen Sie hier.

Zukunftsfähige Personalentwicklung im Kundenservice

Neben der fortschreitenden Digitalisierung sollten auch die Mitarbeiter des Kundenservice für eine erfolgreiche Zukunft Ihres Unternehmens nicht vergessen werden. Wir zeigen Ihnen, mit welchen Mitteln Sie alle Mitarbeiter Ihres Kundenservice wieder motivieren und wie die Zukunft des Contact Centers aussehen wird.

Nur Mut! Kundenservice in den sozialen Netzwerken

Kundenservice auf Facebook, Twitter & Co ist nicht mehr wegzudenken. Wir haben für Sie ein paar gelungene Beispiele herausgesucht und geben Tipps, wie die Kommunikation in den sozialen Netzwerken gelingt.

4 Chatbots im Test

Wer kürzlich mit einem Chatbot Kontakt hatte, kann sich schwerlich vorstellen, dass diese bis 2025 den Service Agent obsolet machen soll. Wir haben einige Chatbots des Messengers Telegram ausprobiert und werden wahrscheinlich bald einige Apps löschen.

6 Gründe, warum Künstliche Intelligenz mehr leisten kann als der Mensch

80 Prozent der heute vorhandenen Daten sind unstrukturiert. Um diese Daten jedoch gewinnbringend einzusetzen, muss Struktur werden. Kann der Mensch das leisten? Oder ist Künstliche Intelligenz der einzige Weg für diese Strukturierung?

Tipps und Methoden für mehr Innovation im Kundenservice

Verlieren Sie die Angst vor Fehlern, denn diese führen zu kreativen Ideen! Und trauen Sie sich auch, eine extreme Kehrtwende durchzuführen, wenn Ihr Kunde mal nicht begeistert ist. Wir zeigen Ihnen verschiedene Methoden, mit denen Sie so innovativ wie junge Startups werden.

Vom Inhouse-Call-Center zum kundenorientierten Dienstleister – CAt-Gewinnerin 2017 Österreich

Auf der CCW 2017 in Berlin wurde der CAt-Award für Österreich an Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, verliehen. Ihre Aufgabe war es, aus dem internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts einen kundenorientierten Dienstleister zu schaffen.

5 Schritte auf dem Weg zur KI-Lösung

Denken Sie heute schon an Morgen! Das ist der Appell von Noah Schwartz aus San Francisco. Er erklärt Ihnen, wie Sie in 5 Schritten eine KI-Lösung aufbauen können und warum Sie sich nicht vor einer Superintelligenz fürchten müssen.

Wissensmanagement 2.0 im Kundenservice – CAt-Gewinnerin 2017 Deutschland

Ein Wissensmanagement ist in einem Contact Center inzwischen unverzichtbar, besonderes Potenzial sieht die CAt-Gewinnern Isabella Martorell Naßl wenn das System mit einer künstlichen Intelligenz angereichert wurde. Über ihr Projekt und wie eine Einführung eines Wissensmanagement-Systems gelingen kann, darüber haben wir mit ihr gesprochen.

Mit Social Media zur maximalen Kundenzufriedenheit

Erfahren Sie, wie Sie es schaffen, die gesamten Informationen des Internets im Blick zu behalten, um neue Trends aufzudecken. Und wussten Sie schon, dass Kundenservice auch ganz ohne Mitarbeiter funktionieren kann? Wir sind dem auf den Grund gegangen!

Ist Künstliche Intelligenz im Kundenservice eine Notwendigkeit?

Wir zeigen Ihnen in unserem neuen WhitePaper, warum Sie sich nicht vor KI-Lösungen fürchten müssen und wie sie diese geschickt in Ihrem Unternehmen einsetzen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Geht der Weg zur Kundenzentrierung über die Mitarbeiter?

Die spannende These von Frau Dr. Rodig ist, dass Mitarbeiterzentrierung der einzige Weg zur Kundenzentrierung sei. Denn solange Menschen in Unternehmen arbeiten, wird die Personalentwicklung eine zentrale Rolle spielen.

Video Rückblicke der CCW 2017

Die CCW 2017 war ein voller Erfolg. Tolle Erlebnisse rund um die Kongressmesse wurden von verschiedenen Parteien auf Video festgehalten. Lassen wir also die 19. CCW nochmal bildlich Revue passieren…

Digitalisierung, Disruption und Demografie: Arbeitswelten anders denken

Schon in den 1980er-Jahren standen drei „D“ für einen fundamentalen Umbruch. Ähnlich werden die drei „D“ von heute Digitalisierung, Disruption und Demografie unser Arbeitsleben verändern. Wie Arbeitswelten heute gedacht werden müssen, erklärt Ihnen Sandra Stüve.

CCW 2017 so erfolgreich wie nie

8.000 Besucher kamen zur 19. Internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center, CCW, nach Berlin. Jetzt vormerken: Die CCW 2018 findet vom 26. Februar bis 1. März erneut in Berlin statt.

Kundenkommunikation der Zukunft – Quer denken, lohnt sich!

Kunden wollen heute einen persönlichen Dialog auf Augenhöhe. Dazu braucht es gute Mitarbeiter. Doch der Bewerbermarkt im Bereich Kundendialog ist nahezu leer gefegt. Manuela Shannon Sedlmeier von Randstad Deutschland erklärt, warum das Querdenken bei der Personalsuche helfen kann.

Kundenbindung statt Finanz- und Beziehungskrise

Wie kann ich meinen Kunden dazu bringen, dass er zahlt. Und zwar ohne dabei die Kundenbeziehung zu gefährden oder gar den Kunden an den Wettbewerber zu verlieren? VRolf Dübbelde von BFS Baur Fulfillment Solutions gibt Antworten.

ACD, CRM und darüber hinaus: Software in der Kundenbetreuung

ACD und CRM ist im Contact Center meist gegeben. Ebenso wichtig ist die Personaleinsatzplanung. Ihre ganze Wirkung entfaltet sie nur mit Verbindungen. Und zwar in unerwartete Ecken und Enden. Welchen Gewinn Sie davon haben, lesen Sie hier.

Wer A sagt, muss auch B sagen: Holen Sie das Beste aus Ihren Analysen heraus!

Wer in seinem Callcenter auf Qualität achtet, der hat ein ständiges Auge auf die Gespräche der Agenten und so mit auf deren kommunikative Skills. Das ist nicht so einfach, denn es gibt enorm viele Möglichkeiten zu monitoren und dies auszuwerten. Doch es geht auch einfacher...

Künstliche Intelligenz: Routineprozesse im Kundenservice automatisieren

Jeden Tag gehen tausende Mitteilungen per E-Mail, über die Social Media und über den Postweg ein. Sie müssen gesichtet, verteilt und bearbeitet werden. Dabei kann es zu einigen Fehlern kommen, die jedoch mit Hilfe einer KI-Software umgangen werden können.

Nicht nur ’ne Nummer! Lernen Sie Ihre Kunden kennen – durch Persona-Prinzip und Kano-Modell

Der Kunde, das unbekannte Wesen? Glücklicherweise schon lange nicht mehr! Denn wie sollen Sie jemandem etwas verkaufen, wenn Sie nicht wissen, was er braucht? Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden kennenlernen und glücklich machen!

Große Contact-Center-Gehaltsstudie 2017 – So hoch sind die regionalen Lohnunterschiede

Eine hohe Fluktuation sowie ein überdurchschnittlicher Krankenstand im Contact Center macht Grund zur Sorge. Aber wie hoch ist der Krankenstand und wie viel verdienen Contact-Center-Mitarbeiter wirklich? Die große Contact-Center-Gehaltsstudie 2017 sorgt für Klarheit!

Künstliche Intelligenz: Natürlicher Kontakt, null Frustration

Nichts wird so sehr diskutiert und vorangetrieben wie die Digitalisierung und die Künstliche Intelligenz, vor allem im Kundenservice. Doch was genau ist damit möglich? Heinrich Welter von Genesys ist der Meinung, fast alles außer Kaffee holen!

Automatisierte Verschriftung von Telefondialogen im Contact Center

Die Analyse aufgezeichneter Gespräche hilft dabei, die Leistungen der Mitarbeiter zu steigern und die Qualität der Kontakte zu verbessern. Eine automatisierte Verschriftung von Telefondialogen kann hierbei eine wertvolle Hilfe darstellen.

Metadaten bei der Voicefileübermittlung – Wer will das alles wissen?

Was genau sind Metadaten bei der Voicefileübermittlung? Welche Metadaten gibt es in Bezug auf Gesprächsaufzeichnungen und welche davon sind wofür relevant? Welche Funktion haben sie? Wir geben Ihnen die Antworten, die Sie benötigen!

Was ist Neuwork? Die 5 Tipps zur Umsetzung

Alles wird digital. Vom Smart Grid bis zum Smart Home, die Veränderungen sind überall zu spüren. Natürlich ist auch die Arbeitswelt vom digitalen Wandel nicht ausgeschlossen. Viele wissen das, aber sind wir auch darauf vorbereitet?

Videokommunikation mit WebRTC?

Der klassische Griff zum Telefonhörer wird schon lange durch ausgefeilte Headsets in privaten und vor allen Dingen im Geschäftsbereich ersetzt. Björn Schwarze klärt, was sich wirklich dahinter verbirgt und welchen Vorteil hat diese Kommunikationsform für den Verbraucher hat.

CCW 2017 – der Countdown läuft

Zum 19. Mal öffnet in wenigen Tagen die CCW in Berlin ihre Tore: vom 20. bis zum 23. Februar empfängt Europas größte Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center alle, die mit Kunden arbeiten.

So klappt es auch mit dem Schallschutz im Büro

Um den Schallschutz im Büro zu optimieren, den Lärm zu mindern und die Raumakustik zu verbessern, helfen diese 5 Schritte für eine erfolgreiche Akustik.

Künstliche Intelligenz und Robotics: Wie Sie Chatbots gewinnbringend einsetzen

Jeder vierte Deutsche kann sich die Interaktion mit Chatbots vorstellen. Am liebsten die Reservierung von Tickets. Welche Vorteile hat der Kundenservice? Andreas Klug, CMO der ITyX AG verrät im Vorfeld der CCW 2017, was die "künstliche Intelligenz" bereits leisten kann.

Salesorientierter Service – Best Practice Guide zur Verankerung des Zukunftskonzeptes

Salesorientierter Service als strategische Vorgabe zu implementieren, ist ein möglicher Weg, um der Digitalisierung und Konsolidierung zu begegnen. Mit diesem Best Practice Guide lernen Sie wie.

Wie funktioniert Social Media? Welche Vorteile sieht AXA?

Kundenwünsche zu erfüllen ist für viele Unternehmen eine ständige Herausforderung. Unternehmen stehen vor Entscheidungen, wie und wo sie für Kundenanfragen zur Verfügung stehen möchten. Ein Vertrauenspartner zu sein ist für Versicherungsanbieter mitunter ein großes Thema.

Erste Einblicke in die Besichtigung von Ubermetrics Technologies

Ihre Kunden kommunizieren auch außerhalb der von Ihnen kontrollierten Social Media Kanäle. Genau da setzt Ubermetrics Technologies GmbH an und öffnet im Rahmen des Innovationstags auf der CCW 2017 die Türen, um einen Einblick hinter die Kulissen zu gewähren.

Digital Readiness Assessment – Mithilfe 7 Dimensionen an die Digitalisierung herantasten

Sie fragen sich: "Sind wir reif für die Digitalisierung?“ Sven Gabor Janszky und das Team von 2b AHEAD ThinkTank arbeiteten zu dieser Frage eine Art „Fangnetz“ aus. Mit diesem helfen sie Unternehmen festzustellen, in welcher Phase es sich befindet und wie es um die digitale Reife bestellt ist.

Mit Curated Shopping und künstlicher Intelligenz zum Kundenversteher

Für Sie ist Shopping eine Qual? Dann lassen Sie sich doch einfach das passende Outfit von Stylisten nach Hause schicken! Phillipp von Lamezan von OUTFITTERY erklärt, warum das sogenannte Curated Shopping zum Trend wird und wie künstliche Intelligenzen dabei helfen können, Kunden glücklicher zu machen.

Rechtssicher unterwegs im E-Mail-Marketing

Online-Marketing wird im digitalen Zeitalter immer wichtiger. Doch es liegen viele Mythen vor, unter welchen Voraussetzungen rechtskonformes Marketing erfolgen kann. Um einen wirtschaftlichen Nachteil zu vermeiden, zeigt Rechtsanwältin Kathrin Schürmann, was Sie beim E-Mail-Marketing beachten sollten.

Wo hängt es bei der Digitalisierung? Sind Sie Digital Ready?

"Ihre Kunden werden dem Handy mehr vertrauen als anderen Menschen". Wird es so weit kommen? Sven Gabor Janzsky stellt somit die Frage an Unternehmen: Sind Sie Digital Ready? Und klärt was es heißt, digital ready zu sein.

Wie Sie Daten im Kundenservice richtig einsetzen

Sind Daten das neue Öl und wie lassen sich die generierten Kundendaten im Kundenservice nutzen? Wir haben diese und weitere Fragen Prof. Andreas Wagener gestellt und sind zu erstaunlichen Antworten gelangt.

Go hard or go home – Mit Excellence und Teamwork Geschichte schreiben

Dominik Neidhart blickt auf eine spannende Karriere als Profisegler zurück. Höhen und Tiefen, Siege und Niederlagen haben ihn begleitet. Aber durch die Zusammenarbeit aller Segler an Deck und das gegenseitige Vertrauen wächst eine starke Mannschaft heran, die gemeinsam vieles erreichen kann.

Der Kundendialog – Zahlen und Fakten zur Branche

Sie wollten schon immer wissen, wie viele Call Center In-House geführt werden und wie viele eine Outsourcing-Lösung wählen? Dann schauen Sie sich unsere Infografik zur Call Center Branche an und sehen Sie auch alle wichtigen Fakten zur CCW schön grafisch für Sie aufbereitet.

Motivation der Mitarbeiter durch Führungspersönlichkeit

Im zweiten Teil des Interviews mit Sandra Gerstädt von Delivery Hero Austria gehen wir auf die Thematiken ein, die diese Branche stetig bewegen. Zum einen die Rundumbetreuung der Kunden 24/7 aber auch, wie diese mit der Work-Life-Balance der Mitarbeiter hinter dem Telefon ausgeglichen werden kann.

Kundenzufriedenheit beginnt bei den Mitarbeitern

Sind die Mitarbeiter zufrieden, wirkt es sich auch auf die Kunden aus. Wo bereits begonnen werden muss und wie Mitarbeiter motiviert werden können, darüber berichtet Sandra Gerstädt von Delivery Hero Austria im gemeinsamen Interview.

Workforce Management: Diese 8 Fehler sollten Sie unbedingt vermeiden!

Diese acht Fehler bei der Personaleinsatzplanung im Call Center sollten Sie kennen und meiden! Wir zeigen Ihnen, wie Sie ihr Workforce Management optimieren können, um Kunden und Mitarbeiter glücklich zu machen.

Die digitale Kollegin – künstliche Intelligenz im Kundenservice

Wenn wir künftig in einem Contact Center anrufen – werden wir dann mit einem intelligenten Softwareprogramm, einer künstlichen Intelligenz sprechen statt mit einem Menschen? Was bedeutet das für den Kundenservice der Zukunft? Werden künftig überhaupt noch Service-Mitarbeiter benötigt? Wir haben mit Olav Strand von IPsoft gesprochen.

Contact Center zukunftssicher machen – keine Angst vor Veränderungen

Keine Angst vor Veränderungen! Digitalisierung, neue Kundenanforderungen, Inklusion – die Contact-Center-Branche sieht sich vielen Herausforderungen gegenübergestellt. Doch wie bringt ein Manager neue Ideen ein? Wie macht er sein Unternehmen zukunftssicher? Wir sprachen mit CCW-Fachbeiratsmitglied und CAt-Gewinner Klaus Schnurbus, Geschäftsleiter EMC Experienced Management & Consulting.

SoundMasking gleicht den schwankenden Geräuschpegel in einer Büroumgebung aus

Im Büro kann es oft ganz schön laut werden. SoundMasking gleicht den schwankenden Geräuschpegel in einer Büroumgebung aus und steigert somit die Konzentration und das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wie SoundMasking genau funktioniert zeigt Bernhard Skiwa.

Founding and working in a startup

GetYourGuide is an impressive and fast growing company. In this interview the Co-Founder Tao Tao shared some of his views about founding a startup and the challenge for corporations about using data-driven methods. And of course, he gave us a brief insight into the visit to GetYourGuide in February.

Machine Learning oder warum Maschinen menschlich denken

Was unterscheidet Deep Learning von Machine Learning und ist das alles eine künstliche Intelligenz? Wir sind diesen Fragen nachgegangen und sind dabei auf ein Unternehmen gestoßen, das in diesem Bereich scheinbar die Nase vorn hat.

Nichts ist beständiger als der Wandel – Konsolidierung der Call Center Branche

Die Callcenter-Branche ist in Bewegung - in letzter Zeit ließ sich eine Konsolidierungsphase beobachten. Über die Hintergründe, was das für Mittelständler und den einzelnen Mitarbeiter bedeutet – darüber haben wir mit CCW-Fachbeiratsmitglied Thomas Hohlfeld, Ribbon & Partner, gesprochen.

Customer Service as a Startup’s Special USP

Dana Coutant, Customer Care Lead US beim erfolgreichen amerikanischen Startup Marley Spoon erzählt uns im Interview, warum ein guter Kundenservice gerade für jüngere Unternehmen wichtig ist und worauf bei ihrem Unternehmen besonders wert gelegt wird.

Der Kunde im Mittelpunkt – Kundenservice bei der ENTEGA

Wenn man den Kunden nicht mehr allein über den Preis gewinnen kann - wie dann? Wir sprachen mit dem CCW-Fachbeiratsmitglied Thomas Schmidt vom Energieversorger ENTEGA über zufriedene Kunden und die Zukunft des Kundenservice.

Wie Chatbots den Kundenservice revolutionieren wollen

Steht das menschliche Call Center vor dem Aus? Zwar sind Chatbots bereits ein halbes Jahrhundert alt, dennoch herrscht gerade in diesem Jahr ein Hype um diese Technologie. Sieht die Zukunft des menschlichen Kundenservice wirklich so schwarz aus?