Themen & Trends – Themen-Blog Kundenservice

Künstliche Intelligenz und Automatisierung im Contact Center bieten das Potenzial, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Was bedeutet das für die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine? Ist das Hybride Contact Center die Lösung? Christian Klein gibt in diesem Gastartikel einen Ausblick auf das Contact Center der Zukunft.

Schon 2020 werden 40 % der Konsumenten der Generation Z angehören. Wir haben die junge Zielgruppe unter die Lupe genommen und decken im zweiten Teil unseres Generation Z-Checks auf, wie Sie die neue Kaufkraft erreichen.

Die Generation Z kennt keine Welt ohne Internet. Was kommt da als Arbeitgeber auf Sie zu? Wie können sie die jungen Menschen für Ihr Contact Center gewinnen und was erwarten diese? Aber auch: Was können Sie von den jungen Menschen lernen?

Vorträge sind für den Vortragenden ja auch immer ein Hauch von Eigentherapie. So auch für Oliver Nissen von der Deutsche Telekom Service GmbH auf der CCW 2019. Hier haben Sie die Möglichkeit, Einblicke in seinen Vortrag über „Digitalisierung und Führung" zu erhalten.

Die 22. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog nimmt Gestalt an. Wir haben mit der Projektverantwortlichen Daniela Bopp gesprochen und sie gefragt, welche Highlights die Teilnehmer im kommenden Jahr erwarten.

Wo steht die Branche denn jetzt eigentlich in Sachen Künstlicher Intelligenz - und wie geht es weiter? Das war die große Frage, die unsere Expertenrunde auf der CCW 2019 beschäftigt hat.

Die Qualität im Kundenservice weiter steigern – das war das Ziel von Sabine Brandner. Für das Projekt wurde Sie auf der CCW 2019 mit dem CAt-Award Österreich ausgezeichnet. Wir haben mir ihr über das Projekt und die Erfolge gesprochen.

Wie der Direktversicherer CosmosDirekt agiler im Kundenservice wurde, welche Hindernisse es gab und wie die Erfolge aussehen, darüber sprach auf der CCW 2019 Abteilungsleiterin Kundendienst Dr. Melanie Kramp. Sehen Sie sich ihren Vortrag exklusiv hier noch einmal an!

Im Februar 2017 kam Ulrich Wasserbäch zur „Wer liefert was“ GmbH nach Hamburg. Als Director Inside Sales hat er hier im Outbound die Live-Bildübertragung eingeführt. Für das innovative Projekt wurde er auf der CCW 2019 mit dem CAt-Award ausgezeichnet. Wir haben mit ihm über Innovation im Mittelstand und Kamerascheu gesprochen.

Nutzer verlassen sich beim Online-Kauf auf die Rezensionen anderer Nutzer. Trotzdem scheinen viele Marken diesen Kundenkanal weiterhin zu vernachlässigen. Ein Münchner Start-up hat ein Tool entwickelt, mit dem Unternehmen auf Produktbewertungen direkt reagieren können. Diese Idee war der Jury auf der CCW 2019 den Future Camp Award wert. Wir haben uns mit dem Sieger unterhalten.

Das Unternehmen Lemoncat hat Catering neu definiert. Mit uns hat Gründerin Doreen Huber über ihr Erfolgsgeheimnis gesprochen: Über ihre Tipps für eine erfolgreiche digitale Transformation und was Lemoncat im Kundenservice anders macht.

Selbstlernende KI im Kundenservice? Besser nicht! Warum KI zunächst die Schulbank drücken muss, verrät Thomas Dreikauss in seinem Gastbeitrag

Welche ethischen Aspekte müssen Sie beachten beziehungsweise welche Verantwortung müssen Sie im Zeitalter der Künstlichen Intelligenzen übernehmen? Heinrich Welter gibt einen Einblick in das AI-Ethics-Commitee von Genesys.

Workforce Manager im Contact Center konzentrieren sich stark auf die interne Effizienz. Warum dieses Vorgehen nicht nachhaltig ist, darüber schreibt Stefan Jung.

Sie haben den Wunschkandidaten für Ihr Contact Center oder Ihren Kundenservice gefunden? Es passt fachlich und menschlich? Herzlichen Glückwunsch! Dann fängt jetzt die eigentliche Arbeit für Sie an.

In Deutschland ist das Scheitern negativ konnotiert. Wir verraten, warum das aber fatal für Ihren Kundenservice sein kann und wie Sie es schaffen, eine positive Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen vorzuleben.

Neue (qualifizierte) Mitarbeiter zu finden, wird immer schwieriger. Der Job im Call Center hat nach wie vor einen schlechten Ruf – ein Bewerber entscheidet sich daher eher dagegen, wenn er die Wahl hat. Welche Schritte sind nötig, um erfolgreich neue Mitarbeiter zu gewinnen?

Vom Aufstieg der Chatbots bis hin zur Omnichannel-Strategie behandelt dieses Whitepaper sieben Entwicklungen, die wir auf der CCW 2019 beobachtet haben und die uns in den kommenden Monaten weiter begleiten werden.

Der Termin der CCW Messe wird im kommenden Jahr um einen Tag vorverlegt. Sie findet somit nicht wie angekündigt von Dienstag bis Donnerstag, 3. - 5. März, sondern von Montag bis Mittwoch, 2. - 4. März 2020, statt.

Welche Wege führen Unternehmen eigentlich ganz nah dran an ihre Kunden? Was macht sie wirklich glücklich? Ein spezieller Service, eine ungewöhnliche Leistung, ein besonders günstiger Preis? Die Verkaufspsychologie hat verschiedene Faktoren bestimmt, die Sie im Service leicht umsetzen können

Die meisten Unternehmen verstehen schnell, warum Customer Effort wichtig ist. Wo sie anfangen sollen, wissen sie häufig aber nicht. Zur Orientierung gibt Philipp Leinen von Concentrix in seinem Gastbeitrag fünf Tipps

Wussten Sie, dass fünfzig Millionen Deutsche täglich WhatsApp nutzen? Messenger wie WhatsApp haben die Art und Weise unserer Kommunikation verändert. Warum Sie die Potenziale der Messenger-Dienste für Ihren Customer Service nutzen sollten, lesen Sie hier.

Die digitale Disruption transformiert den Kundenservice in rasantem Tempo. Vorreiter wie die AXA, die Deutsche Post und Zalando treten in unserem Whitepaper den Beweis an, dass KI den Kundenservice sinnvoll ergänzen kann. Wenn man es richtig macht.

„11880 - Da werden Sie geholfen“ Diesen Spruch wird wohl jeder kennen. Aber was ist aus der Auskunft geworden? Birgit Hausmann berichtet von der Technologisierung und den Veränderungen, wenn das Telefon seltener oder gar nicht mehr klingelt.

Der CC-Branche laufen die Mitarbeiter davon. Wie das mit fehlender Führungskompetenz zusammenhängt und was das für Sie bedeutet, erklärt HR-Experte Michael Thewes im Gastbeitrag.

Smarte Lautsprecher, wie Amazon Echo und Google Home kennen Sie bestimmt. Wir zeigen Ihnen, welche smarten Speaker den Markt noch bereichern werden und werfen auch einen Blick nach Asien, wo eventuell die wahre Revolution heranwächst.

Über 8.000 Besucher verzeichnete die CCW 2019. „Menschlichkeit“ stand in diesem Jahr im Fokus. Einig waren sich die Referenten: Bei aller Digitalisierung darf der Mensch nicht vergessen werden. Inspirationen gaben u.a. Gabor Steingart und Trigema-Geschäftsführer Wolfgang Grupp.

Was kostet eine Tageskarte für die CCW in Berlin? Wo kann ich vor Ort parken? Und wie finde ich mich auf dem Messegelände zurecht? Fragen über Fragen, die nur wenige Tage vor Beginn der 21. Kongressmesse unter den Nägeln brennen. Wir haben die Lösung: Unsere brandneuen FAQ!

Was haben wir Designs entworfen, verworfen, Themen recherchiert, getextet, Übersichten erstellt und Korrektur gelesen. Und nochmal Korrektur gelesen. Und nochmal. Monatelang. Und jetzt ist er da. Ihr Messekatalog zur CCW 2019!

Wenn wir in 2025 zurückblicken, werden wir 2019 als eine Art Meilenstein der Industrialisierung menschlicher Produktivität in Erinnerung behalten. Warum das so ist und was 2019 so besonders macht, verrät KI-Experte Andreas Klug.

Der Customer Service hat ein biometrisches Verfahren für sich entdeckt, um Kunden zu authentifizieren, Zeit zu sparen und den Service zu verbessern: Die Voice-Biometrie. Wir verraten, warum die Stimme bald zum Schlüssel für guten Service avanciert.

Die absatzwirtschaft präsentiert in dieser Woche ein redaktionelles Special rund um den Customer Service. Wir durften vorab schon einen Blick in das neue Magazin werfen und verraten Ihnen, warum der Kundenservice ein Kevin-Problem hat, dass guter Service Erziehungssache ist und was das alles mit Fischen zu tun hat.

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden hat sich durch moderne Technologien nachhaltig verändert. Das stellt Unternehmen vor enorme Herausforderungen.

Automatisierung und glückliche Kunden - das waren die Themen, die unsere Leser 2018 bewegt haben. Wir haben die meistgelesenen Beiträge des Jahres des CCW-Blogs für Sie zusammengestellt!

„Prognosen sind schwierig. Vor allem, wenn sie die Zukunft betreffen.“ Das Bonmot wird dem Münchner Humoristen Karl Valentin zugeschrieben und nimmt das Dilemma der Zukunftsvorhersagen aufs Korn. The Next Experience – das LiveCallCenter Design by HCD im Jahr 2019 – will es aber dennoch versuchen

Ist KI wirklich die Wunderwaffe, von der alle sprechen? Welche Vorteile bringen die unterschiedlichen KI-Tools und welchen Nutzen bieten sie für Ihr Contact Center? Erfahren Sie die Antworten in unseren CCW-Webinaren!

Machine Learning und KI sorgen dafür, dass Chatbots intelligenter werden und auch auf individuelle Anfragen reagieren können. Doch wie ist der aktuelle Stand in Sachen Chatbot? Wir werfen in diesem Whitepaper einen Blick auf den Status Quo.

Was macht das Silicon Valley so besonders und warum entstehen gerade in dieser Region so viele Innovationen? Roman Weishäupl zeigt Ihnen die vier wichtigsten Faktoren, die e-LSD.

Ein Contact Center ohne Automatisierung wird heute kaum noch funktionieren - welche Sie nutzen sollten, haben wir für Sie zusammengefasst.

Vier innovative Startups aus dem Kundenservice waren uns noch nicht genug. Daher sind wir nochmal auf die Suche gegangen und haben fünf weitere Unternehmen entdeckt, welche den Customer Service kundenfreundlicher gestalten.

Ist Künstliche Intelligenz die neue Service-Superkraft, die die Branche einnehmen wird? Wie ausgereift sind die gehypten, intelligenten Technologien tatsächlich? Einen realistischen Blick auf die Möglichkeiten und Grenzen von AI im Service wirft in diesem Gastbeitrag Anika Baumann.

Sarah Metcalfe, Leiterin Kundenservice bei Sure Petcare, ist zertifizierter Chief Happiness Officer. Sie hat uns verraten, warum glückliche Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten und welche einfachen Maßnahmen aus einem Arbeitsplatz ein Happy Workplace machen

Den Blick öfters auch mal auf das Positive lenken - während in sozialen Netzwerken und der Presse immer wieder über negative Kundenservice-Erfahrungen berichtet wird, werden die guten Erlebnisse oft vergessen. Deshalb hat Genesys die Initivative "CX Heroes" ins Leben gerufen. Was es damit auf sich hat, hat uns Heiko Kuhn in diesem Gastbeitrag verraten.

Oft wird die digitale Transformation in Unternehmen nur ungenügend realisiert, indem nur Kommunikationskanäle betrachtet werden. Christian Filipcic zeigt Ihnen, wie Sie es schaffen, alle Vorteile der Digitalisierung erfolgreich zu etablieren.

Auf der CCW 2018 wurde erstmals der CAt-Award in der Kategorie „Digitalisierung“ verliehen. Überzeugen konnte Christopher Zier vom Software-Anbieter Luware. Im Interview verrät er, wie eine Datenbrille die Zusammenarbeit zwischen Supervisor und Agent optimieren kann.

Daten sind die neue Zukunft, wir benötigen sie für das Antrainieren einer Künstlichen Intelligenz, für eine bessere Kundenansprache, für ein zielgerichteteres Marketing. Doch wie passt das mit der DSGVO zusammen? Darüber haben wir mit Ali Baccouche, dem Datenschutzbeauftragten für Europa des Technologieunternehmens Texas Instruments gesprochen.

Seit 2010 untersucht die British Telecom (BT) im Rahmen eines umfassenden globalen Forschungsprogramms die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kunden. Wir haben die „Zukunftsforscherin“ Dr. Nicola Millard gebeten, uns mehr über die Customer Experience der Zukunft zu verraten.

Unternehmen müssen sich immer schneller wandeln - und brauchen dafür Entscheider, die diesen Wandel begleiten und in ihren Abteilungen umsetzen. So auch im Kundenservice. Denn wer Digitalisierung sagt, muss auch Digital Leadership sagen.

Künstliche Intelligenz gilt als der Heilsbringer für alle Branchen – auch im Kundenservice. Doch sind Menschen überhaupt bereit, mit einem künstlichen Verstand zu interagieren? Wir haben mit Mumbi Odame von Barclays Africa über KI und menschliche Interaktionen gesprochen.

Technologische Entwicklungen ermöglichen es, den Kunden noch zentraler zu stellen, und mit Hilfe Künstlicher Intelligenz erhalten wir einerseits mehr Einblick in die Meinung des Kunden, andererseits ermöglicht sie einen noch besseren Service. Martin Wild schreibt in diesem Beitragüber vier interessante Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz.

Sitzen und Vorträgen lauschen, ist zwar spannend, aber noch mehr Informationen erhalten Sie vor Ort. Lernen Sie den Kundenservice von Ikea, Booking.com oder ERGO exklusiv in den eigenen Büroräumen des jeweiligen Unternehmens kennen. In den Live-Besichtigungen der CCW wird der Erfahrungsaustausch zu einem einmaligen Erlebnis!

Die diesjährige CAt-Award Gewinnerin aus der Schweiz Mirjam Gosetti beschreibt im Videointerview, wie sie Mitarbeiter nachhaltig motiviert und dadurch Verkaufszahlen steigern und Bearbeitungszeiten senken konnte.

Ein guter Kundenservice ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Der Kunde steht im Mittelpunkt und das mehr als je zuvor. Was das für Unternehmen bedeutet, erklärt Detlev Artelt in diesem Beitrag.

In Sachen Digitalisierung stehen deutsche Unternehmen nach wie vor auf dem Bremspedal. Im Februar bringen wir das Thema mit dem ehemaligen Handelsblatt-Herausgeber Gabor Steingart und dem KI-Experten Noah Schwartz auf die CCW-Agenda. Weil wir noch viel zu lernen haben…

Mit den gestiegenen Kundenansprüchen im Service steigt auch die Nachfrage nach Qualität. Was bedeutet Qualität eigentlich? Ist für guten Service ein internes Contact Center notwendig? Was kann ein Outsourcer leisten? Wie stellen Dienstleister Qualität sicher? Wir haben uns in der Branche umgehört.

Veränderungen sind wichtig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wie beim Energiedienstleister EVN die Metamorphose gelungen ist und welche Ziele erreicht wurden, erfahren Sie in diesem Beitrag.

In diesem Monat kam die große Nachricht der Facebook-Tochter WhatsApp: Künftig können Unternehmen über die grüne App mit ihren Kunden kommunizieren. Was wir alle schon in unserem privaten Umfeld kennen und lieben, soll also schon bald über Produkte und Services informieren.

Maschinelles Lernen ist nicht die einzige Möglichkeit, einem Chatbot Kontext in einem Gespräch beizubringen. Jeroen Brouwers verrät, was es mit BI- und Geschäftsregeln auf sich hat und wie die Kombination der Technologien dabei hilft, den Job zu erledigen.

Auch etablierte Unternehmen sind nicht gefeit vor Misserfolgen. Warum Scheitern aber nichts Negatives ist und wo genau die Internetgiganten von heute bereits gescheitert sind, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

Wer sind unsere zukünftigen Kunden? Unternehmensberater, Autor und Digital Native Philipp Riederle hat auf der CCW 2018 das Konsumverhalten seiner Generation erklärt.

Auf der CCW 2018 haben wir über die (digitale) Zukunft im Kundendialog gesprochen. Natürlich wollen wir auch Sie an dieser Diskussion teilhaben lassen und beleuchten für Sie in einem Whitepaper die sieben Top-Themen, welche die Branche momentan umtreibt.

Wir Menschen entscheiden nie neutral, wir vermischen Halbwissen, Vorlieben und Vorurteile, ohne dass es uns oft bewusst ist. Wie gut, dass Algorithmen uns jetzt die Entscheidungen abnehmen, denn diese sind immer objektiv und würden nie diskriminieren. Eine schöne neue Welt. Oder doch nicht?

…und im Februar wieder die gesamte Branche in Berlin versammeln. Das steht schon mal fest. Was sie Neues an Themen und Highlights bereithalten wird, hat das CCW-Team Anfang Juli gemeinsam mit dem Messefachbeirat auf den Weg gebracht.

Wie wird der Kundenservice der Zukunft aussehen? Welche Zukunftstechnologien werden durch die rasante Entwicklung der Künstlichen Intelligenz vorangetrieben? Wir haben darüber mit einem KI-Forscher gesprochen.

Im Februar haben wir uns auf der CCW unter anderen die Frage gestellt: Wer sind unsere zukünftigen Mitarbeiter? Überraschende Antworten lieferte Unternehmensberater, Autor und Digital Native Philipp Riederle.

Kennen Sie CXTechs oder CustCareTechs? Wir jedenfalls nicht. Dennoch gibt es zahlreiche Startups im Bereich Kundenservice, welche neue Technologien in die Branche bringen und den Kundendialog revolutionieren. Wir stellen Ihnen vier davon vor.

Werden Maschinen und Computer bald schlauer sein als Menschen? Was Hirnforscher und Gedächtsnisexperte Dr. Boris Nikolai Konrad uns auf diese Frage auf der CCW 2018 geantwortet hat, erfahren Sie hier.

Ende Mai ist mit dem Treffen unseres Kongress-Fachbeirats in Eschborn der Startschuss für die CCW 2019 gefallen! Einen Tag lang hat das Management Circle-Kongressprojektteam gemeinsam mit den Fachbeiratsmitgliedern sämtlichen Innovationsgedanken freien Lauf gelassen.

Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.

Alexander Hally hat auf der CCW im Februar Einblicke in die Digitalstrategie der MCM Klosterfrau gegeben. Seine Mission: Als ehemaliger Amazon-Vertriebsprofi stand er vor der großen Herausforderung, seine E-Commerce Learnings in die analoge Welt eines 200-jährigen Traditionsbetriebs zu übertragen.

Wer im Wettbewerb bestehen will, kommt an der Digitalisierung nicht vorbei. Trotzdem scheint es vielen Unternehmen schwerzufallen, digitale Kanäle für ihren Kundendialog zu nutzen. Lesen Sie, was Sie zum Thema Digitalisierung, Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots wissen müssen und wie Sie am besten starten.

Was es mit dem Persona Prinzip auf sich hat und wie Sie dieses im Kundenservice nutzen können, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag. Denn manchmal sind fiktive Personen genauso hilfreich wie reale!

Sascha Lobo weiß, dass die Digitalisierung zu den größten Herausforderungen unserer Zeit zählt. Auf der CCW 2018 hat er aufgedeckt, wie sich die Transformation auf den Kundenkontakt auswirkt.

Die Top-Down-Hierarchie könnte im digitalen Zeitalter ausgedient haben, da sie zu langsam ist. Wir zeigen Ihnen daher, was es mit dem hierarchielosen Arbeiten auf sich hat und ob Sie als Führungskraft im Kundenservice bald obsolet werden.

Am Ende des Fortschrittes sind wir noch lange nicht angelangt. Doch wo bleibt der Mensch in die-sem technologischen Wandel? Und wie kombinieren wir den persönlichen Service mit digitalen Innovationen? Diesen Fragen geht Expertin Elke Schaffer in diesem Beitrag nach.

Was kann eine KI, ein Chatbot im Kundenservice bereits leisten? O2 setzt mit Bot LISA bereits eine KI ein - für dieses Projekt wurde auf der CCW 2018 Christian Schmidtchen, Telefonica Germany, mit dem CAt-Award für Deutschland ausgezeichnet. Wir haben mit ihm über das Projekt gesprochen.

Es gibt viele gute Gründe, Twitter zu nutzen. Damit Ihr Einstieg in das schnelllebige Medium reibungslos funktioniert, haben wir hier 5 grundlegende Tipps für Sie.

8.200 Besucher kamen in diesem Jahr zur 20. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog, CCW, nach Berlin. Die großen Themen waren Digitalisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots. Referenten von Payback, Samsung, HUAWAI und anderen Unternehmen teilten ihre Erfahrungen über den Kundendialog der Zukunft.

Auch wenn es viele individuelle Fälle gibt, haben wir zusammen mit Freshworks 11 Best Practices zusammengestellt, die für alle Kundensupport-Teams anwendbar sind und dabei helfen, die Produktivität im Kundenservice zu steigern.

Eine Vielzahl moderner Technologien führen zu mehr Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteilen. Doch wie setzt man diese gezielt in der Customer Journey ein? Martin Wild gibt Antworten auf diese Frage in einem exklusiven Beitrag.

Die Vorfreude steigt: Zum 20. Mal öffnet in wenigen Tagen die CCW in Berlin ihre Tore. Vom 26. Februar bis zum 1. März empfängt Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog alle, die mit Kunden arbeiten. Die CCW ist jährlicher Treffpunkt von rund 8.000 Vertretern der Branche aus aller Welt.

Damit Ihre Marke im Bewusstsein der Kunden bleibt, ist es wichtig, den Faktor Emotion zu berücksichtigen! Doch wie nutzt man die emotionale Komponente richtig aus? Welche Änderungen sind notwendig? Was sind Gos und was sind No-Gos? Erfahren Sie dazu mehr in unserem neuen Whitepaper mit Diabolocom.

Wenn man ein Trinkglas digitalisieren kann, dann kann man alles digitalisieren - warum Rastal Trinkgläser mit einen Chip ausstattet und wie die Digitalisierung Kundenerlebnisse verbessern kann, erzählt Rastal-CEO Thomas Nieraad im Interview.

Unterschiedliche Erwartungen von Auftraggeber und Endkunden – wie wird man diesem Spannungsfeld gerecht? Dieser Frage widmet sich Karl-Heinz Niedrist in diesem Beitrag.

Von allen Seiten umschwirren uns Begriffe wie Digitalisierung, Disruption, Automatisierung und Customer Experience. Immer wieder kann man hören und lesen, dass sich Führung verändern muss. Was bedeutet das nun aber für Führungskräfte in Serviceorganisationen?

Es wird schwieriger, qualifizierte Agenten zu gewinnen. In seinem Gastbeitrag schreibt Ludger Strom über die aktuellen Herausforderungen beim Aufbau eines Call Centers und warum dies den Weg für mehr Automatisierung im Service öffnen könnte.

Sie müssen das klassische Silodenken aufgegeben, wenn Sie im globalen und zunehmend digitalen Wettbewerb bestehen wollen. Wie Ihnen das gelingt, verrät unser neues Whitepaper von Avaya.

Im digitalen Zeitalter können sich auch Energieversorger keine analoge Welt mehr leisten. Antje Karsch beschreibt, wie das Unternehmen ENTEGA den Chat als Service- und Vertriebskanal erfolgreich etabliert hat.

Künstliche Intelligenz und Chatbots - das waren die Themen, die unsere Leser 2017 bewegt haben. Wir haben die meistgelesenen Beiträge des Jahres 2017 unseres CCW-Blogs für Sie zusammengestellt!

Von Nordhessen in die Welt: Seit 1917 stellt Viessmann Heiztechnik her. Wie die Digitalisierung den Kundensupport verbessern hat, darüber haben wir mit Michael Weber gesprochen. Vernetzung, Augmented Reality und Big Data bieten völlig neue Möglichkeiten für den Service der Zukunft.

Wer den Begriff Smart Glass liest, denkt sicherlich sofort an Datenbrillen. Doch wussten Sie auch, dass auch unsere Trinkgläser schon smart sein können? Wir zeigen Ihnen das wohl innovativste Glas der Welt.

Dass die Kommunikation mit Alexa, Cortana und Co. schon sehr gut funktioniert, haben wir dem Natural Language Processing (NLP) zu verdanken. Was es mit NLP auf sich hat und wie der Kundenservice davon profitieren kann, berichten wir in diesem Beitrag.

Unternehmen müssen da sein, wenn es für ihre Kunden relevant wird. Die Herausforderung besteht also darin, die Angebote passgenau auf die Kunden zuzuschneiden und sie bedarfsgerecht und zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen. Wie das funktioniert, schreibt Henning Ratjen.

Ist das Telefon wirklich tot und welche Kanäle nutzen Jung und Alt wirklich? Matias M. Musmacher wirft einen Blick auf die neusten Umfragen und Studien zur Entwicklung digitaler Kanäle im Contact Center.

20 Jahre CCW und Sie werden beschenkt! Machen Sie jetzt mit bei unserem Quiz, beantworten Sie zehn Fragen und gewinnen Sie einen Google Home-Lautsprecher.

Bei der Bewältigung der heutigen Anfragenflut im Servicecenter stößt die Belegschaft schnell an ihre Kapazitätsgrenze. Die Lösung: die menschliche Intelligenz mit Künstlicher Intelligenz (KI) smart verknüpfen. Über die Vorteile schreibt im Gastbeitrag Heinrich Welter.

20. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog vom 26. Februar bis 1. März 2018

Chatbots helfen Unternehmen, die zunehmenden Datenmengen zu bewältigen, und den immer höher werdenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Doch Chatbots sind nicht der einzige Use Case für Robotics im Kundenservice!

Anlässlich zum Erscheinen des Programms für die CCW 2018 haben wir mit der Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas gesprochen. In dem Interview erfahren Sie, was Sie auf der CCW vom 26. Februar bis 1. März in Berlin erwartet, wo die thematischen Schwerpunkte liegen und auf welche Referenten Sie sich freuen können.

Der Service ist am stärksten von Disruption betroffen, heißt es immer wieder. Doch was genau ist mit Disruption gemeint, wie zeigt sich dieses Phänomen und was können etablierte Unternehmen zu ihrem Schutz ausrichten?

Die Servicewelt im Wandel: Der Kostendruck wächst, gleichzeitig werden Kunden immer anspruchsvoller. Mit welchen Herausforderungen Call Center Verantwortliche derzeit zu kämpfen haben und wie eine Lösung aussehen könnte, darüber schreibt in einem Gastbeitrag Call Center Manager Joachim Priessnitz.

Lean Management ist in der Produktion bereits stark verankert, aber auch der Kundenservice kann sich schlanker gestalten, um Innovationen zu entwickeln. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit der Lean Startup-Methode schnell und kostengünstig herausfinden, welches Produkt auf dem Markt funktioniert.

Sie als Call Center Teamleiter sind Erfolgsgarant für ein modernes Kampagnenmanagement und eine hohe Mitarbeitermotivation. Doch wenn es um das Coaching geht, sollten Sie auch vor externer Hilfe nicht zurückschrecken!

Pivoting gehört bei Startups zum guten Ton. Doch was genau ist mit diesem Pivot gemeint und welche Unternehmen haben sich diesem Prozess schon erfolgreich unterzogen? Wir geben Antworten auf diese und weitere Fragen.

Weltweit erreicht WhatsApp mehr als eine Milliarde Menschen und das nicht nur im privaten Bereich. Wir zeigen Ihnen, wie Sie WhatsApp im Kundenservice nutzen können und welche rechtlichen Hürden Sie beachten sollten.

Künstliche Intelligenz, Automation, digitale Disruption, Sprachtechnologien - was bewegt die Branche? Was verändert sie grundlegend? Wir haben mit dem Kongressbeirat der CCW 2018 gesprochen.

Wenn Unternehmen die digitale Transformation verschlafen, werden sie morgen nicht mehr mitspielen. Warum das so ist? Wir holen auf die CCW 2018, der Kongressmesse für innovativen Kundenservice, zwei echte Digitalisierungsexperten. Was diese zu sagen haben, lesen Sie hier.

Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.

Junge Unternehmen machen den Kunden zum CEO und scheinen meist zu wissen, was sie sich wünschen. Woran liegt das und bieten Startups daher den besseren Kundenservice?

Sind Chatbots die Zukunft des Kundenservice? Um einen Überblick zu erhalten, was Chatbots heute schon können, haben wir einige im Facebook-Messenger getestet. Was uns zum Lachen brachte und an welchen Eingaben die Bots gescheitert sind, lesen Sie hier.

IBMs Künstliche Intelligenz Watson kennt wahrscheinlich jeder. Wir zeigen Ihnen heute, wo Watson bereits eingesetzt wird und wie er Sie auch im Kundenservice unterstützen kann.

Wir haben die Gelegenheit genutzt und beim Branchentreff des Kundendialogs bei den Experten nachgefragt, welche Herausforderungen sie am meisten beschäftigt und welche Potenziale sie beim Thema intelligente und emotionale Algorithmen sehen. Die Ergebnisse können Sie ab jetzt nachlesen!

Der CAt-Award für den besten Schweizer Call Center Manager des Jahres ging in diesen Jahr an Rose-Madeleine Harringer, Bereichsleiterin bei der TELAG. Sie leitet seit Beginn (1997) das Projekt "Cumulus", das Kundenbindungsprogramm des größten Schweizer Handelsunternehmens Migros. Warum Sie dafür mit den CAt-Award ausgezeichnet wurde, lesen Sie hier!

Der BVB hat gekämpft. War der Verein 2005 fast Bankrott, kann er seit ein paar Jahren wieder vermehrt sportliche Erfolge feiern, konnte seine Schulden in Erlöse umwandelt und viele Fans an sich binden. Wie konnte das gelingen und warum spielt Kundenservice dabei eine wichtige Rolle?

Virtual Reality (VR) im Training und Coaching? Ja, das funktioniert super, sagt Christoph Berger, Abteilungsleiter bei der TeamBank AG. Das war der CAt-Award-Jury in diesem Jahr den Preis für "Innovation" wert. Warum lesen Sie hier.

Neben der fortschreitenden Digitalisierung sollten auch die Mitarbeiter des Kundenservice für eine erfolgreiche Zukunft Ihres Unternehmens nicht vergessen werden. Wir zeigen Ihnen, mit welchen Mitteln Sie alle Mitarbeiter Ihres Kundenservice wieder motivieren und wie die Zukunft des Contact Centers aussehen wird.

Kundenservice auf Facebook, Twitter & Co ist nicht mehr wegzudenken. Wir haben für Sie ein paar gelungene Beispiele herausgesucht und geben Tipps, wie die Kommunikation in den sozialen Netzwerken gelingt.

Wer kürzlich mit einem Chatbot Kontakt hatte, kann sich schwerlich vorstellen, dass diese bis 2025 den Service Agent obsolet machen soll. Wir haben einige Chatbots des Messengers Telegram ausprobiert und werden wahrscheinlich bald einige Apps löschen.

80 Prozent der heute vorhandenen Daten sind unstrukturiert. Um diese Daten jedoch gewinnbringend einzusetzen, muss Struktur werden. Kann der Mensch das leisten? Oder ist Künstliche Intelligenz der einzige Weg für diese Strukturierung?

Verlieren Sie die Angst vor Fehlern, denn diese führen zu kreativen Ideen! Und trauen Sie sich auch, eine extreme Kehrtwende durchzuführen, wenn Ihr Kunde mal nicht begeistert ist. Wir zeigen Ihnen verschiedene Methoden, mit denen Sie so innovativ wie junge Startups werden.

Auf der CCW 2017 in Berlin wurde der CAt-Award für Österreich an Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, verliehen. Ihre Aufgabe war es, aus dem internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts einen kundenorientierten Dienstleister zu schaffen.

Denken Sie heute schon an Morgen! Das ist der Appell von Noah Schwartz aus San Francisco. Er erklärt Ihnen, wie Sie in 5 Schritten eine KI-Lösung aufbauen können und warum Sie sich nicht vor einer Superintelligenz fürchten müssen.

Ein Wissensmanagement ist in einem Contact Center inzwischen unverzichtbar, besonderes Potenzial sieht die CAt-Gewinnern Isabella Martorell Naßl wenn das System mit einer künstlichen Intelligenz angereichert wurde. Über ihr Projekt und wie eine Einführung eines Wissensmanagement-Systems gelingen kann, darüber haben wir mit ihr gesprochen.

Erfahren Sie, wie Sie es schaffen, die gesamten Informationen des Internets im Blick zu behalten, um neue Trends aufzudecken. Und wussten Sie schon, dass Kundenservice auch ganz ohne Mitarbeiter funktionieren kann? Wir sind dem auf den Grund gegangen!

Wir zeigen Ihnen in unserem neuen WhitePaper, warum Sie sich nicht vor KI-Lösungen fürchten müssen und wie sie diese geschickt in Ihrem Unternehmen einsetzen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die spannende These von Frau Dr. Rodig ist, dass Mitarbeiterzentrierung der einzige Weg zur Kundenzentrierung sei. Denn solange Menschen in Unternehmen arbeiten, wird die Personalentwicklung eine zentrale Rolle spielen.

Die CCW 2017 war ein voller Erfolg. Tolle Erlebnisse rund um die Kongressmesse wurden von verschiedenen Parteien auf Video festgehalten. Lassen wir also die 19. CCW nochmal bildlich Revue passieren…

Schon in den 1980er-Jahren standen drei „D“ für einen fundamentalen Umbruch. Ähnlich werden die drei „D“ von heute Digitalisierung, Disruption und Demografie unser Arbeitsleben verändern. Wie Arbeitswelten heute gedacht werden müssen, erklärt Ihnen Sandra Stüve.

8.000 Besucher kamen zur 19. Internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center, CCW, nach Berlin. Jetzt vormerken: Die CCW 2018 findet vom 26. Februar bis 1. März erneut in Berlin statt.

Kunden wollen heute einen persönlichen Dialog auf Augenhöhe. Dazu braucht es gute Mitarbeiter. Doch der Bewerbermarkt im Bereich Kundendialog ist nahezu leer gefegt. Manuela Shannon Sedlmeier von Randstad Deutschland erklärt, warum das Querdenken bei der Personalsuche helfen kann.

Wie kann ich meinen Kunden dazu bringen, dass er zahlt. Und zwar ohne dabei die Kundenbeziehung zu gefährden oder gar den Kunden an den Wettbewerber zu verlieren? VRolf Dübbelde von BFS Baur Fulfillment Solutions gibt Antworten.

ACD und CRM ist im Contact Center meist gegeben. Ebenso wichtig ist die Personaleinsatzplanung. Ihre ganze Wirkung entfaltet sie nur mit Verbindungen. Und zwar in unerwartete Ecken und Enden. Welchen Gewinn Sie davon haben, lesen Sie hier.

Wer in seinem Callcenter auf Qualität achtet, der hat ein ständiges Auge auf die Gespräche der Agenten und so mit auf deren kommunikative Skills. Das ist nicht so einfach, denn es gibt enorm viele Möglichkeiten zu monitoren und dies auszuwerten. Doch es geht auch einfacher...

Jeden Tag gehen tausende Mitteilungen per E-Mail, über die Social Media und über den Postweg ein. Sie müssen gesichtet, verteilt und bearbeitet werden. Dabei kann es zu einigen Fehlern kommen, die jedoch mit Hilfe einer KI-Software umgangen werden können.

Der Kunde, das unbekannte Wesen? Glücklicherweise schon lange nicht mehr! Denn wie sollen Sie jemandem etwas verkaufen, wenn Sie nicht wissen, was er braucht? Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden kennenlernen und glücklich machen!

Eine hohe Fluktuation sowie ein überdurchschnittlicher Krankenstand im Contact Center macht Grund zur Sorge. Aber wie hoch ist der Krankenstand und wie viel verdienen Contact-Center-Mitarbeiter wirklich? Die große Contact-Center-Gehaltsstudie 2017 sorgt für Klarheit!

Nichts wird so sehr diskutiert und vorangetrieben wie die Digitalisierung und die Künstliche Intelligenz, vor allem im Kundenservice. Doch was genau ist damit möglich? Heinrich Welter von Genesys ist der Meinung, fast alles außer Kaffee holen!

Die Analyse aufgezeichneter Gespräche hilft dabei, die Leistungen der Mitarbeiter zu steigern und die Qualität der Kontakte zu verbessern. Eine automatisierte Verschriftung von Telefondialogen kann hierbei eine wertvolle Hilfe darstellen.

Was genau sind Metadaten bei der Voicefileübermittlung? Welche Metadaten gibt es in Bezug auf Gesprächsaufzeichnungen und welche davon sind wofür relevant? Welche Funktion haben sie? Wir geben Ihnen die Antworten, die Sie benötigen!

Zum 19. Mal öffnet in wenigen Tagen die CCW in Berlin ihre Tore: vom 20. bis zum 23. Februar empfängt Europas größte Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center alle, die mit Kunden arbeiten.

Salesorientierter Service als strategische Vorgabe zu implementieren, ist ein möglicher Weg, um der Digitalisierung und Konsolidierung zu begegnen. Mit diesem Best Practice Guide lernen Sie wie.

Für Sie ist Shopping eine Qual? Dann lassen Sie sich doch einfach das passende Outfit von Stylisten nach Hause schicken! Phillipp von Lamezan von OUTFITTERY erklärt, warum das sogenannte Curated Shopping zum Trend wird und wie künstliche Intelligenzen dabei helfen können, Kunden glücklicher zu machen.

Online-Marketing wird im digitalen Zeitalter immer wichtiger. Doch es liegen viele Mythen vor, unter welchen Voraussetzungen rechtskonformes Marketing erfolgen kann. Um einen wirtschaftlichen Nachteil zu vermeiden, zeigt Rechtsanwältin Kathrin Schürmann, was Sie beim E-Mail-Marketing beachten sollten.

Sind Daten das neue Öl und wie lassen sich die generierten Kundendaten im Kundenservice nutzen? Wir haben diese und weitere Fragen Prof. Andreas Wagener gestellt und sind zu erstaunlichen Antworten gelangt.

Sie wollten schon immer wissen, wie viele Call Center In-House geführt werden und wie viele eine Outsourcing-Lösung wählen? Dann schauen Sie sich unsere Infografik zur Call Center Branche an und sehen Sie auch alle wichtigen Fakten zur CCW schön grafisch für Sie aufbereitet.

Im zweiten Teil des Interviews mit Sandra Gerstädt von Delivery Hero Austria gehen wir auf die Thematiken ein, die diese Branche stetig bewegen. Zum einen die Rundumbetreuung der Kunden 24/7 aber auch, wie diese mit der Work-Life-Balance der Mitarbeiter hinter dem Telefon ausgeglichen werden kann.

Diese acht Fehler bei der Personaleinsatzplanung im Call Center sollten Sie kennen und meiden! Wir zeigen Ihnen, wie Sie ihr Workforce Management optimieren können, um Kunden und Mitarbeiter glücklich zu machen.

Wenn wir künftig in einem Contact Center anrufen – werden wir dann mit einem intelligenten Softwareprogramm, einer künstlichen Intelligenz sprechen statt mit einem Menschen? Was bedeutet das für den Kundenservice der Zukunft? Werden künftig überhaupt noch Service-Mitarbeiter benötigt? Wir haben mit Olav Strand von IPsoft gesprochen.

Keine Angst vor Veränderungen! Digitalisierung, neue Kundenanforderungen, Inklusion – die Contact-Center-Branche sieht sich vielen Herausforderungen gegenübergestellt. Doch wie bringt ein Manager neue Ideen ein? Wie macht er sein Unternehmen zukunftssicher? Wir sprachen mit CCW-Fachbeiratsmitglied und CAt-Gewinner Klaus Schnurbus, Geschäftsleiter EMC Experienced Management & Consulting.

Im Büro kann es oft ganz schön laut werden. SoundMasking gleicht den schwankenden Geräuschpegel in einer Büroumgebung aus und steigert somit die Konzentration und das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wie SoundMasking genau funktioniert zeigt Bernhard Skiwa.

Was unterscheidet Deep Learning von Machine Learning und ist das alles eine künstliche Intelligenz? Wir sind diesen Fragen nachgegangen und sind dabei auf ein Unternehmen gestoßen, das in diesem Bereich scheinbar die Nase vorn hat.

Die Callcenter-Branche ist in Bewegung - in letzter Zeit ließ sich eine Konsolidierungsphase beobachten. Über die Hintergründe, was das für Mittelständler und den einzelnen Mitarbeiter bedeutet – darüber haben wir mit CCW-Fachbeiratsmitglied Thomas Hohlfeld, Ribbon & Partner, gesprochen.

Wenn man den Kunden nicht mehr allein über den Preis gewinnen kann - wie dann? Wir sprachen mit dem CCW-Fachbeiratsmitglied Thomas Schmidt vom Energieversorger ENTEGA über zufriedene Kunden und die Zukunft des Kundenservice.

Steht das menschliche Call Center vor dem Aus? Zwar sind Chatbots bereits ein halbes Jahrhundert alt, dennoch herrscht gerade in diesem Jahr ein Hype um diese Technologie. Sieht die Zukunft des menschlichen Kundenservice wirklich so schwarz aus?