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CCW – Die Kundenservice & Call Center Kongressmesse
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Themen & Trends – Themen-Blog Kundenservice

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Insights von DPD Schweiz: Digitale interne Kommunikation als Katalysator für die Unternehmenskultur
  • Kundendialog & Kommunikation

Insights von DPD Schweiz: Digitale interne Kommunikation als Katalysator für die Unternehmenskultur

14. April 2021
Wie sieht eigentlich eine erfolgversprechende digitale interne Kommunikation aus? Welche Kommunikationskanäle haben sich bewährt? Und wie wirkt sich die Corona-Pandemie darauf aus? Marco Kaiser von DPD Schweiz liefert spannende Einblicke aus dem Unternehmensalltag und stellt Ihnen die wichtigsten Erfolgsfaktoren vor.
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Sicherheit geht vor: Das Hygienekonzept der CCW 2021 in Berlin
  • Breaking News

Sicherheit geht vor: Das Hygienekonzept der CCW 2021 in Berlin

7. April 2021
In Zeiten der Corona-Pandemie wirft die CCW 2021 vor Ort in Berlin sicherlich auch bei Ihnen Fragen zu Ihrer Sicherheit während des Aufenthalts auf dem Messegelände auf. Wir haben zu Ihrem Schutz ein umfassendes Hygienekonzept entwickelt, das wir Ihnen heute vorstellen möchten.
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Neuer Award im Servicebereich – Interview mit EUROCC-Organisatorin Meike Tarabori
  • Innovation

Neuer Award im Servicebereich – Interview mit EUROCC-Mit-Organisatorin Meike Tarabori

30. März 2021
Braucht der Servicebereich wirklich eine weitere Auszeichnung? Was unterscheidet den neuen European Customer Champion – kurz EUROCC – von anderen Awards? Wir haben EUROCC-Mit-Organisatorin Meike Tarabori gefragt, was den neuen Award besonders macht und wo die Entwicklungschancen für den Kundenservice der Zukunft liegen.
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Innovative Köpfe im Kundenservice gesucht – jetzt bewerben für den European Customer Champion
  • Innovation

Innovative Köpfe im Service gesucht – jetzt bewerben für den European Customer Champion (EUROCC)

23. März 2021
Im Rahmen der CCW 2021 wird erstmalig der European Customer Champion verliehen. Nutzen Sie diese einmalige Gelegenheit! Stellen Sie Ihr Projekt für einen innovativen und zukunftsfähigen Kundendialog vor und holen Sie sich den Titel "European Customer Champion".
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Aktuelle Studie: Trends im Business Messaging via WhatsApp und Co.
  • Kundendialog & Kommunikation

Aktuelle Studie: Trends im Business Messaging via WhatsApp und Co.

17. März 2021
Früher waren es Briefe, dann wurden es E-Mails, heutzutage sind es Messenger-Dienste. Christian Sroka von den Heimathafen Hotels erklärt in diesem Gastbeitrag, warum Messenger-Dienste heutzutage der optimale Servicekanal sind, um als Ergänzung zur klassischen E-Mail den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden.
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That’s new: Die CCW 2021 – Live in Berlin und digital von überall!
  • Kundendialog & Kommunikation

That’s new: Die CCW 2021 – Live in Berlin und digital von überall!

9. März 2021
Die CCW 2021 wird nicht nur live in Berlin stattfinden, sondern in Form eines modernen Hybrid-Events digital an Ihrem Wunschort. Dadurch entstehen neue Möglichkeiten, von denen Sie als Teilnehmer profitieren. Wir stellen Ihnen das Konzept der diesjährigen Kongressmesse vor und zeigen, warum Sie dabei sein sollten.
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Bewerbungsstart für den European Customer Champion
  • Breaking News

Pressemeldung: Bewerbungsstart für den European Customer Champion

2. März 2021
Auf der CCW 2021 wird erstmalig der European Customer Champion ausgezeichnet. Ab sofort startet die Bewerbungsphase. Neu ist: Es sind Bewerbungen aus ganz Europa willkommen. Die Award-Vorsitzende Meike Tarabori, cmm360.ch Magazin, freut sich auf Bewerbungen.
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Messenger-Dienste statt E-Mail-Flut – der perfekte Servicekanal
  • Kundendialog & Kommunikation

Messenger-Dienste statt E-Mail-Flut – der perfekte Servicekanal

24. Februar 2021
Früher waren es Briefe, dann wurden es E-Mails, heutzutage sind es Messenger-Dienste. Christian Sroka von den Heimathafen Hotels erklärt in diesem Gastbeitrag, warum Messenger-Dienste heutzutage der optimale Servicekanal sind, um als Ergänzung zur klassischen E-Mail den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden.
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Live-Chat in Corona-Zeiten
  • Kundendialog & Kommunikation

Live-Chat in Corona-Zeiten – warum Chatbots im Kundenservice unverzichtbar werden

17. Februar 2021
Schnelle und zufriedenstellende Hilfe – das wird vom Kundenservice einfach erwartet. Dafür braucht es Echtzeitlösungen wie Live-Chat. Doch wie verändert die Corona-Pandemie die Anfragen? Und welche Vorteile bieten sich in der Automatisierung durch Chatbots? Antworten erhalten Sie hier!
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  • Breaking News

Pressemeldung: Ein neues Kapitel in der Award-Geschichte der CCW

11. Februar 2021
Im Rahmen der CCW 2021 vom 28. Juni bis 1. Juli wird erstmalig der Award „European Customer Champion“ vergeben. Dieser wird wegweisende Projekte rund um innovativen Kundendialog auszeichnen.
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6 Praxis-Tipps für erfolgreiche KI-Projekte im Kundenservice
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

6 Praxis-Tipps für erfolgreiche KI-Projekte im Kundenservice

14. Dezember 2020
Aller Anfang ist schwer, so lautet ein Sprichwort, aber muss das immer so sein? KI-Expertin Verena Fink hat bereits viele KI-Projekte im Kundenservice begleitet und findet: Es geht auch einfach!
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Smileys
  • Contact Center Management

Kundenservice Use Cases – vom teuren Stiefkind zum profitablen Superstar

7. Dezember 2020
Die Folgen schlechter Erreichbarkeit sind ärgerlich und schaden dem Unternehmen: Neben allgemeiner Unzufriedenheit hagelt es schlechte Bewertungen in sozialen Medien. Im Gastbeitrag beschreibt Kristin Rosenow drei Use Cases, wie es auch anders funktionieren kann.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Wie Künstliche Intelligenz die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern kann

8. Oktober 2020
Wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Ihrem Servicecenter dabei unterstützen kann, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Uekermann.
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Megatrends im Kundenservice
  • Contact Center Management

Schneller, höher, weiter – Megatrends und deren Auswirkungen auf Ihren Kundenservice

2. Oktober 2020
Megatrends haben das Potenzial die Welt zu verändern – langsam, grundlegend und langfristig. Was das für Ihren Kundenservice bedeutet, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Kristin Rosenow.
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E-Book von GoTo
  • Contact Center Management

Lösungen für die zehn häufigsten Herausforderungen im Callcenter

28. September 2020
Mit der zunehmenden Bedeutung von Customer Services und direkten Interaktionen ist die Bedeutung der Contact Center in den Unternehmen immer größer geworden. Damit wächst auch die Verantwortung der Teams. Ob es einen Ausweg aus dieser Zwickmühle gibt, beantwortet Sebastian Pintea.
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CCW 2021 als Hybrid-Event
  • Breaking News

Pressemeldung: CCW 2021 – Kongressmesse wird in den Sommer verschoben

14. September 2020
Aufgrund der jüngsten Covid-19 Entwicklungen und den damit verbundenen bereits jetzt absehbaren Einschränkungen und Risiken wird die 23. CCW vom 22.-25. Februar auf den 28. Juni - 1. Juli 2021 verschoben. Zudem wird die CCW 2021 als Hybrid Event stattfinden.
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Bye bye Routine – warum sich eine Künstliche Intelligenz für Ihr Servicecenter lohnt
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Bye bye Routine – warum sich eine Künstliche Intelligenz für Ihr Servicecenter lohnt

7. September 2020
Adresse ändern, Zählerstand melden, Bankverbindung ergänzen – bei einer Vielzahl der eingehenden Kundenanfragen handelt es sich um Kleinigkeiten oder Standardanfragen. Entlasten Sie Ihre Servicemitarbeiter von diesen eintönigen Routineaufgaben! Wie das funktioniert, beschreibt in diesem Beitrag Sylke Dörr.
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Der Kundenservice der Zukunft muss Glücksmomente schaffen!
  • Kundendialog & Kommunikation

Der Kundenservice der Zukunft muss Glücksmomente schaffen!

13. August 2020
In einer Zeit, in der sich Produkte immer mehr ähneln, Preise angleichen und als Differenzierungsmerkmal zur Konkurrenz nur… ja, was bleibt? - Die Erfahrungen im (persönlichen) Kundendialog! Wie man Glücksmomente im Kundenservice schafft, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Dubau.
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Vertrieb in der Krise
  • Kundendialog & Kommunikation

Was Sie aus 20 Wochen Vertrieb in der Krise lernen können

5. August 2020
Fünf herausfordernde Monate liegen hinter uns! Vertriebsverantwortliche sind mehr denn je gefordert, um den eingetretenen Vertriebseinbruch zu mildern. Was Sie aus Vertrieb in der Krise lernen können, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Irena Fiedler.
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Den Vertrieb effizienter gestalten mit einer zentralen Vertriebsplattform – Tipps vom CAt-Award-Gewinner Digitalisierung
  • Contact Center Management
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Effizienter Vertrieb dank zentraler Plattform – Tipps vom CAt-Award-Gewinner Digitalisierung

27. Juli 2020
Viele Contact Center kennen das: Es werden mehrere Tools genutzt, Informationen liegen verstreut. Dass das auch effizienter funktioniert, hat Matthias Schmidt von mobile.de bewiesen. Dafür wurde er 2020 mit dem CAt-Award Digitalisierung ausgezeichnet. Wir haben mit ihm über sein Projekt gesprochen.
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virtuelle Veranstaltungen
  • Kundendialog & Kommunikation
  • Networking

Virtuelle Veranstaltungen – so werden sie zum Erfolg!

14. Juli 2020
Egal ob Vertriebs-Webinar oder virtuelles Kunden-Event: Virtuellen Veranstaltungen haben ihre Eigenheiten. Erhalten Sie eine Übersicht, was virtuelle Events ausmacht und wie Sie diesen zum Erfolg verhelfen!
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Mehr Erfolg durch Servicequalität
  • Contact Center Management
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Mehr Erfolg durch Servicequalität – warum Contact Center jetzt auf Integrationen setzen

7. Juli 2020
Servicequalität ist enorm wichtig. Aber: Erst eine Integration unterschiedlichster Services, Technologien oder Kanäle macht die Qualität im Kundenservice aus. Wie das gelingt, weiß Heiko Kuhn.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Kundendialog & Kommunikation

3 Gründe warum Sie sich jetzt mit telefonischer Sprachdialogautomation beschäftigen müssen

25. Juni 2020
Telefonische Voicebots machen aus dem konservativen Kanal „Telefon“ ein innovatives Conversational User Interface. Drei Gründe, warum sie daran nicht mehr vorbeikommen, erläutert in diesem Gastbeitrag Ben Ellermann.
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  • Contact Center Management
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Geht ‘work from home’ auch im Kundenservice? Virtual Contact Center als Strategie!

23. Juni 2020
Funktioniert ‘work from home’ auch für Mitarbeitende im Contact Center – deren Arbeitsplatz noch immer häufig an einen festen Platz mit einem festinstallierten System gebunden ist? Darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Uekermann.
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CCaS – sind cloudbasierte Support-Center-Lösungen die Antwort?
  • Contact Center Management
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

CCaS – sind cloudbasierte Support-Center-Lösungen die Antwort?

29. Mai 2020
Das Problem: Ein Wettbewerbsumfeld, das durch Digitalisierung und Globalisierung geprägt ist und den Konkurrenzdruck ständig steigert. Wie guter Support den Unterschied macht und wie dabei cloudbasierte Support-Center-Lösungen unterstützen können, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Sebastian Pintea.
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Cloud Computing
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Cloud sei Dank: Positive Customer und Employee Experience durch den Kundenservice aus dem Homeoffice

15. April 2020
Das Motto von Unternehmen lautet derzeit: Wenn möglich, „Business von überall“ – im Büro, wenn nötig, von zuhause aus oder von unterwegs. Das Contact Center aus der Cloud bietet hier große Chancen, weiß Heinrich Welter von Genesys.
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Future Camp Award
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Mehr Kundenzufriedenheit dank Sprachanalyse

8. April 2020
Auf der CCW 2020 wurde die 100 Worte Sprachanalyse GmbH mit dem Future Camp Award ausgezeichnet. Das Start-up aus Heilbronn überzeugte die Jury mit einer KI-Lösung, die Kommunikation analysiert und dabei hilft, Menschen und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Wir haben mit dem Geschäftsführer Simon Tschürtz gesprochen.
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Kundenbeziehung
  • Kundendialog & Kommunikation

Starke Kundenbeziehungen als Anker in der Krise

1. April 2020
Unternehmen, die proaktiv auf ihre Kunden zugehen, ihnen Sicherheit vermitteln und ihr Vertrauen stärken, schaffen sich in dieser volatilen Zeit eine starke Reputation und Wettbewerbsvorteile.
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Customer Experience
  • Kundendialog & Kommunikation

Customer Experience Management: Der WOW-Moment entscheidet

26. März 2020
Im Ausnahmezustand wie diesem gilt es für Unternehmen aller Branchen, die Kundenbedürfnisse noch weiter ins Zentrum zu rücken. Doch wie gelingt das? Viele Faktoren sind für den Erfolg ausschlaggebend - wir haben drei grundlegende Tipps für Sie.
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Automatisierung Contact Center
  • Contact Center Management
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

In 5 Schritten zum automatisierten Contact Center

18. März 2020
Sie wollen Ihr Contact Center kosteneffizient aufstellen und Prozesse automatisieren? Doch der Anfang scheint so schwer? Lesen Sie Tipps für den Start in diesem Beitrag!
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odigo
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Beide Beine auf dem Boden oder den Kopf in der Wolke – wie Contact Center erfolgreich Cloud-Lösungen nutzen

12. März 2020
Für Unternehmen kann die Einführung der Cloud-Technologie nicht nur eine deutliche Optimierung des Kundenerlebnisses bedeuten, sondern auch eine Kostenreduzierung. Tipps für die erfolgreiche Cloud-Migration gibt Odigo.
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Bilanz der CCW 2020
  • Breaking News

Pressemeldung: Bilanz der CCW 2020

4. März 2020
Die 22. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog endet unter erschwerten Rahmenbedingungen mit einer Teilnehmerzahl von 3.000 Besuchern.
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  • Breaking News

CCW 2020 findet planmäßig vom 2. bis 5. März statt

27. Februar 2020
Selbstverständlich verfolgen wir die aktuelle Situation zum Coronavirus sehr genau. Die Gesundheit unserer Besucher, Aussteller und Partner genießt allerhöchste Priorität. Als Veranstalter haben wir die Entscheidung zur Durchführung der CCW 2020 in Berlin von der aktuellen Faktenlage abhängig gemacht.
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unymira
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Service-Automatisierung dank Chatbot-Baukasten

25. Februar 2020
Bots im Service müssen themenspezifisch aufgebaut sein, um Kunden eine echte Unterstützung zu bieten und Automatisierungspotentiale zu realisieren. Warum das ganz einfach in 20 Minuten möglich ist, zeigt Harald Huber in diesem Gastbeitrag.
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  • Personal & Recht

Mitarbeiterbindung – ein Invest, der sich lohnt!

21. Februar 2020
Das Tourismus-Special am 3. Messetag der CCW liefert praxistaugliches Know-how aus der Branche! Wir haben im Vorfeld mit Nadin Gebhardt und Birgit Karl von Lufthansa InTouch - dem Customer Service Competence Center der Lufthansa - gesprochen und geben einen ersten Einblick.
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Heinrich Welter
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Ziemlich beste Freunde: Künstliche Intelligenz und Kundenservice

18. Februar 2020
Um kaum eine Technologie ranken sich derzeit so viel Mythen, Halbwahrheiten und Vorurteile wie um mit Künstlicher Intelligenz (KI) aufgepeppte Technologien. Doch richtig eingesetzt sind sie die wirklich besten Freunde des Kundenservices, weiß Heinrich Welter von Genesys.
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Messekatalog CCW 2020
  • Breaking News

CCW-Insight: Ihr CCW Messekatalog ist da!

13. Februar 2020
Was haben wir Designs entworfen, verworfen, Themen recherchiert, getextet, Übersichten erstellt und Korrektur gelesen. Und nochmal Korrektur gelesen. Und nochmal. Monatelang. Und jetzt ist er da. Ihr Messekatalog zur CCW 2020!
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thinkowl
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Wie entscheidend die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter durch Künstliche Intelligenz sein wird

11. Februar 2020
In seinem E-Book zeigt Andreas Klug anhand von Praxisbeispielen, wie die „fehlende Mitte“ zwischen Menschen und Maschinen die Produktivität von Contact Centern entscheidend verbessert.
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International Customer Contact Benchmark
  • International

International Customer Contact Benchmark 2019

6. Februar 2020
Die International Customer Contact Benchmark Studie gibt jährlich einen umfassenden Überblick über den Contact Center-Markt innerhalb und außerhalb Europas. Wir haben Zahlen und Fakten für Sie.
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Was ist eine Kundenstrategie?
  • Contact Center Management

Was ist eine Kundenstrategie?

4. Februar 2020
Bots sind die neuen Kundenglücklichmacher. Customer-Centricity-Experte Stefan Kolle behauptet, Deutschland sei reif für Customer Experience, die mehr ist als effizienzgeschraubte Contact-Center-Infrastruktur. Er sagt: Unternehmen benötigen eine Kundenstrategie. Kai Nörtemann hat mit ihm gesprochen.
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Rainer Holler
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Was Unternehmen von Kundenservice-Prozessen lernen können!

30. Januar 2020
Den verärgerten Anrufer mit einer Bot-Selbstauskunft verbinden? Blöde Idee. Wie es dank Sentiment-Erkennung und KI-Buddys besser geht, weiß unser Gastautor Rainer Holler.
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Voice im Kundenservice
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Be a Voice, not an Echo

28. Januar 2020
Warum Unternehmen den Trend rund um digitale Sprachassistenten im Kundendialog frühzeitig mitgestalten sollten, weiß CCW-Speaker Dr. Gregor Wiest, Head of Innovation bei ERGO.
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Bold360
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Von wegen Brexit – nicht bei KI-Lösungen im Service jedenfalls!

24. Januar 2020
Beim Thema Künstliche Intelligenz und Kundenservice haben die Briten die Nase vorn. Warum, das verrät unser Gastautor Sören Pareigis in diesem Beitrag.
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Warum Messenger wie WhatsApp der neue Service-Kanal sind
  • Kundendialog & Kommunikation

Kundenservice via Messenger – so gelingt’s!

21. Januar 2020
Sie überlegen, Kundenservice via Messenger anzubieten? Dann erhalten Sie hier Tipps für den Start, was es hinsichtlich Datenschutz zu beachten gilt und lesen Erfahrungsberichte.
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Marketing & Servicequalität
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Nachhaltiges Marketing nur durch exzellenten Service

16. Januar 2020
Wie sich Servicequalität auf Ihr Markenimage auswirkt und warum das Marketing Treiber von Customer Centricity sein muss, weiß unser Gastautor Jens Kühnapfel.
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Markus Stelzmann, Tele Haase
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Innovation

Angst vor Disruption? Offenheit fördert Innovation!

14. Januar 2020
Das österreichische Unternehmen Tele Haase arbeitet ohne Chefs, dafür mit viel Input von außen. Warum sich das Unternehmen für diesen Weg entschieden hat und wie das funktionieren kann, darüber schreibt der „Regisseur“ des Unternehmens, Markus Stelzmann.
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Klaus versichert
  • Kundendialog & Kommunikation

WhatsApp in der Versicherungsbranche: Prozessbeschleuniger und Vertrauenskatalysator

8. Januar 2020
Warum WhatsApp in der Versicherungsbranche der Kommunikationskanal der Wahl ist, erklärt CCW-Referent Thorben Braun in diesem Gastbeitrag.
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Von der WhatsApp zur Wortwahl: Die 5 beliebtesten Kundendialog-Artikel 2019

18. Dezember 2019
Messenger im Kundendialog. Keine große Überraschung, dass das Thema unsere Leser 2019 bewegt hat. Welche Blogartikel es noch auf das Siegertreppchen geschafft haben, lesen Sie hier.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Was Sie von Star Wars über eine erfolgreiche Automatisierung lernen können

11. Dezember 2019
In einer Woche läuft der letzte Film der neuen Star Wars Trilogie in den Kinos an. Anlässlich dieses Ereignisses (auf das zumindest ein Teil der CCW-Redaktion aufgeregt hinfiebert) haben wir uns einmal angeschaut, was Sie von Star Wars über die Automatisierung Ihres Contact Centers lernen können.
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Was Sie zum Thema WhatsApp-Nutzung im Kundenservice und Datenschutz wissen müssen
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Was Sie zum Thema WhatsApp-Nutzung im Kundenservice und Datenschutz wissen müssen

5. Dezember 2019
Ab dem 7. Dezember ist Schluss: Ab dann dürfen über WhatsApp keine Newsletter mehr verschickt werden. Doch das Newsletter-Verbot heißt nicht, dass Sie WhatsApp in Ihrer Kundenkommunikation nicht mehr nutzen dürfen! Was es beim Thema Datenschutz dabei zu beachten gibt, lesen Sie hier.
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Infografik Chatbot
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Voice, KI, Chatbots & Co.: 10 Fakten & Prognosen

28. November 2019
Chatbots haben sich in vielen Unternehmen als fester Bestandteil von Serviceprozessen etabliert, Sprachassistenten sind auf dem besten Weg dorthin. Wir haben für Sie recherchiert und aktuelle Zahlen rund um Voice, KI und Co. in einer Infographic zusammengetragen!
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sogedes
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

The age of the customer! Wie Künstliche Intelligenz und Automatisierung den Customer Service verändert

21. November 2019
Wie lässt sich Künstliche Intelligenz beim Routing, der Automatisierung und bei der Anwendung von Analytics im Contact Center so einsetzen, dass es Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden gleichzeitig bereichert? Antworten gibt Martin Wild in diesem Gastbeitrag.
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Herkulesaufgabe Customer Data Management
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Herkulesaufgabe Kundendatenmanagement: Sind Customer Data Platforms die Lösung?

14. November 2019
Wissen Sie, welche Ihrer Kundendaten sich wo befinden? Und wie Sie diese für eine personalisierte Ansprache effektiv nutzen? Einen Lösungsweg versprechen Customer Data Platforms (CDP).
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Tipps für den Wechsel in die Cloud
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4 Tipps für den erfolgreichen Wechsel in die Cloud

7. November 2019
Überlegen Sie, in die Cloud zu wechseln? Auch wenn eine Migration in die Cloud viele Vorteile mit sich bringen mag, ist oft der Anfang schwer. Woran gilt es zu denken? Wie startet man das Projekt am besten? In diesem Gastbeitrag gibt Cloud-Expertin Sharda Divekar vier Tipps.
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Exzellente Customer Experience: 3 Erfolgsfaktoren

31. Oktober 2019
Wie gelingt die Wandlung hin zu einem Unternehmen, in dem CX wirklich gelebt wird? Viele Faktoren sind für den Erfolg ausschlaggebend - wir haben drei grundlegende für Sie zusammengetragen!
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Innovation, Unternehmenskultur und -werte, wie kombiniere ich optimal?
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Innovation, Unternehmenskultur und -werte, wie kombiniere ich optimal?

24. Oktober 2019
Wir stehen erst am Anfang beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation. Warum Sie sich trotzdem heute schon mit dem Thema beschäftigen sollten und wie Sie am besten starten, darüber schreib in diesem Gastbeitrag Thomas Muhr.
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Die Zukunft von Kundenservice und Contact Center heißt KI
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Die Zukunft von Kundenservice und Contact Center heißt KI

17. Oktober 2019
Die Nutzung von Daten und die Verknüpfung verschiedener Servicekanäle sind die Basis für guten Kundenservice. Trotzdem, so scheint es, hat sich weder Omnichannel noch Data Analytics in deutschen Servicecentern durchgesetzt.
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„Wir sollten bewusster mit unserer Wortwahl umgehen“

10. Oktober 2019
Warum die Wortwahl so wichtig ist, wie Kundenkommunikation sich noch weiter individualisieren sollte und warum uns Kritik stärker trifft als Lob – das verrät uns CCW Keynote Speaker Murtaza Akbar im Interview!
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Probieren vs. Performen – Wie Sie die Digitalisierung in den Sand setzen! (und was Sie dagegen tun können)

30. September 2019
Mal eben „abhaken“ lässt sich die digitale Transformation sicher nicht. Aber strukturiert angehen. Wie, das zeigt die Digitalisierungscheckliste von aixvox!
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Warum WhatsApp und Co. die Zukunft des Kundenservice sind

26. September 2019
Statt Anruf oder E-Mail: Warum Sie im Kundenservice auf den Dialog per Mobil-Messenger setzen sollen, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Matthias Mehner.
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Ihre Agenten – Ihr Tor zum Kunden
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Ihre Agenten – Ihr Tor zum Kunden

20. September 2019
Kunden sind anspruchsvoller denn je. Was passiert, wenn sie mit dem Kundenservice unzufrieden sind? Über die Wirkung von gutem Kundenservice und wie Sie Ihre Agents dazu befähigen, guten Service leisten zu können, darüber schreibt in diesem Gastartikel Sabine Winterkamp.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Predictive Analytics im Kundendialog: 3 Schritte zum Erfolg

13. September 2019
Predictive Analytics sollen auf Basis von Daten den Blick in die Zukunft ermöglichen. Wir haben 3 grundlegende Tipps zur erfolgreichen Umsetzung im Kundendialog für Sie!
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Omnichannel
  • Contact Center Management
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Service Center-Technologie, die nah am Kunden ist

11. September 2019
Die Nutzung von Daten und die Verknüpfung verschiedener Servicekanäle sind die Basis für guten Kundenservice. Trotzdem, so scheint es, hat sich weder Omnichannel noch Data Analytics in deutschen Servicecentern durchgesetzt.
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  • Innovation

Retail – The Next Generation: Wie Kunden den Einzelhandel neu erleben

5. September 2019
Das US-Amerikanische Startup B8ta definiert den Einzelhandel neu. Mit Läden, die als Showroom und Testlabor fungieren. Wie Hersteller und Kunden davon profitieren, stellen wir Ihnen hier vor.
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  • Innovation

Radikale Kundenzentrierung: Smarter einkaufen bei bonprix

29. August 2019
Radikal Kundinnenzentriert, digital und lernfähig - so sieht die Zukunft des stationären Einzelhandels schon heute aus. Werfen Sie mit uns einen Blick in die schöne neue Einkaufswelt von bonprix!
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Wie Künstliche Intelligenz den Menschen unterstützen kann
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Wissen Sie, wie Künstliche Intelligenz den Menschen unterstützen kann?

26. August 2019
Alle sprechen über Künstliche Intelligenz (KI) und die damit verbundenen Chancen. Doch häufig wird darüber gesprochen, dass KI dem Menschen gefährlich wird. Stimmt das wirklich? Für Nuance, den Pionier in Sachen KI-Innovationen, steht fest: KI, richtig eingesetzt, unterstützt den Menschen!
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Infografik
  • Personal & Recht

Mangelware Mitarbeiter? Contact Center müssen jetzt umdenken!

22. August 2019
Der Fachkräftemangel tobt im Contact Center besonders. Viele haben den Handlungsbedarf erkannt und setzen das Thema Personalentwicklung auf ihre Prioritätenliste. Aktuelle Zahlen zum Thema haben wir in der neuen CCW-Infografik für Sie zusammengetragen!
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Mensch & Maschine: Das Hybride Contact Center

15. August 2019
Künstliche Intelligenz und Automatisierung im Contact Center bieten das Potenzial, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Was bedeutet das für die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine? Ist das Hybride Contact Center die Lösung? Christian Klein gibt in diesem Gastartikel einen Ausblick auf das Contact Center der Zukunft.
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Generation Z
  • Kundendialog & Kommunikation

Der Generation Z-Check: So begeistern Sie heute die Kunden von morgen

8. August 2019
Schon 2020 werden 40 % der Konsumenten der Generation Z angehören. Wir haben die junge Zielgruppe unter die Lupe genommen und decken im zweiten Teil unseres Generation Z-Checks auf, wie Sie die neue Kaufkraft erreichen.
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Generation Z als Arbeitnehmer im Contact Center
  • Contact Center Management

Der Generation Z-Check: Die Mitarbeiter von morgen im Contact Center

1. August 2019
Die Generation Z kennt keine Welt ohne Internet. Was kommt da als Arbeitgeber auf Sie zu? Wie können sie die jungen Menschen für Ihr Contact Center gewinnen und was erwarten diese? Aber auch: Was können Sie von den jungen Menschen lernen?
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Feigenblatt oder echte Transformation – Digitalisierung und Führung
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Personal & Recht

Feigenblatt oder echte Transformation – Digitalisierung und Führung

24. Juli 2019
Vorträge sind für den Vortragenden ja auch immer ein Hauch von Eigentherapie. So auch für Oliver Nissen von der Deutsche Telekom Service GmbH auf der CCW 2019. Hier haben Sie die Möglichkeit, Einblicke in seinen Vortrag über „Digitalisierung und Führung" zu erhalten.
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  • Breaking News

5 Fragen an…Daniela Bopp über KI, Recruiting, Menschlichkeit und die CCW 2020

18. Juli 2019
Die 22. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog nimmt Gestalt an. Wir haben mit der Projektverantwortlichen Daniela Bopp gesprochen und sie gefragt, welche Highlights die Teilnehmer im kommenden Jahr erwarten.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

KI im Kundendialog: Video-Rückblick der CCW-Podiumsdiskussion

11. Juli 2019
Wo steht die Branche denn jetzt eigentlich in Sachen Künstlicher Intelligenz - und wie geht es weiter? Das war die große Frage, die unsere Expertenrunde auf der CCW 2019 beschäftigt hat.
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Wie Sabine Brandner die Qualität im Kundenservice weiter steigern konnte
  • Contact Center Management
  • Kundendialog & Kommunikation

Next Level Qualität im Kundenservice

4. Juli 2019
Die Qualität im Kundenservice weiter steigern – das war das Ziel von Sabine Brandner. Für das Projekt wurde Sie auf der CCW 2019 mit dem CAt-Award Österreich ausgezeichnet. Wir haben mir ihr über das Projekt und die Erfolge gesprochen.
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Agilität im Kundenservice, Vortrag Dr. Melanie Kramp
  • Contact Center Management

Einfach mal anders machen: Agilität im Kundenservice als Motor der Veränderung

27. Juni 2019
Wie der Direktversicherer CosmosDirekt agiler im Kundenservice wurde, welche Hindernisse es gab und wie die Erfolge aussehen, darüber sprach auf der CCW 2019 Abteilungsleiterin Kundendienst Dr. Melanie Kramp. Sehen Sie sich ihren Vortrag exklusiv hier noch einmal an!
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Innovation

Vertrieb via Video: „Wer liefert was“ geht neue Outbound-Wege

18. Juni 2019
Im Februar 2017 kam Ulrich Wasserbäch zur „Wer liefert was“ GmbH nach Hamburg. Als Director Inside Sales hat er hier im Outbound die Live-Bildübertragung eingeführt. Für das innovative Projekt wurde er auf der CCW 2019 mit dem CAt-Award ausgezeichnet. Wir haben mit ihm über Innovation im Mittelstand und Kamerascheu gesprochen.
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Kundenbewertungen im eCommerce
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Kundenbewertungen im eCommerce – ungenutztes Potenzial?

13. Juni 2019
Nutzer verlassen sich beim Online-Kauf auf die Rezensionen anderer Nutzer. Trotzdem scheinen viele Marken diesen Kundenkanal weiterhin zu vernachlässigen. Ein Münchner Start-up hat ein Tool entwickelt, mit dem Unternehmen auf Produktbewertungen direkt reagieren können. Diese Idee war der Jury auf der CCW 2019 den Future Camp Award wert. Wir haben uns mit dem Sieger unterhalten.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Wie „Lemoncat“ eine ganze Branche digitalisiert hat – und was Sie davon lernen können

7. Juni 2019
Das Unternehmen Lemoncat hat Catering neu definiert. Mit uns hat Gründerin Doreen Huber über ihr Erfolgsgeheimnis gesprochen: Über ihre Tipps für eine erfolgreiche digitale Transformation und was Lemoncat im Kundenservice anders macht.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz im Kundenservice – nicht nur für Chatbots

28. Mai 2019
Selbstlernende KI im Kundenservice? Besser nicht! Warum KI zunächst die Schulbank drücken muss, verrät Thomas Dreikauss in seinem Gastbeitrag
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Heinrich Welter über KI und Ethik
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz und Ethik im Kundenservice

22. Mai 2019
Welche ethischen Aspekte müssen Sie beachten beziehungsweise welche Verantwortung müssen Sie im Zeitalter der Künstlichen Intelligenzen übernehmen? Heinrich Welter gibt einen Einblick in das AI-Ethics-Commitee von Genesys.
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Workforce Management im Contact Center: Erbsen zählen war gestern
  • Contact Center Management

Workforce Management im Contact Center: Erbsen zählen war gestern, Kundeninteraktionen verbessern ist heute!

16. Mai 2019
Workforce Manager im Contact Center konzentrieren sich stark auf die interne Effizienz. Warum dieses Vorgehen nicht nachhaltig ist, darüber schreibt Stefan Jung.
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  • Personal & Recht

Mitarbeiterbindung: So begeistern Sie die Besten

8. Mai 2019
Sie haben den Wunschkandidaten für Ihr Contact Center oder Ihren Kundenservice gefunden? Es passt fachlich und menschlich? Herzlichen Glückwunsch! Dann fängt jetzt die eigentliche Arbeit für Sie an.
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Fehlerkultur
  • Personal & Recht

Positive Fehlerkultur im CC: Hinfallen, Krone richten und weitermachen

2. Mai 2019
In Deutschland ist das Scheitern negativ konnotiert. Wir verraten, warum das aber fatal für Ihren Kundenservice sein kann und wie Sie es schaffen, eine positive Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen vorzuleben.
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Recruiting im Kundenservice und Contact Center
  • Personal & Recht

Mit diesen 7 Tipps gelingt Ihr Recruiting im Contact Center

24. April 2019
Neue (qualifizierte) Mitarbeiter zu finden, wird immer schwieriger. Der Job im Call Center hat nach wie vor einen schlechten Ruf – ein Bewerber entscheidet sich daher eher dagegen, wenn er die Wahl hat. Welche Schritte sind nötig, um erfolgreich neue Mitarbeiter zu gewinnen?
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Intelligenter Service: 7 smarte Wege zur Kundenbegeisterung
  • Contact Center Management
  • Kundendialog & Kommunikation

7 smarte Wege zur Kundenbegeisterung

16. April 2019
Vom Aufstieg der Chatbots bis hin zur Omnichannel-Strategie behandelt dieses Whitepaper sieben Entwicklungen, die wir auf der CCW 2019 beobachtet haben und die uns in den kommenden Monaten weiter begleiten werden.
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  • Breaking News

CCW 2020: Messe wird um einen Tag vorverlegt

12. April 2019
Der Termin der CCW Messe wird im kommenden Jahr um einen Tag vorverlegt. Sie findet somit nicht wie angekündigt von Dienstag bis Donnerstag, 3. - 5. März, sondern von Montag bis Mittwoch, 2. - 4. März 2020, statt.
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  • Kundendialog & Kommunikation

Das Glücksprinzip: 3 Tipps zur Kundenbindung mit WOW-Effekt

9. April 2019
Welche Wege führen Unternehmen eigentlich ganz nah dran an ihre Kunden? Was macht sie wirklich glücklich? Ein spezieller Service, eine ungewöhnliche Leistung, ein besonders günstiger Preis? Die Verkaufspsychologie hat verschiedene Faktoren bestimmt, die Sie im Service leicht umsetzen können
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  • Kundendialog & Kommunikation

In fünf Schritten zur Effortless Experience

4. April 2019
Die meisten Unternehmen verstehen schnell, warum Customer Effort wichtig ist. Wo sie anfangen sollen, wissen sie häufig aber nicht. Zur Orientierung gibt Philipp Leinen von Concentrix in seinem Gastbeitrag fünf Tipps
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Messenger-Dienste
  • Contact Center Management
  • Kundendialog & Kommunikation

Näher geht kaum: Warum Messenger-Dienste der neue Service-Kanal sind

26. März 2019
Wussten Sie, dass fünfzig Millionen Deutsche täglich WhatsApp nutzen? Messenger wie WhatsApp haben die Art und Weise unserer Kommunikation verändert. Warum Sie die Potenziale der Messenger-Dienste für Ihren Customer Service nutzen sollten, lesen Sie hier.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Der KI-Sommer hat begonnen! Rückblick auf den CCW Inspirationstag

21. März 2019
Die digitale Disruption transformiert den Kundenservice in rasantem Tempo. Vorreiter wie die AXA, die Deutsche Post und Zalando treten in unserem Whitepaper den Beweis an, dass KI den Kundenservice sinnvoll ergänzen kann. Wenn man es richtig macht.
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Hausmann
  • Contact Center Management
  • Personal & Recht

Wenn das Telefon nicht mehr klingelt…

13. März 2019
„11880 - Da werden Sie geholfen“ Diesen Spruch wird wohl jeder kennen. Aber was ist aus der Auskunft geworden? Birgit Hausmann berichtet von der Technologisierung und den Veränderungen, wenn das Telefon seltener oder gar nicht mehr klingelt.
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Personalmanagement: Glückliche Mitarbeiter Fehlanzeige
  • Contact Center Management
  • Personal & Recht

Glückliche Mitarbeiter? Fehlanzeige! Personalmanagement im Kundenservice

7. März 2019
Der CC-Branche laufen die Mitarbeiter davon. Wie das mit fehlender Führungskompetenz zusammenhängt und was das für Sie bedeutet, erklärt HR-Experte Michael Thewes im Gastbeitrag.
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Lautsprecher
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

10 smarte Speaker, die Sie kennen sollten

26. Februar 2019
Smarte Lautsprecher, wie Amazon Echo und Google Home kennen Sie bestimmt. Wir zeigen Ihnen, welche smarten Speaker den Markt noch bereichern werden und werfen auch einen Blick nach Asien, wo eventuell die wahre Revolution heranwächst.
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CCW 2019: Gabor Steingart
  • Breaking News

CCW 2019 – über 8.000 Besucher informierten sich über Kundenservice-Trends

22. Februar 2019
Über 8.000 Besucher verzeichnete die CCW 2019. „Menschlichkeit“ stand in diesem Jahr im Fokus. Einig waren sich die Referenten: Bei aller Digitalisierung darf der Mensch nicht vergessen werden. Inspirationen gaben u.a. Gabor Steingart und Trigema-Geschäftsführer Wolfgang Grupp.
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Fragezeichen
  • Breaking News

Jetzt entdecken: Die neuen FAQ zur CCW Kongressmesse in Berlin!

14. Februar 2019
Was kostet eine Tageskarte für die CCW in Berlin? Wo kann ich vor Ort parken? Und wie finde ich mich auf dem Messegelände zurecht? Fragen über Fragen, die nur wenige Tage vor Beginn der 21. Kongressmesse unter den Nägeln brennen. Wir haben die Lösung: Unsere brandneuen FAQ!
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ityx Whitepaper
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

KI am Arbeitsplatz: Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit

4. Februar 2019
Wenn wir in 2025 zurückblicken, werden wir 2019 als eine Art Meilenstein der Industrialisierung menschlicher Produktivität in Erinnerung behalten. Warum das so ist und was 2019 so besonders macht, verrät KI-Experte Andreas Klug.
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Schlüssel
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Die Stimme als Schlüssel für guten Service –
Voice-Biometrie im Contact Center

31. Januar 2019
Der Customer Service hat ein biometrisches Verfahren für sich entdeckt, um Kunden zu authentifizieren, Zeit zu sparen und den Service zu verbessern: Die Voice-Biometrie. Wir verraten, warum die Stimme bald zum Schlüssel für guten Service avanciert.
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absatzwirtschaft
  • Breaking News

Die absatzwirtschaft taucht ein in die Welt des Kundenservice

25. Januar 2019
Die absatzwirtschaft präsentiert in dieser Woche ein redaktionelles Special rund um den Customer Service. Wir durften vorab schon einen Blick in das neue Magazin werfen und verraten Ihnen, warum der Kundenservice ein Kevin-Problem hat, dass guter Service Erziehungssache ist und was das alles mit Fischen zu tun hat.
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Titelbild Avaya E-Book Künstliche Intelligenz
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Chatbot, Messenger & Co. – künstliche Intelligenz im Kundendialog

16. Januar 2019
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden hat sich durch moderne Technologien nachhaltig verändert. Das stellt Unternehmen vor enorme Herausforderungen.
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Top Artikel CCW
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Digitalisierung des Kundenservice: Die beliebtesten Artikel des Jahres 2018

4. Januar 2019
Automatisierung und glückliche Kunden - das waren die Themen, die unsere Leser 2018 bewegt haben. Wir haben die meistgelesenen Beiträge des Jahres des CCW-Blogs für Sie zusammengestellt!
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  • Contact Center Management

Das LiveCallCenter Design by HCD wird zu The Next Experience

20. Dezember 2018
„Prognosen sind schwierig. Vor allem, wenn sie die Zukunft betreffen.“ Das Bonmot wird dem Münchner Humoristen Karl Valentin zugeschrieben und nimmt das Dilemma der Zukunftsvorhersagen aufs Korn. The Next Experience – das LiveCallCenter Design by HCD im Jahr 2019 – will es aber dennoch versuchen
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Webinar CCW 2018
  • Breaking News

Warum Sie diese Kundenservice-Webinare nicht verpassen sollten

17. Dezember 2018
Ist KI wirklich die Wunderwaffe, von der alle sprechen? Welche Vorteile bringen die unterschiedlichen KI-Tools und welchen Nutzen bieten sie für Ihr Contact Center? Erfahren Sie die Antworten in unseren CCW-Webinaren!
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Chatbot
  • Kundendialog & Kommunikation

Smart oder doch nicht? Der Status Quo in Sachen Chatbot

12. Dezember 2018
Machine Learning und KI sorgen dafür, dass Chatbots intelligenter werden und auch auf individuelle Anfragen reagieren können. Doch wie ist der aktuelle Stand in Sachen Chatbot? Wir werfen in diesem Whitepaper einen Blick auf den Status Quo.
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Roman Weishäupl
  • Innovation

e-LSD: Die Silicon Valley Droge für mehr Erfolg

10. Dezember 2018
Was macht das Silicon Valley so besonders und warum entstehen gerade in dieser Region so viele Innovationen? Roman Weishäupl zeigt Ihnen die vier wichtigsten Faktoren, die e-LSD.
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Kundenservice der Zukunft: Digitalisierung ohne Frust
  • Contact Center Management

Auf diese fünf Automatisierungs-Methoden sollten Sie nicht verzichten

7. Dezember 2018
Ein Contact Center ohne Automatisierung wird heute kaum noch funktionieren - welche Sie nutzen sollten, haben wir für Sie zusammengefasst.
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Im Blick behalten
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Behalten Sie diese 5 Startups im Blick!

6. Dezember 2018
Vier innovative Startups aus dem Kundenservice waren uns noch nicht genug. Daher sind wir nochmal auf die Suche gegangen und haben fünf weitere Unternehmen entdeckt, welche den Customer Service kundenfreundlicher gestalten.
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Super AI oder doch nur Super-Hype?
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Super AI oder doch nur Super-Hype?

29. November 2018
Ist Künstliche Intelligenz die neue Service-Superkraft, die die Branche einnehmen wird? Wie ausgereift sind die gehypten, intelligenten Technologien tatsächlich? Einen realistischen Blick auf die Möglichkeiten und Grenzen von AI im Service wirft in diesem Gastbeitrag Anika Baumann.
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  • International

Happy Workplace: Warum glückliche Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten

27. November 2018
Sarah Metcalfe, Leiterin Kundenservice bei Sure Petcare, ist zertifizierter Chief Happiness Officer. Sie hat uns verraten, warum glückliche Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten und welche einfachen Maßnahmen aus einem Arbeitsplatz ein Happy Workplace machen
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CX Heroes
  • Kundendialog & Kommunikation

CX Heroes: Der “Human Touch” im Kundenservice

21. November 2018
Den Blick öfters auch mal auf das Positive lenken - während in sozialen Netzwerken und der Presse immer wieder über negative Kundenservice-Erfahrungen berichtet wird, werden die guten Erlebnisse oft vergessen. Deshalb hat Genesys die Initivative "CX Heroes" ins Leben gerufen. Was es damit auf sich hat, hat uns Heiko Kuhn in diesem Gastbeitrag verraten.
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Christian Filipcic
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Kundendialog & Kommunikation

Warum erfolgreiche Digitalisierung mehr ist als ein Online Shop

19. November 2018
Oft wird die digitale Transformation in Unternehmen nur ungenügend realisiert, indem nur Kommunikationskanäle betrachtet werden. Christian Filipcic zeigt Ihnen, wie Sie es schaffen, alle Vorteile der Digitalisierung erfolgreich zu etablieren.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Mixed Reality im Contact Center: Warum Supervisor und Agent virtuell zusammen arbeiten sollten

15. November 2018
Auf der CCW 2018 wurde erstmals der CAt-Award in der Kategorie „Digitalisierung“ verliehen. Überzeugen konnte Christopher Zier vom Software-Anbieter Luware. Im Interview verrät er, wie eine Datenbrille die Zusammenarbeit zwischen Supervisor und Agent optimieren kann.
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DSGVO GDPR Ali Baccouche
  • Contact Center Management
  • Personal & Recht

„Daten sind das neue Gold“ & DSGVO – wie passt das zusammen?

7. November 2018
Daten sind die neue Zukunft, wir benötigen sie für das Antrainieren einer Künstlichen Intelligenz, für eine bessere Kundenansprache, für ein zielgerichteteres Marketing. Doch wie passt das mit der DSGVO zusammen? Darüber haben wir mit Ali Baccouche, dem Datenschutzbeauftragten für Europa des Technologieunternehmens Texas Instruments gesprochen.
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  • International

Die Customer Experience der Zukunft

1. November 2018
Seit 2010 untersucht die British Telecom (BT) im Rahmen eines umfassenden globalen Forschungsprogramms die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kunden. Wir haben die „Zukunftsforscherin“ Dr. Nicola Millard gebeten, uns mehr über die Customer Experience der Zukunft zu verraten.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Personal & Recht

Sind Sie ein Digital Leader? So führen Sie Ihren Kundenservice in das neue Zeitalter

25. Oktober 2018
Unternehmen müssen sich immer schneller wandeln - und brauchen dafür Entscheider, die diesen Wandel begleiten und in ihren Abteilungen umsetzen. So auch im Kundenservice. Denn wer Digitalisierung sagt, muss auch Digital Leadership sagen.
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Mumbi Odame
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Bringt Künstliche Intelligenz mehr Kreativität in unser Leben?

23. Oktober 2018
Künstliche Intelligenz gilt als der Heilsbringer für alle Branchen – auch im Kundenservice. Doch sind Menschen überhaupt bereit, mit einem künstlichen Verstand zu interagieren? Wir haben mit Mumbi Odame von Barclays Africa über KI und menschliche Interaktionen gesprochen.
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Künstliche Intelligenz als Change
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Wie KI Contact Center fit macht für Kundenanforderungen & Customer Experience

18. Oktober 2018
Technologische Entwicklungen ermöglichen es, den Kunden noch zentraler zu stellen, und mit Hilfe Künstlicher Intelligenz erhalten wir einerseits mehr Einblick in die Meinung des Kunden, andererseits ermöglicht sie einen noch besseren Service. Martin Wild schreibt in diesem Beitragüber vier interessante Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz.
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Live Besichtigung
  • Live-Specials
  • Breaking News

Live-Besichtigungen der CCW – ein einmaliger Erfahrungsaustausch

11. Oktober 2018
Sitzen und Vorträgen lauschen, ist zwar spannend, aber noch mehr Informationen erhalten Sie vor Ort. Lernen Sie den Kundenservice von Ikea, Booking.com oder ERGO exklusiv in den eigenen Büroräumen des jeweiligen Unternehmens kennen. In den Live-Besichtigungen der CCW wird der Erfahrungsaustausch zu einem einmaligen Erlebnis!
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CAt Gewinnerin Schweiz
  • Contact Center Management

CC on track: Wie der TCS den Turnarround in nur wenigen Monaten schaffte

2. Oktober 2018
Die diesjährige CAt-Award Gewinnerin aus der Schweiz Mirjam Gosetti beschreibt im Videointerview, wie sie Mitarbeiter nachhaltig motiviert und dadurch Verkaufszahlen steigern und Bearbeitungszeiten senken konnte.
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Der Kunde ist König - Bild mit Detlev Artelt
  • Contact Center Management
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Von der E-Mail bis zum Chatbot: Der Kunde bleibt im Mittelpunkt

20. September 2018
Ein guter Kundenservice ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Der Kunde steht im Mittelpunkt und das mehr als je zuvor. Was das für Unternehmen bedeutet, erklärt Detlev Artelt in diesem Beitrag.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Digitalisierungsbremse Deutschland? Diese Experten dürfen Sie auf der CCW 2019 nicht verpassen!

13. September 2018
In Sachen Digitalisierung stehen deutsche Unternehmen nach wie vor auf dem Bremspedal. Im Februar bringen wir das Thema mit dem ehemaligen Handelsblatt-Herausgeber Gabor Steingart und dem KI-Experten Noah Schwartz auf die CCW-Agenda. Weil wir noch viel zu lernen haben…
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Mit Kennzahlen Qualität sicherstellen - Kundenservice-Dienstleister im Check
  • Contact Center Management
  • Kundendialog & Kommunikation

Qualität im Kundenservice – können Dienstleister diese leisten?

7. September 2018
Mit den gestiegenen Kundenansprüchen im Service steigt auch die Nachfrage nach Qualität. Was bedeutet Qualität eigentlich? Ist für guten Service ein internes Contact Center notwendig? Was kann ein Outsourcer leisten? Wie stellen Dienstleister Qualität sicher? Wir haben uns in der Branche umgehört.
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CAt-Award-Gewinner Wolfgang Hummer
  • Contact Center Management
  • Kundendialog & Kommunikation

Neustrukturierung für besseren Service – CAt-Award Gewinner Österreich

28. August 2018
Veränderungen sind wichtig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wie beim Energiedienstleister EVN die Metamorphose gelungen ist und welche Ziele erreicht wurden, erfahren Sie in diesem Beitrag.
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  • Kundendialog & Kommunikation

WhatsApp Business: Zwischen Kundennutzen und DSGVO

23. August 2018
In diesem Monat kam die große Nachricht der Facebook-Tochter WhatsApp: Künftig können Unternehmen über die grüne App mit ihren Kunden kommunizieren. Was wir alle schon in unserem privaten Umfeld kennen und lieben, soll also schon bald über Produkte und Services informieren.
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Kontext
  • Kundendialog & Kommunikation

Die Technologie ist nicht entscheidend für einen Chatbot, aber der Kontext ist es

17. August 2018
Maschinelles Lernen ist nicht die einzige Möglichkeit, einem Chatbot Kontext in einem Gespräch beizubringen. Jeroen Brouwers verrät, was es mit BI- und Geschäftsregeln auf sich hat und wie die Kombination der Technologien dabei hilft, den Job zu erledigen.
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Scheitern
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Warum auch Internetgiganten wie Google, Amazon und Co. scheitern können

9. August 2018
Auch etablierte Unternehmen sind nicht gefeit vor Misserfolgen. Warum Scheitern aber nichts Negatives ist und wo genau die Internetgiganten von heute bereits gescheitert sind, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Kundendialog & Kommunikation

Generation Y und Z: Wie Sie die jungen Käufer als Kunden gewinnen

1. August 2018
Wer sind unsere zukünftigen Kunden? Unternehmensberater, Autor und Digital Native Philipp Riederle hat auf der CCW 2018 das Konsumverhalten seiner Generation erklärt.
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CCW Rueckblick 2018 Trendcheck Kundenservice
  • Contact Center Management

Trendcheck Kundenservice: Diese 7 Strategien müssen Sie kennen

26. Juli 2018
Auf der CCW 2018 haben wir über die (digitale) Zukunft im Kundendialog gesprochen. Natürlich wollen wir auch Sie an dieser Diskussion teilhaben lassen und beleuchten für Sie in einem Whitepaper die sieben Top-Themen, welche die Branche momentan umtreibt.
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Künstliche Intelligenz
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenzen ermöglichen ein Leben ohne Diskriminierung – oder doch nicht?

17. Juli 2018
Wir Menschen entscheiden nie neutral, wir vermischen Halbwissen, Vorlieben und Vorurteile, ohne dass es uns oft bewusst ist. Wie gut, dass Algorithmen uns jetzt die Entscheidungen abnehmen, denn diese sind immer objektiv und würden nie diskriminieren. Eine schöne neue Welt. Oder doch nicht?
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CCW Messe
  • Breaking News

CCW 2019: Die Messe wird spannend…

10. Juli 2018
…und im Februar wieder die gesamte Branche in Berlin versammeln. Das steht schon mal fest. Was sie Neues an Themen und Highlights bereithalten wird, hat das CCW-Team Anfang Juli gemeinsam mit dem Messefachbeirat auf den Weg gebracht.
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Zukunftstechnologien
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Zukunftstechnologien im Kundenservice

6. Juli 2018
Wie wird der Kundenservice der Zukunft aussehen? Welche Zukunftstechnologien werden durch die rasante Entwicklung der Künstlichen Intelligenz vorangetrieben? Wir haben darüber mit einem KI-Forscher gesprochen.
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  • Personal & Recht

So gewinnen Sie die Generation Y als Mitarbeiter

27. Juni 2018
Im Februar haben wir uns auf der CCW unter anderen die Frage gestellt: Wer sind unsere zukünftigen Mitarbeiter? Überraschende Antworten lieferte Unternehmensberater, Autor und Digital Native Philipp Riederle.
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Startup
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Innovation

4 Startups im Kundenservice, die Sie kennen sollten

19. Juni 2018
Kennen Sie CXTechs oder CustCareTechs? Wir jedenfalls nicht. Dennoch gibt es zahlreiche Startups im Bereich Kundenservice, welche neue Technologien in die Branche bringen und den Kundendialog revolutionieren. Wir stellen Ihnen vier davon vor.
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Bleiben wir schlauer als die Roboter?
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Bleiben wir schlauer als die Roboter?

14. Juni 2018
Werden Maschinen und Computer bald schlauer sein als Menschen? Was Hirnforscher und Gedächtsnisexperte Dr. Boris Nikolai Konrad uns auf diese Frage auf der CCW 2018 geantwortet hat, erfahren Sie hier.
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  • Breaking News

Let’s get on with it! CCW 2019 – the Conference

5. Juni 2018
Ende Mai ist mit dem Treffen unseres Kongress-Fachbeirats in Eschborn der Startschuss für die CCW 2019 gefallen! Einen Tag lang hat das Management Circle-Kongressprojektteam gemeinsam mit den Fachbeiratsmitgliedern sämtlichen Innovationsgedanken freien Lauf gelassen.
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cat-reise-2018
  • Contact Center Management
  • Breaking News

Gelassen gewinnen – so haben die CAt-Award-Gewinner 2018 ihren Erfolg gefeiert

24. Mai 2018
Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.
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Alexander Hally spricht über Digitalisierung
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

3 Tipps für eine erfolgreiche Digitalstrategie

17. Mai 2018
Alexander Hally hat auf der CCW im Februar Einblicke in die Digitalstrategie der MCM Klosterfrau gegeben. Seine Mission: Als ehemaliger Amazon-Vertriebsprofi stand er vor der großen Herausforderung, seine E-Commerce Learnings in die analoge Welt eines 200-jährigen Traditionsbetriebs zu übertragen.
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Whitepaper Digitalisierung Kundenservice
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Digitalisierung: Wie Sie Ihren Kundenservice zukunftsfit machen

8. Mai 2018
Wer im Wettbewerb bestehen will, kommt an der Digitalisierung nicht vorbei. Trotzdem scheint es vielen Unternehmen schwerzufallen, digitale Kanäle für ihren Kundendialog zu nutzen. Lesen Sie, was Sie zum Thema Digitalisierung, Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots wissen müssen und wie Sie am besten starten.
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Kunden besser kennenlernen: Das Persona Prinzip im Kundenservice
  • Kundendialog & Kommunikation

Kunden besser kennenlernen: Das Persona Prinzip im Kundenservice

3. Mai 2018
Was es mit dem Persona Prinzip auf sich hat und wie Sie dieses im Kundenservice nutzen können, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag. Denn manchmal sind fiktive Personen genauso hilfreich wie reale!
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Lobo Premium Content
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

CCW-Review: Sascha Lobo über den digitalen Wandel im Kundenservice

24. April 2018
Sascha Lobo weiß, dass die Digitalisierung zu den größten Herausforderungen unserer Zeit zählt. Auf der CCW 2018 hat er aufgedeckt, wie sich die Transformation auf den Kundenkontakt auswirkt.
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hierarchieloses Arbeiten
  • Personal & Recht

Hierarchieloses Arbeiten: Braucht die Zukunft keine Führungskräfte?

20. April 2018
Die Top-Down-Hierarchie könnte im digitalen Zeitalter ausgedient haben, da sie zu langsam ist. Wir zeigen Ihnen daher, was es mit dem hierarchielosen Arbeiten auf sich hat und ob Sie als Führungskraft im Kundenservice bald obsolet werden.
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Elke Schaffer - digitale Innovationen
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Kundendialog & Kommunikation

Empowering digital life – is the best service Digital?

27. März 2018
Am Ende des Fortschrittes sind wir noch lange nicht angelangt. Doch wo bleibt der Mensch in die-sem technologischen Wandel? Und wie kombinieren wir den persönlichen Service mit digitalen Innovationen? Diesen Fragen geht Expertin Elke Schaffer in diesem Beitrag nach.
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Chatbot Lisa Christian Schmidtchen
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Chatbot LISA gibt Auskunft bei O2 – CAt-Award-Gewinner Deutschland

23. März 2018
Was kann eine KI, ein Chatbot im Kundenservice bereits leisten? O2 setzt mit Bot LISA bereits eine KI ein - für dieses Projekt wurde auf der CCW 2018 Christian Schmidtchen, Telefonica Germany, mit dem CAt-Award für Deutschland ausgezeichnet. Wir haben mit ihm über das Projekt gesprochen.
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  • Kundendialog & Kommunikation

Twittern für Anfänger: 5 Tipps für den Einstieg

16. März 2018
Es gibt viele gute Gründe, Twitter zu nutzen. Damit Ihr Einstieg in das schnelllebige Medium reibungslos funktioniert, haben wir hier 5 grundlegende Tipps für Sie.
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CCW 2018 - Networking
  • Breaking News

CCW 2018 – erfolgreich wie nie

2. März 2018
8.200 Besucher kamen in diesem Jahr zur 20. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog, CCW, nach Berlin. Die großen Themen waren Digitalisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots. Referenten von Payback, Samsung, HUAWAI und anderen Unternehmen teilten ihre Erfahrungen über den Kundendialog der Zukunft.
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Produktivitaets-Hacks
  • Contact Center Management

E-Commerce: Tipps für einen produktiven und effizienten Kundensupport

21. Februar 2018
Auch wenn es viele individuelle Fälle gibt, haben wir zusammen mit Freshworks 11 Best Practices zusammengestellt, die für alle Kundensupport-Teams anwendbar sind und dabei helfen, die Produktivität im Kundenservice zu steigern.
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Sogedes
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Intelligente Steuerung der Customer Journey in Omnichannel Lösungen mit Bots, AI, NLP und BPM

14. Februar 2018
Eine Vielzahl moderner Technologien führen zu mehr Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteilen. Doch wie setzt man diese gezielt in der Customer Journey ein? Martin Wild gibt Antworten auf diese Frage in einem exklusiven Beitrag.
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Artikelbild Pressemeldung CCW 2018
  • Breaking News

CCW 2018 – der Countdown läuft

12. Februar 2018
Die Vorfreude steigt: Zum 20. Mal öffnet in wenigen Tagen die CCW in Berlin ihre Tore. Vom 26. Februar bis zum 1. März empfängt Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog alle, die mit Kunden arbeiten. Die CCW ist jährlicher Treffpunkt von rund 8.000 Vertretern der Branche aus aller Welt.
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Diabolocom E-Book
  • Kundendialog & Kommunikation

Kundenbeziehungen: Wo ist hier Platz für Emotionen?

7. Februar 2018
Damit Ihre Marke im Bewusstsein der Kunden bleibt, ist es wichtig, den Faktor Emotion zu berücksichtigen! Doch wie nutzt man die emotionale Komponente richtig aus? Welche Änderungen sind notwendig? Was sind Gos und was sind No-Gos? Erfahren Sie dazu mehr in unserem neuen Whitepaper mit Diabolocom.
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Thomas Nieraad Smart Glas CCW 2018
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Digitalisierung ermöglicht neue Kundenerlebnisse

1. Februar 2018
Wenn man ein Trinkglas digitalisieren kann, dann kann man alles digitalisieren - warum Rastal Trinkgläser mit einen Chip ausstattet und wie die Digitalisierung Kundenerlebnisse verbessern kann, erzählt Rastal-CEO Thomas Nieraad im Interview.
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K-H-Niedrist
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Customer Care im Wandel

26. Januar 2018
Unterschiedliche Erwartungen von Auftraggeber und Endkunden – wie wird man diesem Spannungsfeld gerecht? Dieser Frage widmet sich Karl-Heinz Niedrist in diesem Beitrag.
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  • Personal & Recht

Fit für die anstehenden Führungsanforderungen

24. Januar 2018
Von allen Seiten umschwirren uns Begriffe wie Digitalisierung, Disruption, Automatisierung und Customer Experience. Immer wieder kann man hören und lesen, dass sich Führung verändern muss. Was bedeutet das nun aber für Führungskräfte in Serviceorganisationen?
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Ludger Strom
  • Contact Center Management
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Automatisierung im Kundenservice – warum sich Investieren lohnt

19. Januar 2018
Es wird schwieriger, qualifizierte Agenten zu gewinnen. In seinem Gastbeitrag schreibt Ludger Strom über die aktuellen Herausforderungen beim Aufbau eines Call Centers und warum dies den Weg für mehr Automatisierung im Service öffnen könnte.
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Avaya ebook
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Die Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung

15. Januar 2018
Sie müssen das klassische Silodenken aufgegeben, wenn Sie im globalen und zunehmend digitalen Wettbewerb bestehen wollen. Wie Ihnen das gelingt, verrät unser neues Whitepaper von Avaya.
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Chat als Service- und Vertriebskanal am Beispiel des Energieversorgers ENTEGA
  • Kundendialog & Kommunikation

Chat als Service- und Vertriebskanal am Beispiel des Energieversorgers ENTEGA

11. Januar 2018
Im digitalen Zeitalter können sich auch Energieversorger keine analoge Welt mehr leisten. Antje Karsch beschreibt, wie das Unternehmen ENTEGA den Chat als Service- und Vertriebskanal erfolgreich etabliert hat.
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Top 5 CCW 2017
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Innovativer Kundendialog: Die beliebtesten Artikel des Jahres 2017

4. Januar 2018
Künstliche Intelligenz und Chatbots - das waren die Themen, die unsere Leser 2017 bewegt haben. Wir haben die meistgelesenen Beiträge des Jahres 2017 unseres CCW-Blogs für Sie zusammengestellt!
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Michael Weber Viessmann
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Wie Digitalisierung den Kundensupport verbessert

21. Dezember 2017
Von Nordhessen in die Welt: Seit 1917 stellt Viessmann Heiztechnik her. Wie die Digitalisierung den Kundensupport verbessern hat, darüber haben wir mit Michael Weber gesprochen. Vernetzung, Augmented Reality und Big Data bieten völlig neue Möglichkeiten für den Service der Zukunft.
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Smart Glass
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Smart Glass: Die Digitalisierung des Glases

7. Dezember 2017
Wer den Begriff Smart Glass liest, denkt sicherlich sofort an Datenbrillen. Doch wussten Sie auch, dass auch unsere Trinkgläser schon smart sein können? Wir zeigen Ihnen das wohl innovativste Glas der Welt.
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Natural Language Processing
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Natural Language Processing: Scheitern Maschinen an der menschlichen Sprache?

21. November 2017
Dass die Kommunikation mit Alexa, Cortana und Co. schon sehr gut funktioniert, haben wir dem Natural Language Processing (NLP) zu verdanken. Was es mit NLP auf sich hat und wie der Kundenservice davon profitieren kann, berichten wir in diesem Beitrag.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Durch Predictive Services Kundenangebote personalisieren

15. November 2017
Unternehmen müssen da sein, wenn es für ihre Kunden relevant wird. Die Herausforderung besteht also darin, die Angebote passgenau auf die Kunden zuzuschneiden und sie bedarfsgerecht und zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen. Wie das funktioniert, schreibt Henning Ratjen.
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Matias-Musmacher
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Das Telefon ist tot – aktuelle Marktzahlen zur Entwicklung digitaler Kanäle im Contact Center

9. November 2017
Ist das Telefon wirklich tot und welche Kanäle nutzen Jung und Alt wirklich? Matias M. Musmacher wirft einen Blick auf die neusten Umfragen und Studien zur Entwicklung digitaler Kanäle im Contact Center.
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Quiz
  • Breaking News

Machen Sie mit bei unserem Jubiläums-Gewinnspiel!

2. November 2017
20 Jahre CCW und Sie werden beschenkt! Machen Sie jetzt mit bei unserem Quiz, beantworten Sie zehn Fragen und gewinnen Sie einen Google Home-Lautsprecher.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Spezialisierung: Die Weiterbildung für Künstliche Intelligenz

25. Oktober 2017
Bei der Bewältigung der heutigen Anfragenflut im Servicecenter stößt die Belegschaft schnell an ihre Kapazitätsgrenze. Die Lösung: die menschliche Intelligenz mit Künstlicher Intelligenz (KI) smart verknüpfen. Über die Vorteile schreibt im Gastbeitrag Heinrich Welter.
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  • Breaking News

Stay connected: CCW 2018

24. Oktober 2017
20. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog vom 26. Februar bis 1. März 2018
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Bots im Kundenservice
  • Kundendialog & Kommunikation

What the Bot?

17. Oktober 2017
Chatbots helfen Unternehmen, die zunehmenden Datenmengen zu bewältigen, und den immer höher werdenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Doch Chatbots sind nicht der einzige Use Case für Robotics im Kundenservice!
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Interview Nicole Wohnhaas
  • Breaking News

CCW 2018: Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas im Interview

13. Oktober 2017
Anlässlich zum Erscheinen des Programms für die CCW 2018 haben wir mit der Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas gesprochen. In dem Interview erfahren Sie, was Sie auf der CCW vom 26. Februar bis 1. März in Berlin erwartet, wo die thematischen Schwerpunkte liegen und auf welche Referenten Sie sich freuen können.
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Disruption
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Disruption: Definition und Beispiele

4. Oktober 2017
Der Service ist am stärksten von Disruption betroffen, heißt es immer wieder. Doch was genau ist mit Disruption gemeint, wie zeigt sich dieses Phänomen und was können etablierte Unternehmen zu ihrem Schutz ausrichten?
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Joachim Priessnitz Operatives Callcenter Management
  • Kundendialog & Kommunikation

Delivering Happiness – der Kunde im Mittelpunkt

29. September 2017
Die Servicewelt im Wandel: Der Kostendruck wächst, gleichzeitig werden Kunden immer anspruchsvoller. Mit welchen Herausforderungen Call Center Verantwortliche derzeit zu kämpfen haben und wie eine Lösung aussehen könnte, darüber schreibt in einem Gastbeitrag Call Center Manager Joachim Priessnitz.
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Lean Startup
  • Innovation

Denken Sie schlanker: Mit Lean Startup zu mehr Innovationen

20. September 2017
Lean Management ist in der Produktion bereits stark verankert, aber auch der Kundenservice kann sich schlanker gestalten, um Innovationen zu entwickeln. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit der Lean Startup-Methode schnell und kostengünstig herausfinden, welches Produkt auf dem Markt funktioniert.
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Rainer Wilmers: Der Call Center Teamleiter ist nicht der beste Coach
  • Personal & Recht

Der Call Center Teamleiter ist nicht der beste Coach

13. September 2017
Sie als Call Center Teamleiter sind Erfolgsgarant für ein modernes Kampagnenmanagement und eine hohe Mitarbeitermotivation. Doch wenn es um das Coaching geht, sollten Sie auch vor externer Hilfe nicht zurückschrecken!
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old way new way
  • Innovation

Wer oder was ist Pivoting?

5. September 2017
Pivoting gehört bei Startups zum guten Ton. Doch was genau ist mit diesem Pivot gemeint und welche Unternehmen haben sich diesem Prozess schon erfolgreich unterzogen? Wir geben Antworten auf diese und weitere Fragen.
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Whatsapp im Kundenservice
  • Kundendialog & Kommunikation

WhatsApp-Nutzung im Kundenservice

28. August 2017
Weltweit erreicht WhatsApp mehr als eine Milliarde Menschen und das nicht nur im privaten Bereich. Wir zeigen Ihnen, wie Sie WhatsApp im Kundenservice nutzen können und welche rechtlichen Hürden Sie beachten sollten.
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Beitragsbild Kongressbeirat CCW 2018
  • Breaking News

So entwickelt sich die Branche – Expertenstimmen aus dem Kongressbeirat der CCW

21. August 2017
Künstliche Intelligenz, Automation, digitale Disruption, Sprachtechnologien - was bewegt die Branche? Was verändert sie grundlegend? Wir haben mit dem Kongressbeirat der CCW 2018 gesprochen.
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Sascha Lobo und Philipp Riederle
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Breaking News

Darum verschlafen Unternehmen die Digitalisierung – diese Keynotes der CCW 2018 sollten Sie nicht verpassen

10. August 2017
Wenn Unternehmen die digitale Transformation verschlafen, werden sie morgen nicht mehr mitspielen. Warum das so ist? Wir holen auf die CCW 2018, der Kongressmesse für innovativen Kundenservice, zwei echte Digitalisierungsexperten. Was diese zu sagen haben, lesen Sie hier.
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  • Contact Center Management
  • Innovation
  • Kundendialog & Kommunikation

So haben die CAt-Award-Gewinner ihren Gewinn gefeiert

2. August 2017
Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.
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Artikelbild Kundenservice ist der USP
  • Innovation

Kundenservice ist der USP der Zukunft – und Startups wissen das!

26. Juli 2017
Junge Unternehmen machen den Kunden zum CEO und scheinen meist zu wissen, was sie sich wünschen. Woran liegt das und bieten Startups daher den besseren Kundenservice?
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Chatbot
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Kundendialog & Kommunikation

Das können Chatbots im Facebook-Messenger

20. Juli 2017
Sind Chatbots die Zukunft des Kundenservice? Um einen Überblick zu erhalten, was Chatbots heute schon können, haben wir einige im Facebook-Messenger getestet. Was uns zum Lachen brachte und an welchen Eingaben die Bots gescheitert sind, lesen Sie hier.
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Kognitive Systeme
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

So vielfältig sind die Einsatzbereiche von Kognitiven Systemen

10. Juli 2017
IBMs Künstliche Intelligenz Watson kennt wahrscheinlich jeder. Wir zeigen Ihnen heute, wo Watson bereits eingesetzt wird und wie er Sie auch im Kundenservice unterstützen kann.
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CCW Report 2017
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Kundendialog & Kommunikation

CCW Report 2017: Die Herausforderungen des Kundenservice

26. Juni 2017
Wir haben die Gelegenheit genutzt und beim Branchentreff des Kundendialogs bei den Experten nachgefragt, welche Herausforderungen sie am meisten beschäftigt und welche Potenziale sie beim Thema intelligente und emotionale Algorithmen sehen. Die Ergebnisse können Sie ab jetzt nachlesen!
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Rose-Madeleine Harringer
  • Kundendialog & Kommunikation
  • Breaking News

20 Jahre erfolgreiche Zusammenarbeit – CAt-Award-Gewinnerin 2017 Schweiz

21. Juni 2017
Der CAt-Award für den besten Schweizer Call Center Manager des Jahres ging in diesen Jahr an Rose-Madeleine Harringer, Bereichsleiterin bei der TELAG. Sie leitet seit Beginn (1997) das Projekt "Cumulus", das Kundenbindungsprogramm des größten Schweizer Handelsunternehmens Migros. Warum Sie dafür mit den CAt-Award ausgezeichnet wurde, lesen Sie hier!
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  • Kundendialog & Kommunikation
  • Breaking News

Echte Liebe – emotionale Fanbindung beim BVB

16. Juni 2017
Der BVB hat gekämpft. War der Verein 2005 fast Bankrott, kann er seit ein paar Jahren wieder vermehrt sportliche Erfolge feiern, konnte seine Schulden in Erlöse umwandelt und viele Fans an sich binden. Wie konnte das gelingen und warum spielt Kundenservice dabei eine wichtige Rolle?
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  • Innovation
  • Breaking News

Virtual Reality im Einsatz beim Training – CAt-Award-Gewinner 2017 Innovation

8. Juni 2017
Virtual Reality (VR) im Training und Coaching? Ja, das funktioniert super, sagt Christoph Berger, Abteilungsleiter bei der TeamBank AG. Das war der CAt-Award-Jury in diesem Jahr den Preis für "Innovation" wert. Warum lesen Sie hier.
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ccw-mitarbeiter
  • Personal & Recht

Zukunftsfähige Personalentwicklung im Kundenservice

30. Mai 2017
Neben der fortschreitenden Digitalisierung sollten auch die Mitarbeiter des Kundenservice für eine erfolgreiche Zukunft Ihres Unternehmens nicht vergessen werden. Wir zeigen Ihnen, mit welchen Mitteln Sie alle Mitarbeiter Ihres Kundenservice wieder motivieren und wie die Zukunft des Contact Centers aussehen wird.
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Für guten Kundenservice auf Facebook, Instagram, Twitter & Co. benötigt es Mut
  • Kundendialog & Kommunikation

Nur Mut! Kundenservice in den sozialen Netzwerken

23. Mai 2017
Kundenservice auf Facebook, Twitter & Co ist nicht mehr wegzudenken. Wir haben für Sie ein paar gelungene Beispiele herausgesucht und geben Tipps, wie die Kommunikation in den sozialen Netzwerken gelingt.
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Chatbot_Test
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Kundendialog & Kommunikation

4 Chatbots im Test

16. Mai 2017
Wer kürzlich mit einem Chatbot Kontakt hatte, kann sich schwerlich vorstellen, dass diese bis 2025 den Service Agent obsolet machen soll. Wir haben einige Chatbots des Messengers Telegram ausprobiert und werden wahrscheinlich bald einige Apps löschen.
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Künstliche Intelligenz
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

6 Gründe, warum Künstliche Intelligenz mehr leisten kann als der Mensch

11. Mai 2017
80 Prozent der heute vorhandenen Daten sind unstrukturiert. Um diese Daten jedoch gewinnbringend einzusetzen, muss Struktur werden. Kann der Mensch das leisten? Oder ist Künstliche Intelligenz der einzige Weg für diese Strukturierung?
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innovation
  • Innovation

Tipps und Methoden für mehr Innovation im Kundenservice

27. April 2017
Verlieren Sie die Angst vor Fehlern, denn diese führen zu kreativen Ideen! Und trauen Sie sich auch, eine extreme Kehrtwende durchzuführen, wenn Ihr Kunde mal nicht begeistert ist. Wir zeigen Ihnen verschiedene Methoden, mit denen Sie so innovativ wie junge Startups werden.
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Ute Hablesreiter
  • Contact Center Management
  • Breaking News

Vom Inhouse-Call-Center zum kundenorientierten Dienstleister – CAt-Gewinnerin 2017 Österreich

21. April 2017
Auf der CCW 2017 in Berlin wurde der CAt-Award für Österreich an Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, verliehen. Ihre Aufgabe war es, aus dem internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts einen kundenorientierten Dienstleister zu schaffen.
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  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

5 Schritte auf dem Weg zur KI-Lösung

11. April 2017
Denken Sie heute schon an Morgen! Das ist der Appell von Noah Schwartz aus San Francisco. Er erklärt Ihnen, wie Sie in 5 Schritten eine KI-Lösung aufbauen können und warum Sie sich nicht vor einer Superintelligenz fürchten müssen.
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Isabel Martorell Naßl
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Innovation

Wissensmanagement 2.0 im Kundenservice – CAt-Gewinnerin 2017 Deutschland

3. April 2017
Ein Wissensmanagement ist in einem Contact Center inzwischen unverzichtbar, besonderes Potenzial sieht die CAt-Gewinnern Isabella Martorell Naßl wenn das System mit einer künstlichen Intelligenz angereichert wurde. Über ihr Projekt und wie eine Einführung eines Wissensmanagement-Systems gelingen kann, darüber haben wir mit ihr gesprochen.
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Social Media Premium
  • Kundendialog & Kommunikation
  • Personal & Recht

Mit Social Media zur maximalen Kundenzufriedenheit

31. März 2017
Erfahren Sie, wie Sie es schaffen, die gesamten Informationen des Internets im Blick zu behalten, um neue Trends aufzudecken. Und wussten Sie schon, dass Kundenservice auch ganz ohne Mitarbeiter funktionieren kann? Wir sind dem auf den Grund gegangen!
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KI Whitepaper Premium Content
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Ist Künstliche Intelligenz im Kundenservice eine Notwendigkeit?

24. März 2017
Wir zeigen Ihnen in unserem neuen WhitePaper, warum Sie sich nicht vor KI-Lösungen fürchten müssen und wie sie diese geschickt in Ihrem Unternehmen einsetzen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
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Mitarbeiterzentrierung
  • Personal & Recht

Geht der Weg zur Kundenzentrierung über die Mitarbeiter?

17. März 2017
Die spannende These von Frau Dr. Rodig ist, dass Mitarbeiterzentrierung der einzige Weg zur Kundenzentrierung sei. Denn solange Menschen in Unternehmen arbeiten, wird die Personalentwicklung eine zentrale Rolle spielen.
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Video
  • Breaking News

Video Rückblicke der CCW 2017

9. März 2017
Die CCW 2017 war ein voller Erfolg. Tolle Erlebnisse rund um die Kongressmesse wurden von verschiedenen Parteien auf Video festgehalten. Lassen wir also die 19. CCW nochmal bildlich Revue passieren…
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Sandra Stüve
  • Contact Center Management

Digitalisierung, Disruption und Demografie: Arbeitswelten anders denken

3. März 2017
Schon in den 1980er-Jahren standen drei „D“ für einen fundamentalen Umbruch. Ähnlich werden die drei „D“ von heute Digitalisierung, Disruption und Demografie unser Arbeitsleben verändern. Wie Arbeitswelten heute gedacht werden müssen, erklärt Ihnen Sandra Stüve.
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  • Breaking News

CCW 2017 so erfolgreich wie nie

24. Februar 2017
8.000 Besucher kamen zur 19. Internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center, CCW, nach Berlin. Jetzt vormerken: Die CCW 2018 findet vom 26. Februar bis 1. März erneut in Berlin statt.
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Call Center
  • Kundendialog & Kommunikation

Kundenkommunikation der Zukunft – Quer denken, lohnt sich!

21. Februar 2017
Kunden wollen heute einen persönlichen Dialog auf Augenhöhe. Dazu braucht es gute Mitarbeiter. Doch der Bewerbermarkt im Bereich Kundendialog ist nahezu leer gefegt. Manuela Shannon Sedlmeier von Randstad Deutschland erklärt, warum das Querdenken bei der Personalsuche helfen kann.
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Duebbede
  • Kundendialog & Kommunikation

Kundenbindung statt Finanz- und Beziehungskrise

21. Februar 2017
Wie kann ich meinen Kunden dazu bringen, dass er zahlt. Und zwar ohne dabei die Kundenbeziehung zu gefährden oder gar den Kunden an den Wettbewerber zu verlieren? VRolf Dübbelde von BFS Baur Fulfillment Solutions gibt Antworten.
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Strauß
  • Contact Center Management

ACD, CRM und darüber hinaus: Software in der Kundenbetreuung

20. Februar 2017
ACD und CRM ist im Contact Center meist gegeben. Ebenso wichtig ist die Personaleinsatzplanung. Ihre ganze Wirkung entfaltet sie nur mit Verbindungen. Und zwar in unerwartete Ecken und Enden. Welchen Gewinn Sie davon haben, lesen Sie hier.
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Rohmer
  • Kundendialog & Kommunikation

Wer A sagt, muss auch B sagen: Holen Sie das Beste aus Ihren Analysen heraus!

17. Februar 2017
Wer in seinem Callcenter auf Qualität achtet, der hat ein ständiges Auge auf die Gespräche der Agenten und so mit auf deren kommunikative Skills. Das ist nicht so einfach, denn es gibt enorm viele Möglichkeiten zu monitoren und dies auszuwerten. Doch es geht auch einfacher...
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Andreas Klug Künstliche Intelligenz
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz: Routineprozesse im Kundenservice automatisieren

16. Februar 2017
Jeden Tag gehen tausende Mitteilungen per E-Mail, über die Social Media und über den Postweg ein. Sie müssen gesichtet, verteilt und bearbeitet werden. Dabei kann es zu einigen Fehlern kommen, die jedoch mit Hilfe einer KI-Software umgangen werden können.
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Bernd Engel Kano-Modell
  • Kundendialog & Kommunikation

Nicht nur ’ne Nummer! Lernen Sie Ihre Kunden kennen – durch Persona-Prinzip und Kano-Modell

15. Februar 2017
Der Kunde, das unbekannte Wesen? Glücklicherweise schon lange nicht mehr! Denn wie sollen Sie jemandem etwas verkaufen, wenn Sie nicht wissen, was er braucht? Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden kennenlernen und glücklich machen!
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Gehaltstudie tgmc
  • Contact Center Management

Große Contact-Center-Gehaltsstudie 2017 – So hoch sind die regionalen Lohnunterschiede

14. Februar 2017
Eine hohe Fluktuation sowie ein überdurchschnittlicher Krankenstand im Contact Center macht Grund zur Sorge. Aber wie hoch ist der Krankenstand und wie viel verdienen Contact-Center-Mitarbeiter wirklich? Die große Contact-Center-Gehaltsstudie 2017 sorgt für Klarheit!
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Künstliche Intelligenz
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz: Natürlicher Kontakt, null Frustration

14. Februar 2017
Nichts wird so sehr diskutiert und vorangetrieben wie die Digitalisierung und die Künstliche Intelligenz, vor allem im Kundenservice. Doch was genau ist damit möglich? Heinrich Welter von Genesys ist der Meinung, fast alles außer Kaffee holen!
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  • Contact Center Management

Automatisierte Verschriftung von Telefondialogen im Contact Center

13. Februar 2017
Die Analyse aufgezeichneter Gespräche hilft dabei, die Leistungen der Mitarbeiter zu steigern und die Qualität der Kontakte zu verbessern. Eine automatisierte Verschriftung von Telefondialogen kann hierbei eine wertvolle Hilfe darstellen.
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David-Rohmer
  • Contact Center Management
  • Kundendialog & Kommunikation

Metadaten bei der Voicefileübermittlung – Wer will das alles wissen?

10. Februar 2017
Was genau sind Metadaten bei der Voicefileübermittlung? Welche Metadaten gibt es in Bezug auf Gesprächsaufzeichnungen und welche davon sind wofür relevant? Welche Funktion haben sie? Wir geben Ihnen die Antworten, die Sie benötigen!
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  • Breaking News

CCW 2017 – der Countdown läuft

7. Februar 2017
Zum 19. Mal öffnet in wenigen Tagen die CCW in Berlin ihre Tore: vom 20. bis zum 23. Februar empfängt Europas größte Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center alle, die mit Kunden arbeiten.
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  • Personal & Recht

Sie wissen schon alles über Führung?

6. Februar 2017
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Andreas Klug Chatbots
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz und Robotics: Wie Sie Chatbots gewinnbringend einsetzen

31. Januar 2017
Jeder vierte Deutsche kann sich die Interaktion mit Chatbots vorstellen. Am liebsten die Reservierung von Tickets. Welche Vorteile hat der Kundenservice? Andreas Klug, CMO der ITyX AG verrät im Vorfeld der CCW 2017, was die "künstliche Intelligenz" bereits leisten kann.
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Salesorientierter Service
  • Contact Center Management

Salesorientierter Service – Best Practice Guide zur Verankerung des Zukunftskonzeptes

25. Januar 2017
Salesorientierter Service als strategische Vorgabe zu implementieren, ist ein möglicher Weg, um der Digitalisierung und Konsolidierung zu begegnen. Mit diesem Best Practice Guide lernen Sie wie.
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philipp von lamezan
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Mit Curated Shopping und künstlicher Intelligenz zum Kundenversteher

16. Januar 2017
Für Sie ist Shopping eine Qual? Dann lassen Sie sich doch einfach das passende Outfit von Stylisten nach Hause schicken! Phillipp von Lamezan von OUTFITTERY erklärt, warum das sogenannte Curated Shopping zum Trend wird und wie künstliche Intelligenzen dabei helfen können, Kunden glücklicher zu machen.
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kathrin-schuermann
  • Kundendialog & Kommunikation

Rechtssicher unterwegs im E-Mail-Marketing

13. Januar 2017
Online-Marketing wird im digitalen Zeitalter immer wichtiger. Doch es liegen viele Mythen vor, unter welchen Voraussetzungen rechtskonformes Marketing erfolgen kann. Um einen wirtschaftlichen Nachteil zu vermeiden, zeigt Rechtsanwältin Kathrin Schürmann, was Sie beim E-Mail-Marketing beachten sollten.
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Andreas Wagner
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Wie Sie Daten im Kundenservice richtig einsetzen

6. Januar 2017
Sind Daten das neue Öl und wie lassen sich die generierten Kundendaten im Kundenservice nutzen? Wir haben diese und weitere Fragen Prof. Andreas Wagener gestellt und sind zu erstaunlichen Antworten gelangt.
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Infografik Contact Center Branche - CCW
  • Kundendialog & Kommunikation

Der Kundendialog – Zahlen und Fakten zur Branche

28. Dezember 2016
Sie wollten schon immer wissen, wie viele Call Center In-House geführt werden und wie viele eine Outsourcing-Lösung wählen? Dann schauen Sie sich unsere Infografik zur Call Center Branche an und sehen Sie auch alle wichtigen Fakten zur CCW schön grafisch für Sie aufbereitet.
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pexels-photo-57825, Gerstädt
  • Personal & Recht

Motivation der Mitarbeiter durch Führungspersönlichkeit

27. Dezember 2016
Im zweiten Teil des Interviews mit Sandra Gerstädt von Delivery Hero Austria gehen wir auf die Thematiken ein, die diese Branche stetig bewegen. Zum einen die Rundumbetreuung der Kunden 24/7 aber auch, wie diese mit der Work-Life-Balance der Mitarbeiter hinter dem Telefon ausgeglichen werden kann.
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eBook Injixo
  • Contact Center Management

Workforce Management: Diese 8 Fehler sollten Sie unbedingt vermeiden!

19. Dezember 2016
Diese acht Fehler bei der Personaleinsatzplanung im Call Center sollten Sie kennen und meiden! Wir zeigen Ihnen, wie Sie ihr Workforce Management optimieren können, um Kunden und Mitarbeiter glücklich zu machen.
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Künstliche Intelligenz
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Die digitale Kollegin – künstliche Intelligenz im Kundenservice

15. Dezember 2016
Wenn wir künftig in einem Contact Center anrufen – werden wir dann mit einem intelligenten Softwareprogramm, einer künstlichen Intelligenz sprechen statt mit einem Menschen? Was bedeutet das für den Kundenservice der Zukunft? Werden künftig überhaupt noch Service-Mitarbeiter benötigt? Wir haben mit Olav Strand von IPsoft gesprochen.
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  • Contact Center Management

Contact Center zukunftssicher machen – keine Angst vor Veränderungen

14. Dezember 2016
Keine Angst vor Veränderungen! Digitalisierung, neue Kundenanforderungen, Inklusion – die Contact-Center-Branche sieht sich vielen Herausforderungen gegenübergestellt. Doch wie bringt ein Manager neue Ideen ein? Wie macht er sein Unternehmen zukunftssicher? Wir sprachen mit CCW-Fachbeiratsmitglied und CAt-Gewinner Klaus Schnurbus, Geschäftsleiter EMC Experienced Management & Consulting.
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Sound Masking Procom
  • Contact Center Management

SoundMasking gleicht den schwankenden Geräuschpegel in einer Büroumgebung aus

12. Dezember 2016
Im Büro kann es oft ganz schön laut werden. SoundMasking gleicht den schwankenden Geräuschpegel in einer Büroumgebung aus und steigert somit die Konzentration und das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wie SoundMasking genau funktioniert zeigt Bernhard Skiwa.
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Machine Learning
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Machine Learning oder warum Maschinen menschlich denken

6. Dezember 2016
Was unterscheidet Deep Learning von Machine Learning und ist das alles eine künstliche Intelligenz? Wir sind diesen Fragen nachgegangen und sind dabei auf ein Unternehmen gestoßen, das in diesem Bereich scheinbar die Nase vorn hat.
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  • Contact Center Management

Nichts ist beständiger als der Wandel – Konsolidierung der Call Center Branche

1. Dezember 2016
Die Callcenter-Branche ist in Bewegung - in letzter Zeit ließ sich eine Konsolidierungsphase beobachten. Über die Hintergründe, was das für Mittelständler und den einzelnen Mitarbeiter bedeutet – darüber haben wir mit CCW-Fachbeiratsmitglied Thomas Hohlfeld, Ribbon & Partner, gesprochen.
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  • Kundendialog & Kommunikation

Der Kunde im Mittelpunkt – Kundenservice bei der ENTEGA

21. November 2016
Wenn man den Kunden nicht mehr allein über den Preis gewinnen kann - wie dann? Wir sprachen mit dem CCW-Fachbeiratsmitglied Thomas Schmidt vom Energieversorger ENTEGA über zufriedene Kunden und die Zukunft des Kundenservice.
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Chatbots
  • Digitalisierung & künstliche Intelligenz
  • Innovation

Wie Chatbots den Kundenservice revolutionieren wollen

21. November 2016
Steht das menschliche Call Center vor dem Aus? Zwar sind Chatbots bereits ein halbes Jahrhundert alt, dennoch herrscht gerade in diesem Jahr ein Hype um diese Technologie. Sieht die Zukunft des menschlichen Kundenservice wirklich so schwarz aus?
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