What the Bot?

Bots im Kundenservice

Wenn man von Bots im Kundenservice spricht, denken die Meisten sofort an Chatbots. Und das nicht zu Unrecht, denn Chatbots bringen – richtig implementiert – definitiv einen Mehrwert. Sie helfen Unternehmen, die zunehmenden Datenmengen zu bewältigen, und den immer höher werdenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Doch Chatbots sind nicht der einzige Use Case für Robotics im Kundenservice!

Julian Jobstreibizer kennt die Herausforderungen von Unternehmen, wenn es gilt, Transparenz und Automatisierungen im Kundenservice über alle Kanäle einzuführen. In mehreren Projekten (Business & IT) durfte er Kundenservice-Organisationen auf den Weg der digitalen Transformation begleiten und beraten: Von der lückenlosen Datenerfassung in Form von fallbasierten Arbeiten bis hin zur kompletten Automatisierung mithilfe von Chatbots.

Er ist seit 3 Jahren verantwortlich für den Bereich Solution Sales bei der PIDAS AG und Experte für Omnichanneling & Digitalisierung.

Kundenservice und die digitale Transformation

In der Branche ist man sich einig, dass man im Rahmen der digitalen Transformation Bots benötigt, um Kunden so einfach wie möglich Zugang zu gewünschten Services zu schaffen, sodass diese direkt genutzt werden können. Der Kunde soll im Idealfall sein Anliegen auf den zur Verfügung gestellten digitalen Plattformen ganz einfach selber lösen können oder mithilfe eines Chatbots durch den Prozess geführt werden.

Einer Oracle Studie zufolge geben bereits 80 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie Chatbots und Robotics entweder schon im Einsatz haben beziehungsweise bis 2020 implementieren wollen. Wenn man dies mit den Erkenntnissen aus der PIDAS Benchmark-Studie «Kundenservice im digitalen Zeitalter» vergleicht, welche schonungslos aufgezeigt hat, dass noch unglaublich viel Potenzial im Bereich Service-Automation liegt, fragt man sich: Wie können Unternehmen nun gemeinsam mit ihren Kunden diesen Wandel hin zur Digitalisierung schaffen und wo sollen sie anfangen?

Der Schlüssel liegt in der Kundeninteraktion

Eine überraschende Erkenntnis aus der genannten Benchmark-Studie ist mit Sicherheit der Fakt, dass nur knapp 50 Prozent der befragten Unternehmen überhaupt alle Interaktionen elektronisch erfassen. Diesen Firmen fehlt damit eine wichtige Grundlage zur Digitalisierung: Daten.

Abbildung Kundeninteraktion

Ohne die relevanten Daten aus den Kundeninteraktionen (Fragen und Antworten, Service Kategorien, SLAs, AHT, anzusteuernde Prozesse in Drittsystemen, Sentiments, bevorzugte Kanäle etc.) ist es sehr unwahrscheinlich, dass Automatisierungen faktenbasiert eingeführt werden können. Die Einführung von Bots, welche in der Regel auf Machine Learning Technologien beruhen, steht und fällt mit der Verfügbarkeit von qualitativ hochwertigen Trainings-Daten, von welchen die Algorithmen lernen können. Diese Daten sind der Schlüssel zum erfolgreichen Einsatz von Bots im Kundenservice.

Ist Bot gleich Bot?

Im Kundenservice finden wir heute Bots, die als Chatbots im Frontend direkt mit dem Kunden interagieren und Bots, welche als virtuelle Assistenten dem Mensch in der Bearbeitung der Service-Anfragen zur Seite stehen.

Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen drei Arten von Chatbots:

1

Script Bots

Folgen, wie der Name schon sagt, einem „Script“. Der Chatbot führt regelbasiert entsprechende Aktionen und Antworten aus, welche anhand eines Entscheidungs-Baums festgelegt sind.

2

Smart Bots

Machine Learning beziehungsweise NLP (Natural Language Processing) basierte Bots, die anhand leistungsstarker Engines (zum Beispiel IBM Watson) in der Lage sind Kundenanfragen (sogenannte „Intents“) zu verstehen und dem Kunden zu helfen. Sollte seine Intelligenz für einen Fall nicht ausreichen, kann er diesen über den gewünschten Kanal an einen menschlichen Agent weitergeben.

3

Automated Bots

Autonome Chatbots, die selbstständig aus den Interaktionen lernen und sich verbessern. Diese Technologie ist jedoch noch nicht so weit, um in der Praxis, vor allem im Kundenservice, eingesetzt werden zu können (Wer das Beispiel von Microsofts TayTweets kennt, weiß warum).

chatbotBots können durch den Einsatz von Workflow- und Conversation-Management intelligent in die bestehende Organisation integriert werden. Sie übernehmen damit in Servicefällen nicht nur die initiale Klassifizierung der Kundenanliegen, sondern auch die Orchestrierung von End-to-End Prozessen mit ERP, CRM oder anderen relevanten Systemen. Mithilfe von NLP auf Basis von KI-Technologien wie neuronalen Netzen und Machine Learning können hervorragende Trefferraten von mehr als 90 Prozent erreicht werden. Das heißt, dass der Aufwand für die Triage der Kundenanliegen im Contact Center praktisch entfällt. Der Mitarbeiter profitiert zudem von fallrelevanten Absprüngen in die führenden Systeme, sowie den passend unterbreiteten Antwortvorschlägen, wodurch er dem Kunden einfach und schnell helfen kann.

Ist im Reporting ersichtlich, dass bestimmte Kundenanliegen ständig wiederkehren, mit Standardantworten und Standardprozessen gelöst werden können, macht es Sinn, diese auch vollautomatisiert zu beantworten und an Frontend-Bots abzugeben.

Be digital – create Fans!

Unternehmen, die den Spagat zwischen Automatisierung und Erhöhung der Customer Experience schaffen, führen Bots anhand von Fakten und KPIs ein und implementieren sie dementsprechend. Ist Wissen zu Kunden und Kundeninteraktionen vorhanden, kann dies genutzt werden, um die neuen Lösungen an den richtigen Touchpoints zu positionieren, wo sie den Kunden nachweislich einen Mehrwert bieten. Schließlich findet die Customer Experience auf allen Touchpoints statt und ganz besonders auf den digitalen gilt es sich abzuheben und die Kunden zu begeistern.

Es gilt also weiterhin: Die Erfassung und Dokumentation der Kundeninteraktionen spielt eine entscheidende Rolle für Automatisierungen und Verbesserungen – denn Mensch wie Maschine können sich nur durch Feedback der Kunden verbessern und damit Kunden zu Fans machen.

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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