Chatbot LISA gibt Auskunft bei O2 – CAt-Award-Gewinner Deutschland

Chatbot Lisa Christian Schmidtchen

Auf der CCW 2018 wurde viel über Künstliche Intelligenz und Chatbots gesprochen. O2 setzt mit Bot LISA bereits eine KI ein – für dieses Projekt wurde auf der CCW Christian Schmidtchen, Head of Digital Assistance & Innovation im Customer Service & Sales bei Telefonica Germany, mit dem CAt-Award für Deutschland ausgezeichnet.

Durch den Bot LISA konnte das Anfrage-Volumen via Chat und Hotline um etwa 8.000 Kontakte pro Woche entlastet werden. Die Hälfte der Anfragen werden komplett fallabschließend in zwei bis drei Sekunden von LISA bearbeitet. Die andere Hälfte gibt ein Agent manuell frei – der Kunden erhält seine Antwort innerhalb einer halben Minute.

Christian Schmidtchen ist Head of Digital Assistance & Innovation im Customer Service & Sales bei Telefonica Germany und Gewinner des CAt-Awards 2018 für Deutschland.

Chatbot „Lisa“ gibt Auskunft

Chatbot

Herr Schmidtchen, herzlichen Glückwunsch zur Auszeichnung mit dem CAt-Award 2018! Können Sie uns bitte Ihr Projekt kurz vorstellen, mit dem Sie sich für die Auszeichnung beworben hatten?

Wir haben mit LISA einen Chatbot eingeführt, der unseren Kunden als intelligenter digitaler Online-Assistent dient. Uns war in diesem Projekt wichtig, dass wir menschliche mit künstlicher Intelligenz verbinden. Wir geben nur automatisierte Antworten an unsere Kunden, bei denen LISA sich absolut sicher ist, dass sie korrekt sind. Das Projekt haben wir gemeinsam mit der Wayra und dem Startup e-bot7 realisiert.

Welche Anfragen übernimmt „Lisa“?

Grundsätzlich kann man LISA alles fragen. Sie kennt unsere Tarife, unsere Smartphones und lernt mit jeder Frage hinzu. Fragt man LISA heute beispielsweise nach dem neuen Samsung S9, zeigt sie alle relevanten Informationen und leitet bei Bedarf direkt zum Shop weiter.

Die Nutzungsrate steigt

Wie wird Chatbot LISA bei Ihren Kunden angenommen?

Sehr gut und die Nutzungsrate steigt von Woche zu Woche. Es ist uns jedoch sehr wichtig, dass unsere Kunden immer die Möglichkeit haben, ihren präferierten Kontaktkanal zu wählen. Im besten Fall sind unsere Kunden so überzeugt von unseren digitalen Self Services, dass wir ihnen einfach und schnell über LISA oder unsere App „Mein o2“ helfen können.

Planen Sie den Einsatz von KI bzw. Chatbots auch in anderen Bereichen, eventuell auch für komplexere Aufgaben?

Ich bin davon überzeugt, dass wir in LISA erst den Anfang der künstlichen Intelligenz in unserer Branche sehen. Die Entwicklung auf diesem Gebiet schreitet in einem rasanten Tempo voran. KI wird schon bald in der Lage sein, komplexere Fragen zu beantworten.

Warum Chatbot LISA auch bei den Mitarbeitern beliebt ist

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Wie haben Ihre Mitarbeiter auf LISA reagiert?

Unsere Mitarbeiter waren maßgeblich an der Entwicklung beteiligt und stehen LISA deshalb sehr positiv gegenüber. Wenn LISA sich mit einer Antwort nicht sicher ist, überprüft ein Mitarbeiter die Interaktion und greift gegebenenfalls korrigierend ein. So sind unsere Kolleginnen und Kollegen direkt involviert. Zudem sehen sie die Vorteile, die sich für sie durch den Einsatz der Technologie ergeben: Sie haben mehr Zeit und Freiraum für komplexe Anfragen der Kunden.

Und last but not least: Wie haben Sie den Gewinn des CAt-Awards gefeiert?

Wir haben uns als LISA-Team wahnsinnig gefreut und gemeinsam auf den Award angestoßen. Jeder von uns hat viel Energie und Leidenschaft in das Projekt gesteckt. Dafür von einer Fachjury so viel Anerkennung zu bekommen, macht uns sehr stolz.

Der CAt-Award wird jedes Jahr auf der CCW verliehen und zeichnet die besten Call Center Manager des Jahres der DACH-Region aus. Der renommierte Preis wird vom CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin „CallCenterProfi“ verliehen. Wenn Sie sich im kommenden Jahr für den Preis bewerben möchten, finden Sie alle Informationen, zu gegebener Zeit, hier.

Mit Chatbots zu besserem Service

Machine Learning und KI sorgen dafür, dass Chatbots intelligenter werden und auch auf individuelle Anfragen reagieren können. Doch wie ist der aktuelle Stand in Sachen Chatbot? Wir werfen in diesem Whitepaper einen Blick auf den Status Quo.

Seien Sie dabei, auf der CCW 2019!

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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