Cloud sei Dank: Positive Customer und Employee Experience durch den Kundenservice aus dem Homeoffice

Cloud Computing

Derzeit ist ein Thema – und damit zusammenhängende Maßnahmen – vorherrschend: Die von der Corona-Pandemie ausgelösten Veränderungen des privaten und Arbeitsalltags. Denn die Auswirkungen von COVID-19 und die Herausforderungen, vor der Politik, Gesellschaft und Wirtschaft und damit auch die Unternehmen derzeit stehen, verändern unsere sozialen Kontakte, unsere Arbeitsweise und sowohl das gesellschaftliche als auch das Business-Leben grundlegend.

Für die Customer Experience heißt das, dass dieser Tage nicht nur Veranstaltungen und Konferenzen virtuell stattfinden, auch die Kunden werden oftmals nicht mehr vom Contact-Center-Standort oder von der Field Force im Büro oder im eigenen Zuhause beraten, sondern der Service erfolgt über Telefon, E-Mail, Social Media, Chat oder über Video – virtuelle Treffen also.

Heinrich Welter ist Territory Vice President EMEA Central und General Manager der DACH-Region bei Genesys. In dieser Funktion leitet er sämtliche Geschäfte in den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz und verantwortet zudem die Vertriebsaktivitäten in Zentral-, Ost- und Südosteuropa sowie in Israel. Als Experte für Themen rund um Contact Center und Kundenservice kennt er sich auch auf dem Gebiet der neuesten Entwicklungen im Bereich künstliche Intelligenz, Cloud und Chatbots aus.

Genesys macht jährlich mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern möglich. Dabei steht der Kunde stets im Mittelpunkt. Denn eine positive Kundenbindung ist die Grundlage für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung.

Das Contact Center aus dem Homeoffice

Das Motto von Unternehmen lautet derzeit: Wenn möglich, „Business von überall“ – im Büro, wenn nötig, von zuhause aus oder von unterwegs. Was bedeutet das für die Service-Mitarbeiter. Organisationen, die seit jeher einen Remote-Arbeitsplatz zur Verfügung stellen, haben derzeit weniger Schwierigkeiten, ihren Mitarbeitern einen zufriedenstellenden, adäquaten Arbeitsplatz zu bieten. Und die Devise „zufriedene Mitarbeiter ermöglichen zufriedene Kunden“ gilt immer noch.

Ein Contact Center aus der Cloud stellt hier eine gute Möglichkeit dar, um Heimarbeitern die Option zu geben, mit so wenig Veränderungen ihrer gewohnten Arbeitsweise wie möglich konfrontiert zu werden.

Service-Kunden schweben wie auf Wolken

Eine Contact-Center-Lösung aus der Cloud bietet die höchstmögliche Agilität und Flexibilität für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Vor allem für kleine und mittelständische Contact Center ist eine Cloud-Lösung vorteilhaft, da diese die Möglichkeit bietet, sich über den Browser anzumelden und schnell loszulegen. Bereits in der Standardversion bieten Cloud-Lösungen die benötigten Features an. Aber vor allem für große Contact-Center-Umgebungen sollten hochentwickelte, umfangreiche Cloud-Service-Lösungen genutzt werden.

My Home is my Working Space

Service-Mitarbeiter bietet eine Arbeitsmöglichkeit aus der Cloud die bestmögliche Employee Experience – vor allem in der aktuellen Lage, in der es zum Teil gar nicht anders geht. Denn unabhängig von den spezifischen Herausforderungen, vor denen Unternehmen und deren Mitarbeiter derzeit stehen, steht die Gesundheit und Sicherheit der Belegschaft an erster Stelle. Gleichzeitig sollte es ihr aber ermöglicht werden, wie gewohnt zu arbeiten. Dazu gehört die Schaffung einer sicheren Umgebung für Service-Mitarbeiter, damit diese gerade jetzt Kunden unterstützen können.

Fazit: Jetzt die Chance zum Contact Center aus der Cloud ergreifen

Die aktuelle Situation ist erschreckend, bietet aber auch viele Chancen für die Zukunft. Unternehmen werden gerade dazu getrieben, Homeoffice-Möglichkeiten zu bieten. Wenn sich über kurz oder lang die Lage beruhigt hat, so ist es durchaus wahrscheinlich, dass u.a. trotzdem vermehrt Homeoffice-Tätigkeiten verzeichnet werden. Denn das Vertrauen in die Cloud bleibt weiterhin bestehen.

Wie innovativer Kundenservice wirklich gelingt

In diesen Tagen und Wochen erlebt eine Vielzahl von Unternehmen, wie sich radikale Veränderung via Schleudersitz anfühlen kann. Setzen Sie auf Innovation und starten Sie Ihre Service-Engine jetzt neu - für sich und Ihre Kunden. Wie, das erfahren Sie im neuen CCW-Trendpaper!


Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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