Mit Curated Shopping und künstlicher Intelligenz zum Kundenversteher

philipp von lamezan

Für einige ist Shopping eine Qual. Zu viele Optionen und zu wenig Zeit, um das passende Outfit zu finden. Diesem Problem hat sich OUTFITTERY angenommen und kleidet seit fünf Jahren Männer mit Hilfe von Stylisten an. Dabei ist das Unternehmen Marktführer in Deutschland und in vielen weiteren Ländern. Head of Sales Development Phillipp von Lamezan erklärte uns im Interview, warum das sogenannte Curated Shopping zum Trend wird und wie künstliche Intelligenzen dabei helfen können.

Philipp von Lamezan verstärkt seit 2015 das Outfittery Team mit dem Schwerpunkt der strategischen Weiterentwicklung des Sales Bereichs. Neben den Sales Operations von Europas größtem Curated Shopping-Anbieter liegt sein Fokus auf der Konzeptionierung und Implementierung von Projekten zur Weiterentwicklung der Kundeninteraktion.

Nach dem Studium des Wirtschaftsingenieurwesens und der Wirtschaftswissenschaften arbeitete er für ein Silicon Valley Startup in Berlin und San Francisco.

Die Qual der Wahl

Ist das der Grund, warum immer mehr Männer und Frauen auf Curated Shopping zurückgreifen, anstatt stundenlang durch Fußgängerzonen zu flanieren? 

Definitiv. Im regulären Online-Shop sieht sich der Kunde immer vor die Entscheidung gestellt, welche der 1.000 Jeans, die er in einem Shop findet, wohl die richtige für ihn ist, oder ob ihm schwarze Jeans überhaupt stehen. Mit der Auswahl sind viele überfordert – es macht keinen Spaß und kostet Zeit, sich durch hunderte Bilder und Seiten mit Jeans zu klicken, ohne zu wissen, welche davon die richtige ist. Genau hier setzen wir mit OUTFITTERY an und bieten eine kuratierte Auswahl von dem, was den Männern steht und zu ihnen passt. Und durch die Beziehung zum Kunden wird ein Verständnis dafür aufgebaut, „was gefällt“. Der Kurator – also der Stylist – stimmt sich mit dem Kunden individuell ab, und kann aufgrund seiner Expertise Outfits und Kleidungsstücke empfehlen, an die der Kunde auf „eigener“ Shoppingtour nie gedacht hätte. Dies spiegelt sich auch stark in der Motivation von OUTFITTERYs Kunden wider, unseren Service zu nutzen: Neben der Zeitersparnis und saisonalen Bedarfsbestellungen schätzt eine Vielzahl die Inspiration, die sie durch OUTFITTERYs Boxen erfahren.

Aktivieren Sie JavaScript um das Video zu sehen.
https://www.youtube.com/watch?v=Ai2fLJUNCr8

Curated Shopping only for men?

OUTFITTERY ist in diesem Bereich klarer Marktführer in acht europäischen Ländern. Sie beschränken sich aber auf die Männerwelt, sind diese einfacher anzukleiden als Frauen?

Für unsere Kunden stellt „Shopping“ tatsächlich oftmals eine Last und Zeitaufwand dar: Sie wollen zwar gut aussehen, sich aber mit dem Prozess, der dahinführt, nicht beschäftigen. Dies ist bei Frauen weniger der Fall – Shopping ist für sie regelrecht ein Hobby. Männer sind beim Thema Shopping generell einfach sehr viel pragmatischer und zielstrebiger. Sie gehen zwei bis viermal im Jahr shoppen und kaufen dann aber gleich alles, was sie brauchen. Außerdem schätzen sie die Expertenmeinung durch den Stylisten sehr – Frauen hingegen haben oft selbst eine genaue Idee davon, was sie möchten und was ihnen steht. Auch das Thema Passformen ist bei Frauen komplizierter. Somit liegt OUTFITTERYs Fokus erstmal in der Männermodewelt, wir haben darin nun knapp fünf Jahre Erfahrung gesammelt und tolle Kundenbeziehungen aufgebaut.

Wie gefährlich ist eine KI für Mitarbeiter?

Zahlreiche Stylisten arbeiten für OUTFITTERY, müssen diese nun bangen, da die künstliche Intelligenz Einzug in Ihre Beratung erhält? Oder vereinfacht: Wie kann künstliche Intelligenz bei der Beratung helfen?

OUTFITTERYs Stylisten sind und bleiben Kern unseres Serviceversprechens. Unsere Kunden schätzen den persönlichen Bezug und die individuelle Beratung. Aber künstliche Intelligenz kann den Stylisten dabei unterstützen, die Kundenbedürfnisse und -präferenzen besser zu verstehen und zu bedienen. Man muss sich das in etwa vorstellen, wie ein Auto zu fahren: Der Stylist sitzt am Steuer, die Technik unterstützt ihn aber beim Fahren.

Künstliche Intelligenz kann zum Beispiel zur Inspiration der Stylisten genutzt werden, indem beispielsweise Bestsellerartikel für den spezifischen Kundentyp und zum Kunden passende Marken vorgeschlagen werden. Am Ende trifft die Entscheidung, was nun final in die Box kommt und somit Teil des Outfits wird, aber immer ein Mensch. Denn jedes Outfit wird bei uns individuell für den jeweiligen Kunden zusammengestellt. Ein Beispiel: Ein Kunde, der viel Fußball spielt, hat häufig kräftige Oberschenkel. Sein Stylist würde in diesem Fall ein Hosenmodell wählen, das an den Oberschenkeln weiter sitzt. Eine derartig persönliche Auswahl kann wirklich gut immer nur durch einen Profi getroffen werden.

outfittery
outfittery

Das Shoppingerlebnis der Zukunft

Was denken Sie, wie sieht das Shopping der Zukunft aus, werden wir uns alle mit Hilfe von Algorithmen ankleiden und nicht mehr selbst „entscheiden“, was wir tragen?

Das glaube ich weniger, denn Mode und individuelle Bekleidung wird immer eine Form des subjektiven Geschmacks und persönlichen Ausdrucks bleiben. Wobei Algorithmen helfen können, ist, besser zu verstehen, was zum Beispiel noch im Kleiderschrank fehlt oder welche Passform die richtige ist, und durch den kuratierten Shopping Service neue, individuell abgestimmte Impulse zu setzen, um jeden Tag gut auszusehen.

KI als Helfer der Mitarbeiter

CCW Premium KIDie Angst der Contact Center Mitarbeiter ist groß, von Automation und Künstlicher Intelligenz ersetzt zu werden. Aber KI ist notwendig, um mit der großen Datenmenge des Kundenservice umzugehen und diese für den Erfolg zu nutzen. Wie Sie das schaffen, erfahren Sie in unserem WhitePaper.



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

Weitere Beiträge

Im Blick behalten

Behalten Sie diese 5 Startups im Blick!

Vier innovative Startups aus dem Kundenservice waren uns noch nicht genug. Daher sind wir nochmal auf die Suche gegangen und haben fünf weitere Unternehmen entdeckt, welche den Customer Service kundenfreundlicher gestalten.

Super AI oder doch nur Super-Hype?

Super AI oder doch nur Super-Hype?

Ist Künstliche Intelligenz die neue Service-Superkraft, die die Branche einnehmen und menschliches Denken und Handeln obsolet machen wird? Wie ausgereift sind die gehypten, intelligenten Technologien zum heutigen Zeitpunkt tatsächlich und was ist in den kommenden Jahren noch zu erwarten? Einen realistischen Blick auf die Möglichkeiten und Grenzen von AI im Service wirft in diesem Gastbeitrag Anika Baumann.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.