Customer Care im Wandel

K-H-Niedrist

Unterschiedliche Erwartungen von Auftraggeber und Endkunden – wie wird man diesem Spannungsfeld gerecht? Dieser Frage widmet sich Karl-Heinz Niedrist in diesem Beitrag.

Als Prokurist in Berlin verantwortet Karl-Heinz Niedrist den dortigen regiocom Standort und ist zudem als Leiter Vertrieb Non-Energie Mitglied der snt regiocom Vetriebsorganisation. Karl-Heinz Niedrist ist insgesamt  über  9 Jahre für die regiocom Gruppe tätig und verfügt über eine mehr als 30 jährige Erfahrung im Bereich Customer Care und Kundenservice.

Aus snt und regiocom ist mit über 5.600 Mitarbeitern einer der größten konzernunabhängigen Full-Service-Dienstleister entstanden. Leistungsfähige Softwareteams, ein eigenes Cloud-Rechenzentrum und Smart-City-Anwendungen geben das Rüstzeug, um die Digitalisierung von Kundenprozessen nach vorne zu bringen. Im Fokus stehen die Branchen Telekommunikation, Energie sowie Finanzen, Gesundheit, E-Commerce und Reise.

Kundenwünsche erfüllen und gleichzeitig kosteneffizient arbeiten? In diesem Spannungsfeld nicht nur zu bestehen, sondern erfolgreich zu wachsen, ist die große Herausforderung. „So viel persönlicher Kundenservice wie nötig, aber gleichzeitig so wenig persönlicher Kundenservice wie möglich“ – hier gilt es, die richtige Balance zu finden. Dabei ist jedes Projekt anders, jeder Auftraggeber hat eigene Herausforderungen und die Endkunden sind in ihren Erwartungen auch einem steten Wandel unterzogen. Immerhin, aus jährlich über 37 Mio. Kundenkontakten lässt sich ableiten, was einen guten Kundenservice ausmacht.

Vom teuren Kundenservice zum treuen Kunden

Kognitive SystemeDie Rechnung geht auf. Digitalisierung/Automatisierung und persönlicher Kundenservice sind kein Widerspruch. Im Gegenteil – sie zwingen uns, Customer Care stets neu zu denken. Nehmen wir den Bereich BPO: Immer mehr Auftraggeber erfahren, dass sie nicht ausreichend Personal für ihren Kundenservice bekommen. Der Endkunde fordert die flexible und parallele Bereithaltung unterschiedlicher Kontakt- und Kommunikationskanäle. Outsourcing rein auf Basis AHT-Reduzierung und/oder CPO-Vergütung stößt dabei zunehmend an seine Grenzen. Was gefordert wird, sind neue Formen der Zusammenarbeit und Konzepte, den Kundenservice als Ganzes zu bedienen. Der Dienstleister muss erfahren und leistungsfähig genug sein, den Kundenservice grundlegend zu modernisieren. Er sollte mit technischem und organisatorischem Weitblick alle Kanäle bewältigen können und darüber kostenreduzierende und digitale Prozesse entwickeln und einbinden können – Stichwort digitale Transformation –, ohne dabei Abstriche bei Effizienz oder gar Qualität zuzulassen.

Rückbesinnung auf den persönlichen Kundendialog

Gleichzeitig gewinnt der persönliche Kundenkontakt weiter an Bedeutung. Herausfinden, was den Kunden begeistern kann, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot machen und verhindern, dass der Kunde abwandert oder für ein und dasselbe Anliegen sich gar mehrfach melden muss. Jeder versteht sofort, was damit gemeint ist. Die Umsetzung birgt jedoch Tücken. Customer Journey Management ist das Stichwort – der Anspruch, die aktuelle Situation im Bereich Pre- oder Aftersales über die unterschiedlichen Kontaktkanäle so individuell und persönlich wie möglich zu gestalten. Der richtige Ansatz ist, die Prozesse und deren Ergebnis überwiegend durch die Kundenbrille zu betrachten. Im Bereich des deutschen E-Commerces zum Beispiel liegt die Conversion Rate bei lediglich 3,2 % (Quelle: intelliAD). Eine große Herausforderung für einen intelligenten Pre-Sales-Kundenservice: Zum richtigen Zeitpunkt den anonymen E-Commerce durch die menschliche Komponente aufwerten, um den Verkauf dadurch gezielt zu unterstützen. Nicht nur der Handel, auch viele andere Branchen stehen am Wendepunkt der bisherigen Online-Werbung und Kundenbetreuung. Wer sich differenzieren will, muss künftig die Konversation mit den Kunden gezielt einsetzen.

Social Media

Mit Wissensmanagement die Customer Experience verbessern

Damit das gelingen kann, sind sämtliche Social-Media-Kanäle, Chat-Angebote, Nachrichtendienste, Bots, aber auch Self-Service-Plattformen und Shops über eine zentrale Plattform zu kanalisieren. Nicht allein die Technik ist dabei als kritischer Faktor anzusehen. Vielmehr ist es wichtig, dass die Servicemitarbeiter über sämtliche Kanäle hinweg Zugriff auf alle relevanten Informationen haben. Nur just in time, aktuell und kundenorientiert sind diese Informationen hilfreich, soll der Kundenservice als wesentliche Stütze des digitalen Kundenservices dienen. Wissensmanagement und neuartige Formen der Wissensvermittlung sind essenzieller Bestandteil des Kundengeschäfts von heute.
Allen Ansätzen gemeinsam ist die Idee, dass wir den Kundenservice neu denken müssen. Das bedeutet: weg von der ausschließlichen Intention, Kosten zu senken, hin zu der brauchbaren Idee einer größtmöglichen Customer Experience, ergänzt durch Bots und Automatisierungen – überall dort, wo es Sinn macht.

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