Happy Workplace: Warum glückliche Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten

Sarah Metcalfe, Leiterin Kundenservice bei Sure Petcare, ist zertifizierter Chief Happiness Officer. Sie hat uns verraten, warum glückliche Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten und welche einfachen Maßnahmen aus einem Arbeitsplatz ein Happy Workplace machen.

Was macht ein Chief Happiness Officer?

Sarah, du bist zertifizierter Chief Happiness Officer. Kannst du uns mehr über deine Arbeit erzählen?

Ich war schon immer vom Prinzip Happy Workplace begeistert. Genauer gesagt hat mich die Frage beschäftigt, wie sich zufriedene Mitarbeiter auf die Qualität des Kundenservice auswirken. Nach jahrelangen Recherchen hatte ich kürzlich die Chance, an der Ausbildung zum Chief Happiness Officer der Woohoo Inc. in Dänemark teilzunehmen. Wir sind tief in das Thema Glück am Arbeitsplatz eingedrungen und haben uns mit der Frage beschäftigt, warum es für Unternehmen mehr denn je Sinn macht, sich darauf zu konzentrieren. Vor allem wenn es darum geht, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Sarah Metcalfe ist seit 2010 bei Sure Petcare, verantwortet hier den Kundenservice und hat das Unternehmen durch eine intensive Wachstumsphase begleitet. Sie leitet ein mehrsprachiges Team, das für den weltweiten Kundenservice verantwortlich ist.

Als zertifizierter Chief Happiness Officer ist Metcalfe ist davon überzeugt, dass ein „Happy Workplace“ sich positiv auf die Kundenerfahrung auswirkt. Dank ständiger Innovation und Optimierung der Cutomer Experience erzielt Sure Petcare in weltweit mehr als 20 Ländern einen Net Promoter Score von 90+.

Mit „Happy Coffee Consulting“ führt die Expertin zudem ihr eigenes Beratungsunternehmen.

Wie man ein Happy Workplace schafft

Verraten Sie uns, wie ein Happy Workplace bei Sure Petcare aussieht? Welche Maßnahmen fördern Glück am Arbeitsplatz?

Bei Sure Petcare stehen wir schon immer hinter dem Prinzip Happy Workplace. Ich habe mich hier vom ersten Tag an wohler gefühlt als je zuvor bei der Arbeit. Wir machen viele großartige Dinge, aber einige meiner Top-Tipps sind:

1

Einstellung – In den meisten Jobs können Sie Ihre Mitarbeiter fachlich weiterentwickeln, aber Sie können ihnen keine Haltung antrainieren. Wir stellen gerne Leute ein, die freundlich sind und eine „glückliche“ Grundeinstellung haben. Den Rest bringen wir ihnen bei.

2

Aufbau einer Vertrauenskultur – Wir vertrauen darauf, dass unsere Mitarbeiter das Richtige tun, aber wir vertrauen auch unseren Kunden. Und wir ermutigen unsere Kundendienstmitarbeiter, unseren Kunden zu vertrauen. Auf dieser Basis können wir auf bürokratische Hürden verzichten, wenn es darum geht, schnell Hilfestellung zu leisten.

3

Kommunikation ist ebenfalls ein Schlüsselfaktor. Nur so stellen wir sicher, dass unserem Team alle Informationen rund um das Unternehmen und die Produkte zur Verfügung stehen. Und dass sie allen Kundenanliegen umfassend und ehrlich begegnen können.

4

Wir setzen auf Freiheit und Autonomie. Daher verzichten wir darauf, unseren Kundendienstmitarbeitern Skripts vorzugeben. Wir vertrauen auf ihre Expertise im Umgang mit dem Kunden. Gleichermaßen vertrauen wir darauf, dass unsere Kunden uns mit echten Problemen kontaktieren, und nicht die Absicht haben, uns eines „unterzujubeln“

5

Zuhören – Hören Sie Ihren Frontmitarbeitern zu – sie sprechen tagtäglich mit Ihren Kunden. Sie sind daher die beste Informationsquelle, um zu erfahren, wo der Schuh beim Kunden drückt und wie sich der Service optimieren lässt. Ich empfehle Führungskräften, regelmäßig Zeit für Gespräche oder zumindest einen Kaffee mit ihren Mitarbeitern an der Front einzuplanen. Öffnen Sie sich für ihre Herausforderungen.

Lassen Sie uns über Sprachassistenten sprechen

Welchen Einfluss haben sie auf das Kundenerlebnis und welche Rolle spielen intelligente Sprachassistenten für den Kundenservice der Zukunft?

Sprachassistenten werden – wie viele weitere Technologien auch – unsere Mitarbeiter in Zukunft hervorragend dabei unterstützen, Kunden jederzeit professionell zu bedienen. Allerding gilt es für Unternehmen bei der Implementierung der „next big things“ einige Dinge zu berücksichtigen: Sie sollten einen konkreten Umsetzungsplan haben und sicherstellen, dass die Technik für das eigene Business Sinn macht. Viele machen den Fehler, blind auf fahrende Züge aufzuspringen, nur um keinen Kanal und keine neue Technologie auszulassen. Nichts frustriert Kunden mehr als eine Technologie, die nicht richtig funktioniert.

Die zweite Sache, die Sie sicherstellen müssen ist, dass Sie den Einsatz virtueller Assistenten ganz genau planen. Sprich, wo und wann ist die Nutzung hilfreich? Digital Service-Vordenker Martin Hill-Wilson hat gesagt: „Use people when the interactions are emotional, when it’s complex, and when it matters to the relationship“.

Nutzen Sie Spracherkennung also für Situationen, die keinen persönlichen Support oder emotionalen Touch erfordern. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass die Customer Experience leidet.

Digitale Disruption im Kundenservice

Was wird den Kundenservice nachhaltig verändern? Was ist „the next big thing“?

Die nächste große Sache im Kundenservice werden technische Lösungen sein, die einen wirklich proaktiven Kundenservice ermöglichen. Sprich, die Nutzung aller Daten, Analysen und Bots zum Vorteil des Kunden – um Probleme zu verstehen, bevor sie überhaupt da sind. Untermauert wird diese Technik nach wie vor von menschlichen Erfahrungen und der emotionalen Intelligenz des Kundenberaters. In Kombination wird dies der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen sein.

„Die Zukunft des Kundenservice sind „glückliche“, engagierte Contact Center und Service Units, die jenseits von guter Technik einen menschlichen Support bieten und somit wirklich in der Lage sind, ihren Kunden zu helfen“.

Die Originalversion des Interviews und weitere internationale Beiträge finden Sie auf unserem englischen Blog.

Der (digitale) Kundenservice der Zukunft

Die Digitalisierung bringt große Chancen mit sich, aber schafft nicht selten auch Frust. Wie Sie Stolpersteine aus dem Weg schaffen, den Kundenservice der Zukunft aufbauen, welche Technologien Sie brauchen und Ihre Mitarbeiter mitnehmen, erfahren Sie in diesem Whitepaper.


Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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Seit 2010 untersucht die British Telecom (BT) im Rahmen eines umfassenden globalen Forschungsprogramms die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kunden. Wir haben die „Zukunftsforscherin“ Dr. Nicola Millard gebeten, uns mehr über die Customer Experience der Zukunft zu verraten.

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