Live-Besichtigungen der CCW – ein einmaliger Erfahrungsaustausch

Live Besichtigung

Endlich ist es soweit: Das Programm der CCW 2019 ist gedruckt und sollte bald bei Ihnen auf dem Tisch liegen. Wir sind wieder sehr stolz darauf, dass wir eine bunte Mischung aus tollen Experten an vier Tagen in Berlin begrüßen dürfen. Damit Sie nicht nur theoretisches Wissen mit nach Hause nehmen, haben wir wieder drei spannende Live-Besichtigungen für Sie organisiert. Hier können Sie direkt vor Ort in den Service von der ERGO Versicherung, Ikea und Booking.com schnuppern und genau die Fragen stellen, die Ihnen auf dem Herzen liegen. Das ist ein hautnaher Erfahrungsaustausch, der Ihren Kundenservice auf das nächste Level heben kann!

Customer Centricity und Unternehmenskultur von Ikea entdecken

Wer an guten Service denkt, wird sicherlich sehr schnell an Amazon denken. Doch das schwedische Unternehmen Ikea hat schon in der Vor-Amazon-Ära bewiesen, dass es Customer Centricity versteht und damit den Möbelhandel revolutioniert. Sei es durch seine Köttbullar im Restaurant, das Kinderparadies Smaland oder durch die Wohnungen innerhalb des Möbelhauses, in der Möbel viel ansprechender präsentiert werden.

Um den Dialog mit den Kunden auch außerhalb der Läden zu verbessern, hat der Möbelriese in Berlin Lichtenberg ein neues Customer Support Center eröffnet. In dieses möchten wir Sie in einer der drei möglichen Live-Besichtigungen der CCW entführen.

Das Versprechen: Nahtloses Einkaufserlebnis

Insgesamt arbeiten rund 650 Personen in den deutschen drei Service Centern von Ikea. Sie beantworten Kundenanliegen per Brief, E-Mail, Telefon sowie Social Media Kanäle und in Echtzeit via Chat.

Unser Ziel ist es, unseren Kunden ein nahtloses und komfortables Einkaufserlebnis zu bieten, egal ob sie im IKEA Einrichtungshaus oder online über unsere Website einkaufen

Um dieses nahtlose Einkaufserlebnis im digitalen Zeitalter zu ermöglichen, war das Eröffnen eines weiteren Customer Support Centers unerlässlich. Damit sich die Mitarbeiter darin wohl fühlen und gute Arbeit leisten, hat sich Ikea einiges einfallen lassen: So gibt es beispielsweise schallabsorbierende Fußböden und Decken sowie höhenverstellbare Schreibtische. Außerdem können Mitarbeiter einen Fitness- und Massagebereich mitbenutzen. Auf Inspirationsflächen werden verkaufsstarke und komplexe Möbel aufgebaut, damit sich die Mitarbeiter bestmöglich informieren können, um den Kunden immer helfend zur Seite zu stehen.

Unternehmenskultur und Mitarbeiterbindung wird bei dem schwedischen Unternehmen groß geschrieben. Beim Recruiting lautet ihr Motto daher: „Everyone is seen as a talent“. Es wird ermittelt, worin der Mitarbeiter gut ist und ob er ins Team passt. Noten sind hier eher Nebensache.

Erfahren Sie in der CCW-Livebesichtigung bei Ikea, wie neue Mitarbeiter antrainiert werden und warum jeder das gesamte Sortiment kennenlernt, das aus fast 10.000 Artikeln besteht.

Diversity, KI und Chatbots erleben bei Booking.com

Jeder von uns hat bestimmt bei der Reiseplanung schon einmal bei Booking.com vorbeigeschaut. Große, ansprechende Bilder, übersichtliche Informationen und ansprechende Preise (Nicht zu vergessen: Der Hinweis, dass genau dieses Hotel soeben schon mehrmals gebucht wurde!).

Doch was steckt hinter dieser Erfolgsgeschichte? Besuchen Sie mit uns am 18. Februar 2019 Bcom Germany in Berlin und stellen Sie Ihre konkreten Fragen bei der Live-Besichtigungen der CCW.

Das Reisen ist oft etwas Emotionales. Wenn gerade hier etwas nicht stimmt, erwartet man umso mehr einen zuvorkommenden Service. Schließlich soll eine optimale  Reiseerfahrung mit Booking.com geliefert werden. Dafür arbeiten 500 Mitarbeiter aus 63 Nationen und helfen den Kunden bei ihren Anliegen in 28 Sprachen. Diversity ist hier Alltag!

Bei Technik immer up-to-date

Dass Bcom Germany SEO & SEA beherrscht, ist wohl jedem klar. Doch auch in anderen technischen Bereichen hat das Unternehmen die Nase vorn. So gehörte Booking zu einem der ersten Unternehmen, die WhatsApp Business API nutzten. Und auch dem Thema Chatbot und Künstliche Intelligenz hat man sich in Berlin schon angenommen und entwickelte den Booking Assistant. Dieser kann einen Drittel aller Fragen innerhalb von fünf Minuten beantworten, die sich auf den bevorstehenden Aufenthalt beziehen:

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https://youtu.be/MEG2VOS6t7o

Alexa Skills und Maschinen-Mensch-Kooperation bei ERGO kennenlernen

Die dritte Möglichkeit bei den Live-Besichtigungen der CCW bildet ERGO, eine der größten  Versicherungsgruppen  in  Deutschland  und Europa. Erfahren Sie am Berliner Standort, wie der in-house Service des Versicherers funktioniert, auf welche Servicekanäle gesetzt und mit welchen Werkzeugen gearbeitet wird.

Inbound  Service  &  Sales,  das  Online-Portal „Meine Versicherungen“ sowie die Chatfunktion, die Möglichkeit der Videotelefonie und Alexas Skill für den Außendienst wird Ihnen live präsentiert und Sie haben die Chance, genau die Fragen zu stellen, die Ihnen auf der Seele brennen.

Zusammenarbeit von Mensch und Maschine

Auf der Konferenz „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ hatten wir bereits die Möglichkeit, einen Eindruck von der ERGO-Strategie zu erhalten. So bietet der Versicherer bei einem Schadensfall keine direkt-sichtbare Telefonnummer mehr an, stattdessen wird der Schaden auf der Webseite abgefragt und eine KI erstellt ein Angebot innerhalb von zwei Stunden zusammen. Jedoch nicht bei Personenschäden, bei emotionalen Themen wird immer ein Mensch sich um die Belange der Versicherer kümmern.

Allgemein setzt ERGO sehr stark auf Künstliche Intelligenz, auch in Verbindung mit Chatbots. So sollen einfache Kundenanfragen wie Adress- und Namensänderung bis zur Steuerbescheinigung mit Hilfe einer Chat-Software vorgenommen werden. Auch dem Thema Spracherkennung und die Verwendung von smarten Lautsprechern hat sich ERGO angenommen.

Sie sehen, auch hier wird es sehr spannend!

Innovationstag der CCW – Vorträge, Diskussionen und Live-Besichtigung

CCW Programm 2019Seien Sie dabei beim Innovationstag der CCW am 18. Februar 2019 und profitieren Sie neben informativen Beiträgen auch von unseren drei Live-Besichtigungen!

Wählen Sie jetzt einen der drei spannenden Unternehmen aus und lernen Sie den Kundenservice exklusiv in einem kleinen Rahmen kennen!

Innovation im Kundenservice

Mit Innovation in Richtung Zukunft des Kundenservice: Wir zeigen Ihnen verschiedene Methoden und Tools, mit denen Sie so innovativ wie junge Startups werden.

Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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