Motivation der Mitarbeiter durch Führungspersönlichkeit

pexels-photo-57825, Gerstädt

Teamzusammenhalt und Motivation durch die Führungspersönlichkeit.

Im zweiten Teil des Interviews mit Sandra Gerstädt von Delivery Hero Austria gehen wir auf die Thematiken ein, die diese Branche stetig bewegen. Zum einen die Rundumbetreuung der Kunden 24/7 aber gleichzeitig auch, wie diese mit der Work-Life-Balance der Mitarbeiter hinter dem Telefon ausgeglichen werden kann. Frau Gerstädt gibt einen kleinen Einblick in den Arbeitsalltags ihres Teams und gibt zugleich authentische Motivationswerte an die Hand.

Sandra Gerstädt ist eine Juristin aus Berlin, die seit über sechs Jahren bei Delivery Hero arbeitet. Sie begann als Teamleiterin im Editorial Team bei Lieferheld, wechselte dann zum Customer Care und übernahm die Leitung für Deutschland, Schweiz und UK. Parallel hat sie für ein Jahr das Salesforce Team geleitet und in weiteren Ländern globale Prozesse ausgerollt, unter anderem in Südkorea, Polen und Mexico. Seit Mai letzten Jahres ist sie Head of Customer Service und Partnermanagement für die österreichische Tochterfirma Delivery Hero Austria.

WORK-LIFE-BALANCE

Der Wandel der Service-Branche ist deutlich. Kunden erwarten zumeist 24/7-Beratung. Wie ist das mit der Work-Life-Balance der Mitarbeiter vereinbar?

Die Work-Life Balance der Mitarbeiter ist sehr wichtig, sie spiegelt sich in der Qualität der Arbeit wider. Es ist durchaus eine schwere Gratwanderung. Mein Team arbeitet von zehn bis 23 Uhr an 365 Tagen im Jahr. Feiertage, Wochenenden, Abendstunden, das ist schon eine Herausforderung. Ich versuche im Interview schon herauszufinden, wie schwierig das für die Kandidaten ist. Ich habe viele Studenten, die sehr gern am Wochenende und abends arbeiten, da sie dann genug Zeit für die Uni haben. Im Kontrast dazu hat man dann Mitarbeiter die Vollzeit lieber unter der Woche arbeiten und nur ab und zu am Wochenende. Ich bin durchaus flexibel und wenn man im Vorfeld die Struktur kennt kann man dementsprechend planen.

Im Interview muss die Erwartungshaltung sehr transparent sein und man muss die negativen Punkte wie Schicht- und Wochenendarbeit ganz klar kommunizieren.

Um Feedback zu bekommen, habe ich mein Team zum Beispiel gefragt, welche Schichten sie lieber machen, wo wir uns gegenseitig entgegen kommen können. Das hat auch die Schichteinteilung um vieles vereinfacht, wer jedes Wochenende einen festen Tag macht, kann im fünf Tage Rhythmus bleiben, statt dem Wechsel zwischen sieben, drei etc. Die Nachfrage bringt oft unerwartete Erkenntnisse.

Die Kunden erwarten natürlich nicht nur Service zu jeder Zeit sondern auch guten Service zu jeder Zeit. Den kann man nur garantieren, wenn die Mitarbeiter ausgeglichen sind und wenn Schichten fair sind. Und da jeder einen anderen Rhythmus hat, warum soll man sich nicht darauf einstellen und das nutzen?!

Ich achte bei der Einstellung auch schon darauf, ob der Kandidat oder die Kandidatin ggf. zu einem späteren Zeitpunkt auf eine andere Stelle im Unternehmen passen könnte. Allerdings sollte man schon ein Jahr im Bereich Customer Care bleiben, damit der Bereich nicht ausblutet. Customer Care Mitarbeiter werden bei uns durch den erweiterten Blick sehr gern gefördert und in anderen Bereichen promoted.

MOTIVATION IST AUCH CHEFSACHE

Gibt es Motivationsregeln, die der Chef einer Serviceabteilung beherrschen muss, um einen Team-Spirit zu erschaffen?

Ich denke man sollte immer bei sich beginnen, ich bin als Chef Vorbild und kann viel Stimmung in das Team hineingeben. Bin ich motiviert und strahle das aus, dann überträgt sich das auch auf andere.

Männchen auf Rakete

Wichtig ist auch, die Firma als großes Ganzes zu sehen. Der Kundenservice ist keine separate Instanz, er ist Teil eines ganzen Teams. Dazu gehört auf der einen Seite anderen zu zeigen, was man leistet, das stärkt die Mitarbeiter in Ihrem Wert. Auf der anderen Seite muss man auch im eigenen Team Akzeptanz für andere schaffen. Wenn man sich über andere Bereiche ärgert, senkt das die Motivation und ist unprofessionell.

Bei Teamevents kann man hervorragend Departments verbinden und das „Wir-Gefühl“ Stärken. Motivation entsteht auch durch gemeinsame große Ziele. Diese muss das Team kennen, dann kann man gemeinsam darauf hinarbeiten.

Doch auch viele Kleinigkeiten tragen zur Zufriedenheit und zum Team Spirit bei. Wir haben eine Lotto Tippgemeinschaft, wir wetten, welche Ziele wir erreichen, wir backen für einander zum Geburtstag oder motivieren gegenseitig zum Sport.

Wenn sich viele auf einer persönlichen Ebene verstehen, wird das auch in der Arbeit reflektiert. Als Chef kann man all dies fördern, das fängt wie bereits genannt beim Bewerbungsgespräch an und wird in der Gestaltung des Alltags für die Mitarbeiter weitergeführt. Wichtig ist auch hier die Authentizität.

Ich kenne Chefs, die in einem Lehrbuch gelesen haben, dass sie im Montags-Meeting nach dem Wochenende fragen sollen.

Man hat aber deutlich gemerkt, dass sie das nicht interessierte. Das merkt man als Mitarbeiter natürlich sofort. Daher gilt hier: Nur wenn man sich aufrichtig für die eigenen Mitarbeiter und Kollegen interessiert, wird man als Chef gut akzeptiert. Ich verstehe mich außerdem immer als Dienstleister und schaue, wie und wo ich nützlich sein kann. Das passt nicht nur zu meinem Job sondern auch zu meinem Naturell. Ich glaube mein Team schätzt das am meisten. Macht mir auch persönlich am meisten Spaß.

EIN BLICK HINTER DIE KULISSEN VON DELIVERY HERO 

Abschließend die Frage: Wie schaffen Sie es, dass Ihre Mitarbeiter mit einem Lächeln jeden Morgen bei Delivery Hero Austria erscheinen?

Jeder hat natürlich mal einen schlechten Tag oder braucht erst mal einen Kaffee am Morgen. Es ist auch utopisch, dass jeder jeden Tag happy ist, das liegt auch in der Natur des Menschen. Aber was ich in sechs Jahren bei Delivery Hero gelernt habe ist, dass die Menschen in meinem Umfeld meine größte Motivation sind, jeden Tag zur Arbeit zu kommen. Ich denke meinen Mitarbeitern geht es ähnlich.

Wir lachen viel, wir machen Blödsinn und wir sind einfach gern zusammen.

Der tollste Job macht einem keinen Spaß, wenn das persönliche Umfeld nicht stimmt, davon bin ich fest überzeugt.

So MOTIVIEREN Sie Ihre MITARBEITER!

ccw-mitarbeiterWir zeigen Ihnen, mit welchen Mitteln Sie alle Mitarbeiter Ihres Kundenservice wieder motivieren können. Dabei werfen wir auch einen Blick in die Zukunft des Service Centers und gehen der Frage nach, ob die Angst nach dem Verlust des Arbeitsplatzes begründet ist.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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